1. Chiến lược upsell là gì?

Định nghĩa một cách dễ hiểu thì upsell là kỹ thuật bán được sản phẩm cao cấp hơn và có giá thành cao hơn sản phẩm mà khách hàng đang dự định muốn mua ban đầu.
Ví dụ: Khách hàng có nhu cầu mua một chiếc Iphone 8 có dung lượng 64GB. Cô nhân viên bán hàng cố gắng hướng ông A đến một sản phẩm cao cấp hơn là Iphone 8 có dung lượng 256 GB hoặc Iphone 8 plus 64 GB. Với những lời lẽ thuyết phục và khéo léo, cô nhân viên đã khiến khách hàng A bỏ một số tiền nhiều hơn để mua sản phẩm Iphone 8 plus 64 GB, đó gọi là nghệ thuật upsell.

2. Xây dựng chiến lược upsell hiệu quả

Rõ ràng upsell giúp doanh nghiệp tăng doanh thu nhanh chóng mà không tốn quá nhiều chi phí, tuy nhiên để upsell thành công thì bí quyết là bạn phải làm sao để quá trình tư vấn bán hàng trở thành một cuộc đối thoại có tương tác.
Nghĩa là khách hàng cảm thấy phát sinh nhu cầu và tự nguyện quyết định mua sản phẩm chứ không bị làm phiền hay “ép mua”. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược upsell hiệu quả với các bước quan trọng dưới đây:

2.1 Xây dựng thang giá trị

Trước hết, doanh nghiệp cần xây dựng thang giá trị cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Những giá trị mà thang trị mang lại sẽ kèm theo một mức giá nhất định. Khi sản phẩm của doanh nghiệp mang đến nhiều giá trị cho khách hàng, thoải mãn nhu cầu của họ, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ được chia trả nhiều hơn và lợi nhuận tăng nhanh hơn.

Thông thường thang giá trị cho sản phẩm, dịch vụ có 5 tầng: Lead Marnet, Initial Offer, 1 st Tier, 2 nd Tier, Top Tier. Tuy nhiên, tuỳ vào loại hình sản phẩm, khả năng cung ứng, cũng như giá trị giá trị sản phẩm mang lại mà doanh nghiệp có thể chia thang giá trị thành 2, 3 hay nhiều tầng.

2.2 Thiết lập mối quan hệ sâu sắc với khách hàng

Trong chiến lược upsell, bạn cần thiết lập mối quan hệ sâu sắc với khách hàng,
khiến họ cảm thấy họ đang được hưởng lợi nhiều hơn từ upsell.

Ví dụ: Khách hàng B mua sản phẩm chăm sóc da ban ngày với giá 800,000đ/chai. Nhân viên tư vấn đề nghị nếu khách hàng B mua thêm sản phẩm chăm sóc ban đêm thì chỉ tốn thêm một khoảng là 550,000đ/chai thay vì mua lẻ với giá 700,000d/chai. Như vậy, khách hàng B có thể tiết kiệm được 150,000đ so với bình thường, và việc upsell này khiến họ cảm thấy được lợi. Còn phía doanh nghiệp đã tạo thêm được một khoản lợi nhuận và xây dựng
mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của mình.
Tuy nhiên, để chiến lược upsell thành công thì vai trò của nhân viên kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chính vì thế, doanh nghiệp cần phải đào tạo nhân viên hiểu rõ về giá trị sản phẩm, dịch vụ đang kinh doanh. Một khi họ đã thấu hiểu kỹ càng và nắm rõ thang giá trị sản phẩm cùng với khả năng thuyết phục khéo léo, họ sẽ dễ dàng dẫn dắt khách hàng đồng ý việc upsell.

2.3 Chiến lược upsell không thể bỏ qua chăm sóc khách hàng cũ

Nhiều doanh nghiệp cứ chăm chăm bỏ chi phí để tìm kiếm khách hàng mới trong khi quên mất phải chăm sóc khách hàng cũ thật tốt. Theo thống kê của Marketing Matrics thì lợi nhuận bán hàng cho khách hàng cũ là từ 60-70% trong khi lợi nhuận bán hàng cho khách hàng mới chỉ đạt khoảng 5-20%. Vậy tại sao bạn không tận dụng nguồn data khách hàng quen thuộc của mình?

Từ data khách hàng đã mua sản phẩm của bạn, hãy chăm sóc họ thật tốt. Bạn có thể sử dụng các kênh email marketing, sms marketing để gửi những thông điệp tri ân khách hàng/ chương trình khuyến mãi nhân những sự đặc biệt như: sinh nhật, 8/3, Noel, Tết, ….

2.4 Đo lường và kiểm soát

Để đánh giá chính xác chiến lược upsell của doanh nghiệp có hiệu quả hay không thì rõ ràng không thể bỏ qua bước đo lường và kiểm soát. Bạn cần biết chính xác tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng là bao nhiêu và từ đó điều chỉnh ngân sách chiến lược upsell cho phù hợp hơn.
Trên đây là 4 bước quan trọng để thiết lập một chiến lược upsell hiệu quả.
Nhưng hãy luôn đưa đề nghị tốt nhất cho khách hàng với hai mục đích, đó là
tăng doanh số bán hàng và khiến khách hàng cảm thấy được lợi và hài lòng với
quyết định upsell đó.

Bài viết Chiến lược upsell giúp tăng ngàn đơn đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.

1. Tại sao kỹ thuật upsell quan trọng

Kỹ thuật upsell nói một cách dễ hiều là việc thấu hiểu nhu cầu mua sắm của khách hàng để từ đó khiến họ chi trả nhiều hơn so với mức dự định ban đầu. Nếu biết áp dụng kỹ thuật upsell phù hợp, doanh nghiệp có thể gia tăng lợi nhuận nhanh chóng, cũng như tạo ra nhiều giá trị và trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Về lâu dài còn khiến khách hàng trung thành và gắn bó với thương hiệu.

McDonald’s là một trong những “bậc thầy” áp dụng kỹ thuật upsell thành công. Không chỉ khiến khách hàng mua thêm các sản phẩm khoai tây chiên/ nước uống khi gọi đồ ăn nhanh tại McDonald’s, nhân viên của hãng còn áp dụng kỹ thuật upsell một cách thông minh khi gợi ý khách hàng tăng kích thước phần khoai tây chiên đã mua. Điều này đã giúp cho McDonald’s đạt được 28 triệu USD doanh thu chỉ trong năm 2014.

2. Kỹ thuật upsell trong bán hàng

Upsell như thế nào để khách hàng sẵn sàng chi trả và cảm thấy hài lòng với quyết định của họ?

2.1 Khiến khách hàng vui vẻ trả tiền thêm

Các công ty sản xuất phần mềm thường áp dụng kỹ thuật upsell khá hiệu quả. Đó là họ cho phép khách hàng sử dụng miễn phí phần mềm của họ nhưng giới hạn một số chức năng chuyên sâu. Như vậy, khách hàng sẽ có trải nghiệm ban đầu với sản phẩm/dịch vụ và nếu người dùng muốn sử dụng nhiều tính năng hơn thì họ phải trả thêm chi phí để sử dụng.  Rõ ràng bằng cách làm này, khách hàng cảm thấy vui vẻ khi chi trả thêm để phục vụ cho nhu cầu của họ.

Để kỹ thuật upsell hiệu quả, hãy luôn ghi nhớ rằng đừng chăm chăm vào bán sản phẩm, mà hãy bán giải pháp cho khách hàng. Đặc biệt, hãy khéo léo đưa ra lời đề nghị thích hợp và tự nhiên nhất. Nếu bạn khiến khách hàng cảm thấy bị “dụ dỗ” hay chèn ép thì upsell nắm chắc phần thất bại.

2.2 Tạo cảm giác khách hàng upsell với “giá hời”

Khi bạn đưa ra lời đề nghị upsell, câu hỏi đâu tiên mà khách hàng nghĩ đến sẽ là “ Mình sẽ phải tốn thêm bao nhiêu tiền?”  Do đó,  hãy luôn tạo ra cảm giác khách hàng được mua “giá hời” cho những gói upsell. Hãy giới thiệu sản phẩm khách hàng đang dự định mua, sau đó lựa thời điểm phù hợp đưa ra lời đề nghị upsell. Nguyên tắc là mức giá upsell <= 50% số tiền khách hàng dự định chi trả ban đầu. Bạn có thể áp dụng những lời chào mời hấp dẫn như “Mua trả góp không lãi suất” để khiến khách hành cảm thấy việc đầu tư cho sản phẩm upsell là hoàn toàn xứng đáng.

Ví dụ: Khách hàng A dự định mua máy điều hoà Toshiba 1HP có giá 7trieu8. Sau khi giải thích các tính năng của máy, nhân viên bán hàng áp dụng kỹ thuật upsell để thuyết phục khách hàng mua chiếc máy Toshiba 1HP invester có tính năng tiết kiệm điện, phù hợp với các hộ gia đình có giá 8trieu8. “Chỉ chênh lệch 1 triệu đồng, như Toshiba 1HP invester có thể giúp gia đình mình tiết kiệm được điện năng rất tốt” và đưa ra những ưu đãi hấp dẫn như chương trình “Trả góp 0% – Trả trước 0 đồng”.

2.3 Cho phép khách hàng dùng thử sản phẩm upsell

Để thuyết phục khách hàng, bạn có thể cho họ thấy ngay sự khác biệt của sản phẩm upsell và sản phẩm họ dự định mua trước đó. Ví dụ, nhân viên tư vấn có thể giới thiệu thêm các tính năng đặc biệt của Iphone X để khách hàng cảm nhận được đây là sản phẩm đáng giá “ngàn đô”: màn hình OLED thế hệ mới giúp ít tiêu hao năng lượng, camerre kép 12MP có hỗ trợ chống rung quang học và công nghệ quét ảnh giúp hình ảnh chính xác và chân thật nhất, hay tính năng chế độ chụp ảnh studio, chụp ảnh xoá phông nền, …. Hãy để họ tự trải nghiệm và cảm nhận ngay sự khác biệt bằng kỹ thuật upsell thật khéo léo nhé!

2.4 Chú trọng đến chất lượng thay vì số lượng

Một trong những sai lầm của nhiều nhân viên bán hàng là cố gắng nhồi nhét nhiều thông tin upsell khiến họ cảm thấy bị làm phiền, thậm chí là phát cáu. Hãy lưu ý rằng, chỉ nên giới hạn 2-3 sản phẩm thật sự tốt và liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã lựa chọn trước đó thôi nhé. Bạn có thể khéo léo gửi email marketing trong 30-45 ngày sau đó để hướng dẫn khách hàng các sử dụng sản phẩm đã mua tốt nhất, lồng ghép cung cấp các thông tin upsell để giúp họ nâng cao trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Hãy nhớ rằng luôn chú trọng đến chất lượng thay vì chaỵ đua số lượng nhé!

Lời kết: Với một số lưu ý trên, Doopage hy vọng bạn đã có cho mình câu trả lời chính xác cho câu hỏi  “Kỹ thuật upsell : dễ hay khó?”. Mong rằng với kỹ thuật upsell hiệu quả, doanh nghiệp bạn không chỉ gia tăng doanh thu, mà còn mang đến những lợi ích tích cực cho cả khách hàng.

Bài viết KỸ THUẬT UPSELL DỄ HAY KHÓ? đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.