Mặc dù biết không có dịch vụ nào hoàn hảo và đôi khi sẽ dẫn đến mắc lỗi trong doanh nghiệp.Dưới đây bài viết sẽ hướng dẫn bạn nên tránh một số lỗi thường gặp trong  bán hàng online.

1. Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng

Với những khách hàng khi đi mua hàng đặc biệt là mua hàng online thì khi họ chỉ cần thấy sản phẩm vừa là có thể bắt đầu tìm đến với shop bạn để mua sản phẩm. Những vấn đề lại nằm ở chổ khi khách hỏi về sản phẩm thì phải đợi rất lâu mới có nhân viên hỗ trợ điều này cũng làm giảm đi “lượng nhiệt” mua hàng. Có rất nhiều lý do cho phần lỗi này nhưng đa phần có thể xuất phát từ chính nhân lực của shop, lượng khách hàng quá đông trong khi nhân viên chăm sóc quá ít. Để chăm sóc khách hàng thật tốt bạn nên đầu từ vào các phần mềm quản lý bán hàng và training lại nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.

2. Đưa những thông tin của shop không rõ ràng

Các Shop nên bổ sung thêm nhiều thông tin cụ thể hơn ở trang “Liên hệ” trên website. Cùng với đó, công ty cũng cần bổ sung thêm càng nhiều kênh liên hệ nữa càng tốt như: Facebook, Skype, Email, SĐT… Điều này thực sự quan trọng đặc biệt nếu đối tượng khách hàng tiềm năng bạn hướng tới thuộc thế hệ 9x – nhóm người sử dụng rất nhiều các kênh phương tiện khác nhau để liên hệ với bạn bè, gia đình và công việc…Khi bạn đưa những thông tin này lên điều này cũng giúp khách hàng vào shop có độ tin tưởng cao hơn shop với những chỉ đưa vài thông tin lên cho có.
Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với bạn thông qua thông tin để có thể là những phản hồi tích cực về sản phẩm hoạch báo lỗi, dựa vào đó bạn có thể đưa ra hướng xử lý tốt nhất cho khách hàng. 

3. Chưa thống nhất quy trình chăm sóc khách hàng

Như đã nói ở trên, Shop của bạn phải luôn có mặt trên mọi kênh truyền thông đa phương tiện để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Nhưng điều này cũng làm nảy sinh vấn đề: Nếu cùng một người liên hệ với  web, Facebook, Zalo OA cùng lúc. Vậy khi đó bạn sẽ làm gì để đối chiếu và thu thập thông tin khách mà không bị nhầm lẫn.

Quy trình chăm sóc của shop bạn phải có sự thống nhất và gắn kết thành 1 chỉnh thể. Nếu nhân viên tư vấn không thể nắm được mọi thông tin chi tiết mà mình cần trong suốt cuộc gọi hay tương tác, họ sẽ có thể hỗ trợ lặp lại cùng 1 thông tin lần này tới lần khác. Đều này gây mất thời gian và lãng phí nguồn lực nhưng không mang lại hiệu quả cao.

4. Không chú trọng đến đào tạo nhân viên

Đừng tự cho rằng mỗi nhân viên của bạn đều biết nên làm gì và không nên làm gì. Bạn không thể mong đợi họ mang tới cho KH 1 dịch vụ hỗ trợ tốt nếu như không trải qua đào tạo.Nhân viên hỗ trợ KH càng có nhiều kiến thức thì sẽ giúp họ nâng cao năng lực bản thân. Khi đó, họ lại càng có nhiều kỹ năng xử lý trong các tình huống với KH theo mọi yêu cầu từ phàn nàn, khen ngợi hay hỏi đáp.

Bên cạnh việc huấn luyện các nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng thì shop của bạn cũng cần kết hợp sử dụng các công cụ hỗ trợ để giúp công việc của họ được dễ dàng hơn.Xem lại các tin nhấn sẽ giúp cho bạn xác định được thiếu sót của nhân viên và hỗ trợ  cải thiện tốt hơn.

Liên tục giúp đỡ từng cá nhân trau dồi bản thân cũng như tập trung cải thiện những điểm yếu. Tránh trường hợp hướng toàn bộ nhân viên vào 1 quy trình cứng nhắc không mang lại hiệu quả cao.

Một các đơn giản giúp bạn hạn chế được các thiếu sót bên trên là sử dụng phần mềm quản lý bán hàng DooPage . Phần mềm sẽ giúp bạn tích hợp được đa kênh như Web, Zalo OA, Facebook. Thường xuyên cập nhận năng suất làm việc của nhân để bạn có thể đánh giá được sự hiệu quả của nhân viên để có thể điều chỉnh kịp thời. Đặc biệt DooPage sẽ hỗ trợ 3 khung chat giúp bạn nhân 3 hiệu suất chăm sóc khách hàng.

Bài viết Lỗi chăm sóc khách hàng thường gặp trong bán hàng online đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.

1. Kiên nhẫn

Tính kiên nhẫn của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, đặc biệt là khi chăm sóc khách hàng online, nơi mà câu chữ trong đoạn hội thoại có thể gây ra sự hiểu sai. Khách hàng một khi đã tìm kiếm sự chăm sóc, hỗ trợ nghĩa là họ đang gặp vấn đề khiến họ lúng túng, bối rối. Nếu bạn không đủ kiên nhẫn để tìm hiểu và giải quyết vấn đề của họ, bạn chắc chắn sẽ làm khách hàng thất vọng.

2. Giao tiếp rõ ràng

Hãy chắc chắn rằng bạn sẽ nhanh chóng xử lý vấn đề của họ. Đó mới là điều khách hàng mong đợi. Đừng kéo dài cuộc đối thoại với khách hàng bằng những câu nói hỏi thăm không cần thiết, điều này chỉ khiến khách hàng nóng vội hơn thôi.

Bạn cũng hãy sử dụng những từ ngữ rõ ràng với cấu trúc câu ngắn gọn để đảm bảo khách hàng hiểu rõ thông tin mà bạn cung cấp. Việc sử dụng các câu chữ khó hiểu, dễ gây hiểu nhầm sẽ làm biến dạng thông tin khách hàng cần tiếp nhận, điều này sẽ gây ấn tượng xấu cho khách hàng. Và chắc chắn là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn sẽ không hề muốn điều đó xảy ra chút nào đúng không?

3. Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp

Muốn nắm bắt và giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, nhân viên chăm sóc khách hàng online cần hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp, cửa hàng online của mình đang cung cấp.

Hãy tự biến mình trở thành một khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, điều này giúp bạn hiểu rõ ưu, nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ. Một khi khách khách hàng gặp vấn đề hay khó khăn cần được hỗ trợ, nhân viên chăm sóc khách hàng online có thể mau chóng biết được khách hàng muốn trợ giúp vấn đề gì và có thể cung cấp phương thức giải quyết ngay cho khách hàng hoặc ít nhất là hướng giải quyết ban đầu trước khi liên hệ với các bộ phận khác để xử lý triệt để vấn đề của khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn rất nhiều và đánh giá cao sự chuyên nghiệp của bạn.

4. Kỹ năng quản lý thời gian

Dành thời gian để chăm sóc khách hàng là một điều hoàn toàn hợp lý. Tuy nhiên, bạn không chỉ có một khách hàng duy nhất để chăm sóc. Hãy tập trung giải quyết vấn đề cho khách hàng thay vì “tám chuyện” với họ. Phân phối thời gian hợp lý, bạn có thể chăm sóc cho nhiều khách hàng hơn, tăng sự tin tưởng và yêu quý của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.

Và cũng đừng bao giờ để một khách hàng phải chờ đợi quá lâu. Trong trường hợp bạn không đủ khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng, hãy nhanh chóng liên hệ với bộ phận hoặc chuyển cho người có khả năng giải quyết để xử lý nhanh chóng hơn.

Chăm sóc khách hàng online cũng mang đến cho bạn một lợi ích thú vị là bạn có thể lưu trữ đoạn hội thoại giữa bạn và khách hàng. Khi bạn chuyển vấn đề của khách hàng cho bộ phận hoặc người khác xử lý, họ hoàn toàn có thể nắm được vấn đề khách hàng đang gặp phải mà không cần hỏi lại khách hàng, tránh làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu khi bị hỏi quá nhiều lần.

5. Kỹ năng “đọc vị” khách hàng

Trong môi trường online, bạn khó có thể đối mặt hay lắng nghe giọng nói của khách hàng để phân tích hành vi và đọc trạng thái hiện tại của họ. Bạn chỉ có thể thông qua những đoạn chat với khách và từ ngữ khách hàng sử dụng để đánh giá sơ bộ nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên một khi bạn đã nắm bắt được nhu cầu của khách hàng: họ muốn mua gì, muốn được tư vấn như thế nào,… bạn hoàn toàn có thể nhanh chóng ghi chú chính xác trạng thái của khách hàng để đưa ra những phương án tư vấn và chăm sóc phù hợp. Có thể vào thời điểm này họ chưa có nhu cầu mua sản phẩm của bạn hoặc sản phẩm của bạn chưa đáp ứng đủ yêu cầu của họ, bạn vẫn có thể lưu trữ thông tin khách hàng để khi có chương trình khuyến mãi hoặc ra mắt sản phẩm mới đúng yêu cầu của khách, bạn hoàn toàn có thể giới thiệu lại cho những khách hàng này.

Vì thế hãy thật nhạy cảm với những câu chữ khách hàng sử dụng để đưa ra sự phân tích và xử lý vấn đề phù hợp nhất.

>>>Xem thêm: 5 phương thức chăm sóc khách hàng online hiệu quả nhất

Bài viết 5 kỹ năng mà mọi nhân viên chăm sóc khách hàng online nên thành thạo đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.