1. Sử dụng công cụ chatbot

Khách hàng luôn thiếu kiên nhẫn, họ sẽ tìm đến các nhà cung cấp bán hàng khác nếu bạn bắt họ chờ đợi quá lâu để được tư vấn và giải đáp thắc mắc. Chính vì thế, xu hướng chăm sóc khách hàng online năm 2019 là tận dụng tính ưu việt của công cụ chatbot. Chatbot là một phần mềm có khả năng tương tác với người dùng bằng âm thanh và tin nhắn theo các kịch bản đã được thiết kế sẵn. Nó chính giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng online hiệu quả, giúp bạn nâng cao trải nghiệm người dùng cũng như tiết kiệm được nhân sự và chi phí đáng kể.

2. Chăm sóc khách hàng online chủ yếu qua videocall/livechat

Để cải thiện việc trả lời khách hàng, hỗ trợ cung cấp thông tin một cách đầy đủ và kịp thời, nhiều chủ shop/ doanh nghiệp đã bắt đầu chuyển sang sử dụng xu hướng chăm sóc khách hàng online bằng videocall thay vì trả lời inbox tin nhắn. Hình thức videocall giúp khách hàng kết nối dễ dàng hơn với các thương hiệu, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp giảm thời gian xử lý các vấn đề của khách hàng hơn. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn có thái độ nhã nhặn, nhiệt tình, am hiểu sản phẩm và đặc biệt là một chất giọng dễ nghe, khuôn mặt thân thiện sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.

3. Công cụ khách hàng tự phục vụ cũng trở thành xu hướng

Theo một số nghiên cứu, khách hàng ngày càng thông minh và họ có xu hướng thích tự giải quyết các vấn đề của mình trước khi cần đến sự giúp đỡ của người khác. Chính vì thế, để hỗ trợ họ tốt hơn, các doanh nghiệp cần xây dựng một kho thông tin với các kiến thức cơ bản, các câu hỏi –đáp thường được khách hàng quan tâm, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, … để họ có thể sử dụng khi cần thiết.
Tuy nhiên, bạn cần lưu ý cập nhật mới thông tin để không khiến khách hàng khó chịu khi cứ phải đọc những hướng dẫn cũ rích nhé.

4. Chăm sóc khách hàng online thông qua các forum : cũ nhưng vẫn hiệu quả

Nhiều người cho rằng hình thức forum (diễn đàn) chẳng có gì là mới mẻ, tuy nhiên, đừng bỏ lỡ kênh trực tuyến hay ho này bởi các diễn đàn vẫn là nơi được khách hàng tập trung và trao đổi đấy. Hãy nghiên cứu các diễn dàn phù hợp với lĩnh vực mà bạn đang kinh doanh, ví dụ: nếu bạn đang bán các mặt hàng dàn cho bà mẹ và trẻ em thì không thể bỏ qua Webtretho. Hay nếu bạn kinh doanh các mặt hàng công nghệ, điện tử ,… thì Tinhte và vForum chính là diễn dàn dành cho các khách hàng tiềm năng này.

Lời kết: Chăm sóc khách hàng online không phải là điều gì mới mẻ tuy nhiên lại chưa được các doanh nghiệp chú trọng đúng mức. Do đó, bạn phải luôn ghi nhớ rằng khách hàng chính là trung tâm của mọi hoạt động, chỉ như vậy thì doanh nghiệp mới có thể giành được thắng lợi trên thị trường cạnh tranh ngày nay. Trên đây là một số xu hướng mà Doopage tổng hợp nhằm giúp các bạn cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng online ngày một tốt hơn.

Bài viết Xu hướng chăm sóc khách hàng online năm 2019 đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.

1. Kiên nhẫn

Tính kiên nhẫn của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, đặc biệt là khi chăm sóc khách hàng online, nơi mà câu chữ trong đoạn hội thoại có thể gây ra sự hiểu sai. Khách hàng một khi đã tìm kiếm sự chăm sóc, hỗ trợ nghĩa là họ đang gặp vấn đề khiến họ lúng túng, bối rối. Nếu bạn không đủ kiên nhẫn để tìm hiểu và giải quyết vấn đề của họ, bạn chắc chắn sẽ làm khách hàng thất vọng.

2. Giao tiếp rõ ràng

Hãy chắc chắn rằng bạn sẽ nhanh chóng xử lý vấn đề của họ. Đó mới là điều khách hàng mong đợi. Đừng kéo dài cuộc đối thoại với khách hàng bằng những câu nói hỏi thăm không cần thiết, điều này chỉ khiến khách hàng nóng vội hơn thôi.

Bạn cũng hãy sử dụng những từ ngữ rõ ràng với cấu trúc câu ngắn gọn để đảm bảo khách hàng hiểu rõ thông tin mà bạn cung cấp. Việc sử dụng các câu chữ khó hiểu, dễ gây hiểu nhầm sẽ làm biến dạng thông tin khách hàng cần tiếp nhận, điều này sẽ gây ấn tượng xấu cho khách hàng. Và chắc chắn là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn sẽ không hề muốn điều đó xảy ra chút nào đúng không?

3. Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp

Muốn nắm bắt và giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, nhân viên chăm sóc khách hàng online cần hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp, cửa hàng online của mình đang cung cấp.

Hãy tự biến mình trở thành một khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, điều này giúp bạn hiểu rõ ưu, nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ. Một khi khách khách hàng gặp vấn đề hay khó khăn cần được hỗ trợ, nhân viên chăm sóc khách hàng online có thể mau chóng biết được khách hàng muốn trợ giúp vấn đề gì và có thể cung cấp phương thức giải quyết ngay cho khách hàng hoặc ít nhất là hướng giải quyết ban đầu trước khi liên hệ với các bộ phận khác để xử lý triệt để vấn đề của khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn rất nhiều và đánh giá cao sự chuyên nghiệp của bạn.

4. Kỹ năng quản lý thời gian

Dành thời gian để chăm sóc khách hàng là một điều hoàn toàn hợp lý. Tuy nhiên, bạn không chỉ có một khách hàng duy nhất để chăm sóc. Hãy tập trung giải quyết vấn đề cho khách hàng thay vì “tám chuyện” với họ. Phân phối thời gian hợp lý, bạn có thể chăm sóc cho nhiều khách hàng hơn, tăng sự tin tưởng và yêu quý của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.

Và cũng đừng bao giờ để một khách hàng phải chờ đợi quá lâu. Trong trường hợp bạn không đủ khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng, hãy nhanh chóng liên hệ với bộ phận hoặc chuyển cho người có khả năng giải quyết để xử lý nhanh chóng hơn.

Chăm sóc khách hàng online cũng mang đến cho bạn một lợi ích thú vị là bạn có thể lưu trữ đoạn hội thoại giữa bạn và khách hàng. Khi bạn chuyển vấn đề của khách hàng cho bộ phận hoặc người khác xử lý, họ hoàn toàn có thể nắm được vấn đề khách hàng đang gặp phải mà không cần hỏi lại khách hàng, tránh làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu khi bị hỏi quá nhiều lần.

5. Kỹ năng “đọc vị” khách hàng

Trong môi trường online, bạn khó có thể đối mặt hay lắng nghe giọng nói của khách hàng để phân tích hành vi và đọc trạng thái hiện tại của họ. Bạn chỉ có thể thông qua những đoạn chat với khách và từ ngữ khách hàng sử dụng để đánh giá sơ bộ nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên một khi bạn đã nắm bắt được nhu cầu của khách hàng: họ muốn mua gì, muốn được tư vấn như thế nào,… bạn hoàn toàn có thể nhanh chóng ghi chú chính xác trạng thái của khách hàng để đưa ra những phương án tư vấn và chăm sóc phù hợp. Có thể vào thời điểm này họ chưa có nhu cầu mua sản phẩm của bạn hoặc sản phẩm của bạn chưa đáp ứng đủ yêu cầu của họ, bạn vẫn có thể lưu trữ thông tin khách hàng để khi có chương trình khuyến mãi hoặc ra mắt sản phẩm mới đúng yêu cầu của khách, bạn hoàn toàn có thể giới thiệu lại cho những khách hàng này.

Vì thế hãy thật nhạy cảm với những câu chữ khách hàng sử dụng để đưa ra sự phân tích và xử lý vấn đề phù hợp nhất.

>>>Xem thêm: 5 phương thức chăm sóc khách hàng online hiệu quả nhất

Bài viết 5 kỹ năng mà mọi nhân viên chăm sóc khách hàng online nên thành thạo đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.

1. Làm cho mọi việc trở nên dễ dàng

81% khách hàng thừa nhận rằng họ cảm thấy khó chịu khi các cửa hàng online thỏa thuận với họ một cách mơ hồ, không rõ ràng. Điều này làm giảm trải nghiệm và sự tin tưởng của khách hàng đối với cửa hàng online.

Hãy chắc chắn luôn rõ ràng khi lên lịch hẹn với khách hàng. Đồng thời đa dạng hóa kênh chăm sóc online (thông qua Fanpage, Zalo, chatbox của Website,…) để cung cấp cho khách hàng nhiều kênh liên hệ nhất có thể. Để có thể duy trì được sự ủng hộ của khách hàng, cửa hàng online cần cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

2. Hãy cho khách hàng biết chuyện gì xảy ra?

55% khách hàng nói rằng việc họ có thể tiếp cận dễ dàng thông tin hỗ trợ hay tin tức của cửa hàng online sẽ giúp họ cảm thấy tin tưởng hơn đối với các nhãn hàng kinh doanh online.

Vì thế, hãy thường xuyên cập nhật tin tức mới trên website của bạn và gửi thông báo cho khách hàng những thông tin mới nhất về sản phẩm cũng như các chương trình của cửa hàng trên các trang mạng xã hội. Điều này sẽ giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với thông tin sản phẩm, tăng sự nhận diện của khách hàng đến nhãn hàng của bạn.

3. Hãy lắng nghe khách hàng của bạn

Chỉ 3% khách hàng nghĩ rằng họ đang được thật sự được lắng nghe. 61% cho rằng thỉnh thoảng họ mới được hỗ trợ những thông tin cần thiết và 36% nói rằng các cửa hàng online chẳng bao giờ lắng nghe họ. Điều này khiến họ cảm thấy rất khó khăn khi muốn tìm kiếm sự hỗ trợ thông qua các kênh online.

Việc thêm các biểu mẫu giúp khách hàng có thể để lại feedback trên website sẽ giúp khách hàng cảm thấy cửa hàng online của bạn luôn sẵn sàng lấy nghe ý kiến của họ. Đừng bao giờ né tránh những lời phàn nàn của khách hàng, hãy tiếp nhận chúng bằng thái độ nhã nhặn và tìm cách xử lý vấn đề khách hàng gặp phải. Cố gắng trả lời tất cả những tin nhắn, comment của khách hàng trên các kênh bán hàng online như Fanpage, Zalo, … không những thể hiện được sự chuyên nghiệp mà còn khẳng định mục đích luôn luôn lắng nghe khách hàng của cửa hàng của cửa hàng online.

Tuy nhiên, đối với những cửa hàng online nhỏ, lẻ, ít nhân sự thì việc phải trả lời tất cả tin nhắn, comment của khách hàng trên các kênh mạng xã hội, đặc biệt là vào các dịp khuyến mãi mạnh sẽ gây áp lực không nhỏ lên nhân viên tư vấn bán hàng cũng như chủ cửa hàng. Bạn có thể cân nhắc sử dụng dịch vụ phần mềm được cung cấp bởi bên thứ ba để hỗ trợ quản lý bán hàng, tự động hóa bán hàng đa kênh và tối ưu hiệu suất của nhân viên bán hàng.

4. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội

56% Người tiêu dùng nói rằng nếu những tin nhắn và comment của họ được trả lời trên mạng xã hội, họ sẽ cảm thấy tin tưởng và mong muốn tìm hiểu thêm về các sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng.

Hiện nay có nhiều nền tảng mạng xã hội bạn có thể lựa chọn để bán hàng và chăm  online: Zalo OA, Facebook cá nhân, Fanpage, Instagram,… Hãy lựa chọn cho cửa hàng của bạn một nền tảng mạng xã hội phù hợp. Đồng thời, bạn phải quản lý được toàn bộ thông tin của cửa hàng trên mạng xã hội. Đối với khách hàng, hãy xây dựng phương châm luôn thân thiện với họ.

5. Cung cấp một dịch vụ khách hàng cao cấp

70% trải nghiệm mua hàng của khách hàng được họ quyết định dựa vào việc họ cảm thấy được cửa hàng online đối đãi như thế nào.

Bán hàng online, điều quan trọng là phải luôn thay đổi để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Có như thế bạn mới giữ chân khách hàng và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của mình được.

Đừng bao giờ để khách hàng cảm thấy mình bị lơ là. Hãy cài đặt các mẫu câu trả lời tự động để phản hồi với khách hàng khi bạn chưa thể có mặt trên mạng xã hội. Đề nghị khách hàng để lại thông tin liên hệ để nhân viên có thể tư vấn sớm nhất có thể chẳng hạn. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy bản thân được trân trọng và có ấn tượng tốt với cửa hàng. Cũng đừng quên thông báo cho khách hàng về sự có mặt của bạn khi bạn đã sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ họ.

Trân trọng khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn hoàn toàn có thể xây dựng cho mình một hệ thống khách hàng trung thành.

Nguồn tham khảo: https://www.providesupport.com

Bài viết 5 cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời đại công nghệ đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.

Chăm sóc khách hàng online đang là một xu hướng tất yếu, đem lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh của thương hiệu hay doanh nghiệp. Mạng xã hội khiến công việc chăm sóc khách hàng online diễn ra chuyên nghiệp, thuận lợi hơi với mức chi phí thấp mà lại khai thác được tiềm năng khách hàng lớn. Tuy nhiên để có thể khai thác hiệu quả của hoạt động này trên mạng xã hội một cách tối đa, thương hiệu và doanh nghiệp nên ứng dụng nhiều công cụ và các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau.

1. Hình thức chăm sóc khách hàng online thông qua Website

Đây là một công cụ không thể bỏ qua nếu muốn chăm sóc khách hàng online một cách hiệu quả. Website cho phép khách hàng nhìn thấy thông tin sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu hay doanh nghiệp nhưng cũng đồng thời là công cụ hỗ trợ giải đáp cho khách hàng một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên để website được tối ưu hoá, thương hiệu và doanh nghiệp nên bổ sung các chỉ dẫn về cách thức sử dụng website với khách hàng. Đồng thời website cũng cần được tạo ra như một nơi để khách hàng ghi lại những thắc mắc, vấn đề khác để nâng cao hiệu quả phục vụ. Để đảm bảo cho tốc độ truy cập cao, website nên được chú trọng về mặt dung lượng lưu trữ.

2. Hình thức chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ qua email

Thông qua email thương hiệu hoặc doanh nghiệp có thể cung cấp các thông tin liên quan về sản phẩm, lời tri ân, quà tặng, chương trình khuyến mãi… đến khách hàng của mình. Hỗ trợ qua email một cách thủ công sẽ bộc lộ rất nhiều hạn chế, nhưng nếu biết cách đầu tư và khai thác thì email cũng là một công cụ chăm sóc khách hàng online vô cùng hiệu quả. Hoạt động này sẽ tối ưu hơn khi doanh nghiệp có một đội ngũ công nghệ, với nhiều email khác nhau đảm bảo những thắc mắc gửi về sẽ được người phụ trách trả lời nhanh nhất có thể.

3. Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại

Yếu tố giao tiếp bằng ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, và rất có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh. Không có một đoạn văn bản nào, bài viết nào có thể thuyết phục khách hàng bằng sự tư vấn hướng dẫn trực tiếp thông qua việc nói chuyện bằng điện thoại. Đây là một trong các hình thức chăm sóc khách hàng được rất nhiều doanh nghiệp quy mô lớn áp dụng tuy nhiên các thương hiệu vừa và bé cũng có thể áp dụng phương thức này bằng hình thức gọi điện miễn phí qua các ứng dụng Messenger hoặc Zalo, Viber… Việc tạo ra một đầu số hỗ trợ trực tiếp sẽ làm khách hàng thêm phần tin tưởng vào sự tin cậy của thương hiệu hay doanh nghiệp.

4. Chăm sóc khách hàng online qua diễn đàn thảo luận

Một trong các hình thức chăm sóc khách hàng online hiệu quả khác đó là thảo luận trên diễn đàn. Tạo ra một diễn đàn thảo luận nhóm của những khách hàng có chung nhu cầu dưới sự tham gia của nhân viên tư vấn là một hoạt động cũng tạo ra hoạt động kinh doanh. Diễn đàn này sẽ đẩy nhanh sự tương tác một lúc với nhiều đối tượng khách hàng, ví dụ như một diễn đàn thảo luận về lấy sỉ quần áo thì hình ảnh hay giá cả được đưa ra sẽ tiếp cận với nhiều người có nhu cầu và thắc mắc. Những diễn đàn công khai cho phép bất kỳ khách hàng nào cũng có thể thay nhân viên trả lời giúp các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra nên hoạt động trao đổi thông tin diễn ra thuận lợi hơn.

5. Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa

Khách hàng không chỉ đánh giá thương hiệu và doanh nghiệp trong quá trình tư vấn và mua hàng mà còn dựa trên sự hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng về thái độ hỗ trợ thiếu chuyên nghiệp thì họ sẽ không quay lại mua hàng lần nữa. Hiện nay có khá nhiều doanh nghiệp cho phép khách hàng kiểm tra tình trạng đơn hàng qua phần mềm hoặc website như Lazada, Shopee, Delivery Now,… đây cũng là một trong các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả và là một nhu cầu cần được đáp ứng của khách hàng. Những gì mà thương hiệu và doanh nghiệp cần làm là luôn tận tình hỗ trợ giải đáp các thông tin liên quan về dịch vụ vận chuyển đơn hàng, các trường hợp phát sinh để đảm bảo tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp thương hiệu.

>>>Xem thêm CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH: KHÓ HAY DỄ?

                        PHẦN MỀM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THỜI ĐẠI 4.0

Tuy nhiên, dù chăm sóc khách hàng qua kênh nào hay sử dụng bao nhiêu kênh thì bạn cần một hệ thống quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả. Bạn phải chắc chắn rằng không bỏ sót bất cứ tin nhắn nào từ website, facebook, zalo. Bạn cũng cần phải tin rằng trong khi đang tư vấn khách hàng bên zalo thì mọi tin nhắn từ facebook, website của bạn không bị bỏ lỡ. Danh sách khách hàng bạn cần được sắp xếp một cách khoa học để tối ưu việc tư vấn, chăm sóc khách hàng cũng như cập nhật khách hàng mới một cách tốt nhất.

Có thể nói, điều này không thể thực hiện hiệu quả bằng việc mở hàng chục tag trên màn hình máy tính và giành rất nhiều thời gian trong việc kiểm tra tin nhắn đến từ các kênh khác nhau. Bạn cần một phần mềm quản lý bán hàng, chăm sóc khách hàng đa kênh như Doopage để không mất quá nhiều thời gian mà vẫn làm việc năng suất nhất.

Bài viết Top 5 các hình thức chăm sóc khách hàng online hiệu quả nhất đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.