1. Sử dụng công cụ chatbot

Khách hàng luôn thiếu kiên nhẫn, họ sẽ tìm đến các nhà cung cấp bán hàng khác nếu bạn bắt họ chờ đợi quá lâu để được tư vấn và giải đáp thắc mắc. Chính vì thế, xu hướng chăm sóc khách hàng online năm 2019 là tận dụng tính ưu việt của công cụ chatbot. Chatbot là một phần mềm có khả năng tương tác với người dùng bằng âm thanh và tin nhắn theo các kịch bản đã được thiết kế sẵn. Nó chính giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng online hiệu quả, giúp bạn nâng cao trải nghiệm người dùng cũng như tiết kiệm được nhân sự và chi phí đáng kể.

2. Chăm sóc khách hàng online chủ yếu qua videocall/livechat

Để cải thiện việc trả lời khách hàng, hỗ trợ cung cấp thông tin một cách đầy đủ và kịp thời, nhiều chủ shop/ doanh nghiệp đã bắt đầu chuyển sang sử dụng xu hướng chăm sóc khách hàng online bằng videocall thay vì trả lời inbox tin nhắn. Hình thức videocall giúp khách hàng kết nối dễ dàng hơn với các thương hiệu, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp giảm thời gian xử lý các vấn đề của khách hàng hơn. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn có thái độ nhã nhặn, nhiệt tình, am hiểu sản phẩm và đặc biệt là một chất giọng dễ nghe, khuôn mặt thân thiện sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.

3. Công cụ khách hàng tự phục vụ cũng trở thành xu hướng

Theo một số nghiên cứu, khách hàng ngày càng thông minh và họ có xu hướng thích tự giải quyết các vấn đề của mình trước khi cần đến sự giúp đỡ của người khác. Chính vì thế, để hỗ trợ họ tốt hơn, các doanh nghiệp cần xây dựng một kho thông tin với các kiến thức cơ bản, các câu hỏi –đáp thường được khách hàng quan tâm, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, … để họ có thể sử dụng khi cần thiết.
Tuy nhiên, bạn cần lưu ý cập nhật mới thông tin để không khiến khách hàng khó chịu khi cứ phải đọc những hướng dẫn cũ rích nhé.

4. Chăm sóc khách hàng online thông qua các forum : cũ nhưng vẫn hiệu quả

Nhiều người cho rằng hình thức forum (diễn đàn) chẳng có gì là mới mẻ, tuy nhiên, đừng bỏ lỡ kênh trực tuyến hay ho này bởi các diễn đàn vẫn là nơi được khách hàng tập trung và trao đổi đấy. Hãy nghiên cứu các diễn dàn phù hợp với lĩnh vực mà bạn đang kinh doanh, ví dụ: nếu bạn đang bán các mặt hàng dàn cho bà mẹ và trẻ em thì không thể bỏ qua Webtretho. Hay nếu bạn kinh doanh các mặt hàng công nghệ, điện tử ,… thì Tinhte và vForum chính là diễn dàn dành cho các khách hàng tiềm năng này.

Lời kết: Chăm sóc khách hàng online không phải là điều gì mới mẻ tuy nhiên lại chưa được các doanh nghiệp chú trọng đúng mức. Do đó, bạn phải luôn ghi nhớ rằng khách hàng chính là trung tâm của mọi hoạt động, chỉ như vậy thì doanh nghiệp mới có thể giành được thắng lợi trên thị trường cạnh tranh ngày nay. Trên đây là một số xu hướng mà Doopage tổng hợp nhằm giúp các bạn cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng online ngày một tốt hơn.

Bài viết Xu hướng chăm sóc khách hàng online năm 2019 đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.

1. Như thế nào là một phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả

Một phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả cho phép bạn quản lý khách hàng, những yêu cầu của khách hàng, lịch sử các dịch vụ mà khách hàng đó đã sử dụng, thông tin,ý kiến, phanr hồi từ khách hàng. Các thông tin của khách hàng sẽ luôn được cập nhật, lưu trữ hệ thống, cụ thể, dễ hiểu. Không chỉ vậy, phần mềm chăm sóc khách hàng cho phép quản lý nhiều chiến dịch Marketing khác nhau qua nhiều kênh với chi phí tiết kiệm nhất.

Hiện nay, hầu hết các phần mềm chăm sóc khách hàng đều cho phép bạn thực hiện những chức năng trên. Tuy nhiên, sẽ cs sự khác nhau giữa mức ddj chuyên sâu của các chức năng, giá tiền, nền tảng hoạt động là PC hay có thể hoạt động cả trên Mobile.

2. Bốn phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất hiện nay

• Salesforce

Salesforce đang được đánh giá là phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất và được sử dụng nhiều nhất hiện nay nhờ vào tính bảo mật, độ tin cậy cao, chi phí linh hoạt dễ sử dụng và giao diện đẹp. Ứng dụng này đang được nhiều tập đoàn lớn sử dụng.

Phần mềm chăm sóc khách hàng của Salesforce tích hợp được các tin nhắn, thông tin giao dịch của khách hàng trên các Mạng xã hội của bạn như Facebook, Instagram, Website,… Phần mềm Salesforce có thể được cài đặt trên cả hệ điều hành IOS và Androi, cả PC và Smartphone.

Giá phần mềm chăm sóc khách hàng của Salesforce giao động từ 5-300$/tháng/người sử dụng. Giá này phụ thuộc vào tính năng bạn cần dùng. Nếu bạn đang chỉ buôn bán nhỏ lẻ hãy chọn các gói đơn giản, ít tính năng nhằm tiết kiệm chi phí.

• Zoho

Nếu như Salesforce là phần mềm có nhiều tính năng nổi bật phù hợp với các doanh nghiệp vừa và lớn thì Zoho lại là phần mềm chăm sóc khách hàng có giá cả phải chăng, các tính năng cơ bản thiết yếu cho các doanh nghiệp nhỏ hoặc các cá nhân bán hàng. Bên cạnh các thiết bị IOS, Androi thì Zoho cũng có thể được chạy trên các thiết bị Blackberry.

Cũng như Salesforce, Zoho cũng có thể tích hợp với các mạng xã hội phổ biến. Zoho cung cấp phiên bản sử dụng miễn phí cho 3 người dùng trở xuống.

• Insightly

Cũng giống như Zoho, Insightly cũng hỗ trợ phiên bản miễn phí cho ba người sử dụng. Insightly cũng được cho là phần mềm chăm sóc khách hàng ít tốn kém nhất hiện nay với phiên bản cao cấp nhất dành cho các doanh nghiệp chỉ 99$/tháng.

Insightly nổi tiếng với sự tích hợp chặt chẽ với các ứng dụng Google, Mailchimp. Và đặc biệt hơn là có thể thiết lập và điều hướng thông tin nhanh chóng, rất phù hợp với kinh doanh trực tuyến cá nhân quy mô nhỏ.

Cũng như các phần mềm khác, Insightly có thể chạy trên các thiết bị IOS và Android.

Như vậy, để tìm kiếm một phần mềm chăm sóc khách hàng phù hợp bạn cần xác định được nhu cầu của mình cũng như ngân sách với hạng mục này. Hy vọng những thông tin chúng tôi đưa ra phần nào giúp bạn chọn được phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả cho công việc kinh doanh của bạn.

• DooPage

Tương tự các phần mềm ở trên nhưng DooPage hướng tới các doanh nghiệp muốn tập trung vào marketing 0 đồng hơn là có ngân sách quảng cáo dồi dào. Các tính năng cho một nhu cầu quản lý công việc bán hàng online gần như đầy đủ, bên cạnh đó là các tính năng về chăm sóc khách hàng như:

• Gửi tin nhắn hàng loạt, gửi tin khuyến mãi cho khách hàng cũ.
• Phân phối lead, chia khách hàng cho từng nhân viên sale để chịu trách nhiệm trên khách hàng.
• Tự động trả lời tin nhắn khách hàng theo kịch bản cho trước.

Trong số các ứng dụng quản lý thì đây là ứng dụng quan tâm lớn nhất tới trải nghiệm người dùng so với các ứng dụng khác ở thị trường Việt Nam.

DooPage.com rất phù hợp cho doanh nghiệp kinh doanh chủ yếu là online trên các kênh như facebook, instagram, shopee, zalo…

Sử dụng thử DooPage miễn phí ngay trong 30 giây

Hiện tại DooPage có cho phép gói sử dụng thử full tính năng trước khi đăng ký gói trả phí.

Ngoài ra, trong thời gian mới gia nhập vào thị trường Việt Nam, trường hợp bạn là startup tại Việt Nam cần tài trợ toàn phần hoặc cần tài trợ gói Vĩnh Viễn, bạn có thể đăng ký chương trình để được xét duyệt, xem chương trình tại đây.

Bài viết 4 phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.

1. Tận dụng tối đa những feedback ( phản hồi ) trên mạng xã hội

Bạn hay nghe những lời khuyên nên xây dựng lòng tin từ những khách hàng tiềm năng. Nhưng vấn đề nằm ở chỗ làm sao xây dựng được lòng tin? Mọi chuyện sẽ được giải quyết khi sản phẩm của bạn có những phản hồi tốt từ những khách hàng đã từng mua sản phẩm. Đó chính là bằng chứng cho những những khách hàng tiềm năng tham khảo để mua sản phẩm. Đó cũng là một cách gây ấn tượng tốt khi biết tận dụng những khách hàng cũ.

2. Lắng nghe nhiều hơn và hiểu khách hàng hơn

Đa phần nhân viên bán hàng mắc một lỗi đó nói nhiều hơn nghe. Việc những nhân viên gặp khách hàng là chào hàng, giới thiệu sản phẩm một cách máy móc và theo bản năng điều này vô tình gây ra sự khó chịu dành cho khách hàng, như vậy khả năng mua hàng của họ ít đi. Mặc dù bán hàng là phải trao đổi giao tiếp với khách để khách biết đến sản phẩm cũng như công dụng nhưng vấn đề nằm ở chỗ bạn phải biết lắng nghe khách hàng, hiểu những nhu cầu của khách để từ đó tiếp thị được tốt hơn, đỡ mất công giới thiệu những kiến thức khác không cần và khách cảm thấy được tôn trọng khả năng mua hàng sẽ cao hơn

3. Cung cấp giá trị về cá nhân hoá.

Bất kể là ai đi nữa việc được người khác gọi đến tên của mình họ đều có cảm giác rất thích thú tạo được cảm giác họ được quan tâm và tôn trọng từ phía bạn.

Nắm bắt vấn đề này bạn nên có những dịp khuyến mãi để đến những nhóm khách hàng của bạn. Nhưng những thông tin này phải được cá nhân hoá, được gửi đúng người và đúng thời điểm

Ví dụ bạn có danh sách những khách hàng có ngày sinh nhật trong tháng 1 và bạn gửi đến họ chương trình ưu đãi giảm giá đến 25% khi mua hàng tại cửa hàng nhằm kích thích sự mua hàng của khách hàng.

4. Luôn luôn cảm ơn khách hàng

“Cảm ơn bạn”. Tuy chỉ một hành động nhưng đó cũng thể hiện được sự trân trọng của bạn dành cho khách hàng và điều đó tạo cảm giác cho khách hàng biết là mình nhận được trân trọng từ bạn.

Vào những dịp đặc biệt trong năm bạn hãy giữ những Email, hay tin nhắn đến những khách hàng để cảm ơn họ đã luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của bạn.

5. Tạo cho khách cảm giác đặc biệt, là duy nhất

Suy cho cùng, trong mọi người đều muốn làm cho mình cảm thấy đặc biệt. Thế tại sao không làm cho khách hàng của bạn cảm thấy đặc biệt? Họ cảm thấy đặc biệt ở thương hiệu của bạn,đồng nghĩa với việc họ sẽ mua nó lâu dài, kéo theo tỉ lệ lợi nhuận tăng. Mỗi khách hàng của bạn xứng đáng được nhận điều trị VIP. Họ sẽ thích nó.

Việc chăm sóc hay tạo ấn tượng với khách hàng không phải là việc khó nhưng đòi hỏi bạn phải kiên trì và quyết tâm thì mới nhận lại được thành quả. Chúc bạn sẽ luôn gây được ấn tượng tốt với khách hàng của mình.

Bài viết Gây ấn tượng với khách hàng – không khó hãy để tâm đến đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.

1. Làm cho mọi việc trở nên dễ dàng

81% khách hàng thừa nhận rằng họ cảm thấy khó chịu khi các cửa hàng online thỏa thuận với họ một cách mơ hồ, không rõ ràng. Điều này làm giảm trải nghiệm và sự tin tưởng của khách hàng đối với cửa hàng online.

Hãy chắc chắn luôn rõ ràng khi lên lịch hẹn với khách hàng. Đồng thời đa dạng hóa kênh chăm sóc online (thông qua Fanpage, Zalo, chatbox của Website,…) để cung cấp cho khách hàng nhiều kênh liên hệ nhất có thể. Để có thể duy trì được sự ủng hộ của khách hàng, cửa hàng online cần cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

2. Hãy cho khách hàng biết chuyện gì xảy ra?

55% khách hàng nói rằng việc họ có thể tiếp cận dễ dàng thông tin hỗ trợ hay tin tức của cửa hàng online sẽ giúp họ cảm thấy tin tưởng hơn đối với các nhãn hàng kinh doanh online.

Vì thế, hãy thường xuyên cập nhật tin tức mới trên website của bạn và gửi thông báo cho khách hàng những thông tin mới nhất về sản phẩm cũng như các chương trình của cửa hàng trên các trang mạng xã hội. Điều này sẽ giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với thông tin sản phẩm, tăng sự nhận diện của khách hàng đến nhãn hàng của bạn.

3. Hãy lắng nghe khách hàng của bạn

Chỉ 3% khách hàng nghĩ rằng họ đang được thật sự được lắng nghe. 61% cho rằng thỉnh thoảng họ mới được hỗ trợ những thông tin cần thiết và 36% nói rằng các cửa hàng online chẳng bao giờ lắng nghe họ. Điều này khiến họ cảm thấy rất khó khăn khi muốn tìm kiếm sự hỗ trợ thông qua các kênh online.

Việc thêm các biểu mẫu giúp khách hàng có thể để lại feedback trên website sẽ giúp khách hàng cảm thấy cửa hàng online của bạn luôn sẵn sàng lấy nghe ý kiến của họ. Đừng bao giờ né tránh những lời phàn nàn của khách hàng, hãy tiếp nhận chúng bằng thái độ nhã nhặn và tìm cách xử lý vấn đề khách hàng gặp phải. Cố gắng trả lời tất cả những tin nhắn, comment của khách hàng trên các kênh bán hàng online như Fanpage, Zalo, … không những thể hiện được sự chuyên nghiệp mà còn khẳng định mục đích luôn luôn lắng nghe khách hàng của cửa hàng của cửa hàng online.

Tuy nhiên, đối với những cửa hàng online nhỏ, lẻ, ít nhân sự thì việc phải trả lời tất cả tin nhắn, comment của khách hàng trên các kênh mạng xã hội, đặc biệt là vào các dịp khuyến mãi mạnh sẽ gây áp lực không nhỏ lên nhân viên tư vấn bán hàng cũng như chủ cửa hàng. Bạn có thể cân nhắc sử dụng dịch vụ phần mềm được cung cấp bởi bên thứ ba để hỗ trợ quản lý bán hàng, tự động hóa bán hàng đa kênh và tối ưu hiệu suất của nhân viên bán hàng.

4. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội

56% Người tiêu dùng nói rằng nếu những tin nhắn và comment của họ được trả lời trên mạng xã hội, họ sẽ cảm thấy tin tưởng và mong muốn tìm hiểu thêm về các sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng.

Hiện nay có nhiều nền tảng mạng xã hội bạn có thể lựa chọn để bán hàng và chăm  online: Zalo OA, Facebook cá nhân, Fanpage, Instagram,… Hãy lựa chọn cho cửa hàng của bạn một nền tảng mạng xã hội phù hợp. Đồng thời, bạn phải quản lý được toàn bộ thông tin của cửa hàng trên mạng xã hội. Đối với khách hàng, hãy xây dựng phương châm luôn thân thiện với họ.

5. Cung cấp một dịch vụ khách hàng cao cấp

70% trải nghiệm mua hàng của khách hàng được họ quyết định dựa vào việc họ cảm thấy được cửa hàng online đối đãi như thế nào.

Bán hàng online, điều quan trọng là phải luôn thay đổi để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Có như thế bạn mới giữ chân khách hàng và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của mình được.

Đừng bao giờ để khách hàng cảm thấy mình bị lơ là. Hãy cài đặt các mẫu câu trả lời tự động để phản hồi với khách hàng khi bạn chưa thể có mặt trên mạng xã hội. Đề nghị khách hàng để lại thông tin liên hệ để nhân viên có thể tư vấn sớm nhất có thể chẳng hạn. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy bản thân được trân trọng và có ấn tượng tốt với cửa hàng. Cũng đừng quên thông báo cho khách hàng về sự có mặt của bạn khi bạn đã sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ họ.

Trân trọng khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn hoàn toàn có thể xây dựng cho mình một hệ thống khách hàng trung thành.

Nguồn tham khảo: https://www.providesupport.com

Bài viết 5 cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời đại công nghệ đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.