Tại sao cần chăm sóc khách hàng Shopee?

Shopee đưa ra công thức tính doanh số của sản phẩm online là tổ hợp của: Lượt truy cập (Số lượng người dùng truy cập shop), Tỷ lệ chuyển đổi (Số lượng người dùng mua hàng của shop trên Tổng số lượng người dùng truy cập shop) và Giá trị đơn hàng/Người mua (Tổng doanh thu trên Số lượng người dùng mua hàng của shop). 

Trong đó Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến Tỷ lệ chuyển đổi.

Khách hàng hiện đại thường có thói quen tìm hiểu kỹ thông tin sản phẩm trước khi đi đến quyết định mua hàng. Chat với shop online là phương thức dễ dàng nhất để khách hàng và shop trao đổi, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin để khẳng định quyết định mua hàng. Phản hồi thông tin nhanh chóng cho khách hàng chính là bạn đã tạo nên ưu thế cho shop của mình để khách hàng sớm lựa chọn sản phẩm của shop bạn so với các đối thủ cạnh tranh. Nói cách khác, việc phản hồi chat nhanh chóng cho khách hàng sẽ giúp tăng tỷ lệ người dùng mua hàng, từ đó làm tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

Shopee đánh giá shop chăm sóc khách hàng dựa trên tiêu chí nào?

Shopee đang đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng của shop online dựa trên tiêu chí là Phản hồi chat- theo Shopee, đây là một trong những thước đo rất quan trọng cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với shop.

Cụ thể:

Phản hồi Chat đánh giá dựa trên tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi. Trong đó, Tỷ lệ phản hồi là số phần trăm tin nhắn và trả giá mà shop đã trả lời người mua hợp lệ trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được. 

Thời gian phản hồi là thời gian trung bình Shop phản hồi tin nhắn hay trả giá của người mua.

Số % phản hồi chat được công bố ngay trên phần thông tin của shop. Phản hồi chat của shop online càng cao thể hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của shop càng tốt. 

Hãy tưởng tượng một khách hàng tiếp xúc với 2 shop online, 1 shop có tỷ lệ phản hồi chat là 100%, một shop có tỷ lệ phản hồi chat là 70%. Đương nhiên khách hàng sẽ có ấn tượng tốt hơn với shop có tỷ lệ phản hồi chat 100% vì không khách hàng nào muốn phải đợi lâu để được trả lời cả.

Quy trình chăm sóc khách hàng Shopee?

Mỗi shop online khác nhau sẽ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau sao cho phù hợp với đặc điểm của từng shop. Tuy nhiên không phải shop online nào cũng có thể xây dựng cho mình một quy trình chuẩn chỉnh ngay từ lúc bắt đầu hoặc gặp rất nhiều khó khăn trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trên Shopee. 

Dưới đây là một quy trình thường được các shop áp dụng để chăm sóc khách hàng Shopee phổ biến. Nếu chưa có một quy trình chăm sóc phù hợp, bạn có thể tham khảo quy trình này và cải thiện dần trong quá trình áp dụng cho phù hợp với đặc điểm của shop.

+ Xác nhận khi có khách chat:

Khi khách hàng liên hệ với shop qua kênh chat, hãy nhanh chóng phản hồi khách hàng. đây là thời đại mà shop nào nhanh shop đó sẽ có ưu thế giữ khách hàng, vì thế đừng bao giờ để khách hàng của bạn phải chờ đợi.

+ Xác nhận đơn hàng nhanh chóng:

Việc này giúp khách hàng mau chóng khẳng định lựa chọn quyết định mua hàng mà không cần thêm thời gian để cân nhắc lựa chọn sản phẩm khác

+ Đóng gói đúng quy cách kèm theo quà tặng (nếu có):
Việc này sẽ tăng điểm chuyên nghiệp  của shop đối với khách hàng. Khách hàng sẽ vui vẻ hơn rất nhiều khi nhận gói một gói hàng vuông vắn, đẹp đẽ hơn là một gói hàng méo mó, xấu xí. Đặc biệt nếu đính kèm gói hàng là một lời nhắn hoặc một món quà nho nhỏ cảm ơn của shop thì chắc chắn khách hàng sẽ không ngần ngại gì mà cho shop một đánh giá tốt.

+ Theo dõi kỹ hành trình giao hàng đến khách hàng:

Chỉ bằng một thông báo nhỏ của shop là “ Hàng của bạn đã được đóng gói và chuyển giao cho đơn vị vận chuyển rồi nhé” hay “Hàng của bạn sẽ được giao trong vòng 2 ngày nữa, bạn nhớ giữ điện thoại để nhân viên giao nhận liên hệ gửi hàng nha” cũng sẽ khiến khách hàng cảm thấy shop của bạn thật chuyên nghiệp. Đồng thời việc theo dõi hành trình đơn hàng, thông báo chính xác hành trình đơn hàng cho khách hàng sẽ giúp shop giảm thiểu trạng thái hoàn đơn vì không liên hệ được với khách hàng.

+ Chủ động liên hệ nhờ khách đánh giá và hỗ trợ thêm (nếu cần):

Shop càng được đánh giá nhiều sao sẽ càng tăng thêm uy tín cho shop. Vì thế việc xin feedback của khách hàng và nhờ khách hàng đánh giá sau khi nhận hàng rất quan trọng. Khách hàng liên hệ shop thường sẽ xem trước các bình luận đánh giá shop trước khi tiến tới quyết định mua hàng, do đó càng nhận nhiều sao đánh giá tốt shop sẽ càng tạo được ấn tượng trong mắt khách hàng. Đặc biệt là những shop mới, điểm đánh giá của khách hàng sẽ tỉ lệ thuận với mức độ uy tín của shop. Đồng thời thông qua đánh giá của khách hàng, shop sẽ có dữ liệu để xác định mức độ hài lòng của khách hàng, nhanh chóng xử lý các đánh giá tiêu cực để giữ khách và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng online trên Shopee.

Làm thế nào để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee

Các cách nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee

Có rất nhiều cách để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trên Shopee. Bạn có thể phân tích những tiêu chí đánh giá phản hồi chat để có những phương pháp tăng tốc độ chat, xây dựng hoặc tuân theo một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng:

+ Phân công nhân sự trực chat thường xuyên trên Shopee.

Mặc dù cách tính tỉ lệ phản hồi chat của Shopee là số phần trăm tin nhắn và trả giá mà shop đã trả lời người mua hợp lệ trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được, tuy nhiên hãy thử tưởng tượng khách hàng của bạn nhắn tin đến và phải đợi hơn 30ph để nhận được tư vấn, trong 30ph này, họ đã có thể tìm kiếm một shop khác cung cấp mặt hàng tương tự của bạn và bạn đánh mất cơ hội bán hàng. Vì thế đừng ỷ vào con số 12 giờ mà hãy cố gắng trả lời khách hàng sớm nhất có thể.

+ Thường xuyên theo dõi trạng thái đơn hàng

Thường xuyên theo dõi đơn hàng và gửi cho khách hàng những tin nhắn thông báo trạng thái đơn hàng để khách hàng nắm rõ hành trình đơn hàng của mình.

+ Chủ động liên hệ với khách hàng để nhờ khách hàng đánh giá.

Không phải khách hàng nào cũng nhớ đến việc đánh giá cho shop sau khi nhận hàng ngay cả khi họ hài lòng với sản phẩm bạn cung cấp. Vì thế shop nên chủ động liên hệ với khách hàng để xin đánh giá. Bạn có thể phân công nhân viên định kỳ hàng tháng rà soát lại khách hàng nào chưa đánh giá và chủ động liên hệ xin đánh giá của khách hàng, đi kèm là những ưu đãi khi khách đánh giá cho shop. Như vậy vừa giúp shop tạo được tính chuyên nghiệp, vừa tăng thêm ấn tượng và tính trung thành của khách hàng với shop.

+ Nhanh chóng xử lý các bình luận đánh giá không tốt của khách.

Nếu gặp phải những bình luận đánh giá thấp từ phía khách hàng, shop cần nhanh chóng liên hệ với khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân và giải quyết vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, biết đâu bạn sẽ giữ được khách hàng ở lại với shop.

Ứng dụng phần mềm để chăm sóc khách hàng Shopee

Những cách trên bạn đều có thể thực hiện thủ công hoặc sử dụng các công cụ phần mềm để hỗ trợ mình tốt hơn trong việc chăm sóc khách hàng Shopee. Ví dụ phần mềm DooPage cung cấp các tính năng giúp cho việc chăm sóc khách hàng trên Shopee của bạn chủ động hơn:

+ Sử dụng được trên cả máy tính và app điện thoại: 

Bạn có thể nhanh chóng trả lời và tư vấn thông tin cho khách hàng ngay nhờ hệ thống thông báo có khách mới chính xác.+ Tự động gửi tin nhắn thông báo cho khách hàng khi trạng thái đơn hàng thay đổi.

Bạn không cần tốn nhiều thời gian dò từng đơn hàng và thông báo trạng thái đơn cho khách hàng.

+ Phân loại khách hàng khi tư vấn

Trong quá trình tư vấn, đối với những khách hàng đã mua hàng nhưng chưa đánh giá, bạn có thể gắn tag khách hàng để phân loại. Sau vài ngày thì dùng bộ lọc để lọc lại những khách hàng này và chủ động nhắn tin xin đánh giá.

+ Tự động gửi trả lời cho đánh giá của khách hàng.

Nếu khách hàng đánh giá nhiều sao, bạn thiết lập một câu cảm ơn khách hàng đi kèm ưu đãi. Nếu khách hàng đánh giá ít sao, bạn thiết lập lời nhắn khách hàng để lại thông tin, nhân viên sẽ liên hệ tìm hiểu nguyên nhân. Vừa đảm bảo không sót đánh giá của khách hàng vừa tăng tính chuyên nghiệp cho shop.

Mong rằng bài viết này sẽ giúp các shop online hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng Shopee, từ đó xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp, góp phần tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu online cho shop.

Bài viết Bí quyết chăm sóc khách hàng Shopee thành công đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.

1. Trả lời tin nhắn/điện thoại chăm sóc khách hàng thường xuyên

Nguyên tắc đầu tiên của một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hotline chăm sóc khách hàng, tin nhắn phải luôn nằm trong tình trạng sẵn sàng. Nếu cần bạn có thể thuê thêm nhân viên chăm sóc khách hàng để nghe điện thoại hoặc trả lời tin nhắn của khách hàng càng nhanh càng tốt. Đừng để khách hàng của bạn phải chờ đợi.

2. Đừng hứa nếu bạn không làm được

Nguyên tắc này là nguyên tắc quan trọng nhất để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Trong tất cả các mối quan hệ và đặc biệt là trong kinh doanh, chữ tín luôn phải đặt lên hàng đầu. Sự trung thực chính là chìa khóa cho việc khách hàng có tìm đến bạn lần nữa hay không. Có rất nhiều người đang bán cùng mặt hàng với bạn, có chương trình hấp dẫn như bạn, khách hàng chắc chắn sẽ không quay lại với những người làm họ thất vọng. Nếu bạn hứa giao hàng vào ngày thứ 5, hãy chắc chắn hàng được giao chậm nhất vào thứ 5. Nếu bạn không thể thực hiện được, đừng bao giờ đưa ra cam kết.

3. Luôn luôn lắng nghe khách hàng

Không có khách hàng nào muốn chia sẻ với bạn những gì họ mong muốn, sự hài lòng hoặc không hài lòng của họ mà không được lắng nghe hoặc hồi đáp. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt phải thể hiện cho khách hàng thấy họ luôn được lắng nghe, tôn trọng và được phản hồi, giải quyết vấn đề của họ. Càng hiểu rõ khách hàng, bạn sẽ càng bán được nhiều hàng hơn.

4. Giải quyết khiếu nại

Chắc chắn trong chúng ta, không có ai muốn nghe người khác phàn nàn. Có nhiều người bán hàng còn bao biện rằng “Không thể làm vừa lòng tất cả mọi người”. Nhưng có lẽ điều đó không đúng trong bán hàng. Nếu bạn biết cách chăm sóc khách hàng, một lời phàn nàn có thể là cơ hội cho bạn cho khách hàng thấy họ đã đúng khi lựa chọn dịch vụ của bạn chứ không phải đối thủ, tin tưởng và sẽ quay lại lần sau. Hãy luôn lắng nghe những lời phàn nàn của họ, đứng về địa vị của khách hàng để giải quyết, bạn sẽ được nhiều hơn bạn tưởng.

5. Luôn luôn chu đáo

Có bao giờ lúc dắt xe đi làm, bạn phát hiện ra gương xe của bạn bị lỏng. Bạn dừng lại ở 1 cửa tiệm sửa xe và nhờ chỉnh lại. Người sửa xe vui vẻ dừng công việc đang làm sửa cho bạn mà không tính tiền. Nếu lúc đó, người sửa xe tính tiền bạn, có thể bạn vẫn vui lòng trả tiền. Bởi việc sửa giúp cho bạn không giúp cho anh ta kiếm thêm được thu nhập gì. Nhưng ngày hôm sau, khi muốn thay dầu xe, bạn sẽ quay lại cửa tiệm đó lần nữa, bạn sẽ kể cho hàng xóm nghe về câu chuyện đó. Kinh doanh không phải lúc nào cũng chỉ nhìn vào lợi nhuận, trước hết hãy chăm sóc khách hàng thật tốt

6. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Nếu bạn có đội ngũ chăm sóc khách hàng, hãy đào tạo họ trở thành những con người luôn tận tâm, vui vẻ và đưa ra cho khách hàng những thông tin có ích. Nhân viên của bạn phải hiểu được về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng tốt, làm khách hàng hài lòng. Đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhớ, không bao giờ được nói “Không biết”. Nếu thật sự không biết, hãy nói rằng, bạn sẽ tìm hiểu và báo lại với khách hàng sau.

7. Làm nhiều hơn được yêu cầu

Nếu khách hàng vào cửa hàng của bạn hỏi về món hàng nào đó, đừng chỉ chỉ cho họ chỗ mặt hàng đó được trưng bày mà hãy đến tận nơi, trao tận tay cho khách hàng và giới thiệu sản phẩm đó cho khách hàng, trả lời mọi thắc mắc của họ. Khách hàng sẽ luôn trân trọng những gì bạn làm với họ.

Nếu bạn tuân thủ đúng 7 nguyên tắc chăm sóc khách hàng trên đây, không những bạn giữ được khách hàng trung thành mà bạn sẽ có được nhiều khách hàng mới nhờ sự giới thiệu.

>>>Xem thêm: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH: KHÓ HAY DỄ?

Bài viết 7 nguyên tắc chăm sóc khách hàng cần tuân thủ đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng 1: Luôn luôn lắng nghe khách hàng

Muốn hỗ trợ và cung cấp thông tin chính xác đến khách hàng thì trước tiên bạn phải thấu hiểu chính xác nhu cầu hoặc vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Tất nhiên, nếu bạn muốn hiểu rõ câu hỏi và vấn đề của họ thì bạn cần lắng nghe và tiếp nhận thông tin thật kỹ. Đây được xem là kỹ năng chăm sóc khách hàng đầu tiên và thiết yếu cần phải có. Nếu câu hỏi khách hàng đưa ra còn mập mờ, bạn chưa hiểu, bạn đừng ngần ngại xác nhận lại một lần nữa, vì nếu bạn hiểu sai câu hỏi của khách hàng, bạn sẽ tư vấn sai lệch, làm ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn. Hãy đơn giản hóa hết mức có thể để khách hàng biết được bạn cần những thông tin gì để chăm sóc, tư vấn cho họ, các câu hỏi nên được đặt ra một cách hợp lý, không sao nhãng để tránh gây bực bội cho khách hàng.

Sau khi đã nắm rõ vấn đề của khách, hãy giải đáp thắc mắc, đáp ứng đúng những gì khách hàng cần và cung cấp cho họ sản phẩm hoặc dịch vụ tối ưu nhất. Bạn cần lưu ý rằng, tất cả mọi người đều thích được lắng nghe và tôn trọng, chẳng ai mong muốn nhận được một phản hồi sai hay phải nhắc đi nhắc lại câu hỏi của mình cả.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng 2: Phản hồi nhanh chóng

Khách hàng nhìn chung đều không thích chờ đợi. Vì vậy khi hỗ trợ chat trực tuyến trên website, Facebook, Zalo,… thời gian phản hồi khách hàng càng nhanh chóng càng có tỷ lệ chốt đơn hàng cao. Thứ nhất là họ không kiên nhẫn chờ đợi và thấy không hài lòng với sự tư vấn quá lâu và chậm trễ. Thứ hai là nếu bạn bán mặt hàng phổ biến (không phải hàng độc, lạ) thì nhiều lúc khách hàng họ tìm một mặt hàng ở nhiều chỗ khác nhau và bên nào tư vấn trước với thông tin sản phẩm, giá cả, chính sách phù hợp thì khách hàng sẽ mua bên đó luôn, họ nhiều khi không kiên nhẫn chờ đợi tất cả các shop trả lời đâu. Chính vì vậy, kỹ năng chăm sóc khách hàng lúc này là bạn cần phản hồi nhanh chóng và đúng vào trọng tâm, mong muốn của khách hàng.

Bạn có thể dùng các công cụ hỗ trợ một số tính năng như: trả lời tự động, có sẵn câu trả lời mẫu,…với mục đích trả lời khách hàng ngay lập tức. Tuy nhiên, cần lên câu trả lời cẩn thận và chính xác để tránh đưa thông tin sai lệch. Ngoài ra bạn nên trực hoặc bố trí người trực hỗ trợ trực tuyến vào các cung giờ cao điểm mà khách hàng hay hoạt động, vụ này thì tùy vào mặt hàng bạn bán mà xem xét đối tượng đó có thói quen shopping online khi nào.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng 3: Hỗ trợ khách hàng nhiệt tình

Bạn cần nắm rõ được nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra nhiều sự lựa chọn và lời khuyên thích hợp cho họ với thái độ thân thiện, cởi mở, sẵn sàng hỗ trợ thì khách hàng sẽ muốn trao đổi và gắn bó thương hiệu và sản phẩm của bạn hơn.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4: Uy tín, có trách nhiệm

Những thông tin, hình ảnh về sản phẩm bạn cung cấp cho khách phải chính xác, không sai sự thật nếu bạn muốn khách hàng quay lại hoặc giới thiệu cho nhiều người mua hay đánh giá shop bạn 5 sao.

Hãy sẵn sàng xin lỗi và chịu trách nhiệm đền bù thỏa đáng khi sản phẩm bị lỗi hay giao hàng không đúng với đơn khách đặt. Đó là cách xây dựng lòng tin và có được nhiều khách hàng trung thành.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng 5: Xử lý tình huống khéo léo

Một kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng không kém phần quan trọng, đó là biết đối mặt, xử lý tính huống khôn khéo. Trong đó có những thắc mắc liên quan đến sản phẩm hay việc sử dụng sản phẩm mà bạn chưa nắm rõ… Khi gặp những tình huống này, bạn cần bình tĩnh, linh hoạt để tìm cách giải quyết tối ưu, hãy ghi chú lại và tìm hiểu, thậm chí hãy liên hệ nhà cung cấp mà bạn lấy hàng để hỏi họ, sau đó liên hệ lại trả lời khách hàng một cách chính xác nhất. Đừng bao giờ mất bình tĩnh mà trả lời cho xong những thứ mình không biết gây mất khách.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng cuối cùng: Luôn luôn bình tĩnh

Khi chăm sóc khách hàng, bạn sẽ gặp những tình huống khách hàng nổi nóng và có lời lẽ không hay, lúc đó bạn phải thật bình tĩnh, hãy để khách hàng nói hết những điều họ cảm thấy bực tức và xoa dịu họ, tránh việc tranh cãi. Sau đó hãy tiếp nhận và xem xét vấn đề đó có thật sự là lỗi của bên bạn hay không. Nếu là lỗi của bên bạn, hãy xử lý một cách nhẹ nhàng, khôn khéo bằng cách đưa ra các lời đề nghị giảm giá hoặc hoàn trả tiền lại cho khách. Nếu có sự nhầm lẫn thì hãy nhẹ nhàng giải thích rõ cho khách hàng.

Mong rằng với top 6 kỹ năng chăm sóc khách hàng trên đây có thể giúp bạn giữ chân được khách hàng thật tốt và không phải mất quá nhiều chi phí để đi rìm khách hàng mới.

Bài viết Top 6 kỹ năng chăm sóc khách hàng online cần biết đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.