Tại sao cần chăm sóc khách hàng Shopee?

Shopee đưa ra công thức tính doanh số của sản phẩm online là tổ hợp của: Lượt truy cập (Số lượng người dùng truy cập shop), Tỷ lệ chuyển đổi (Số lượng người dùng mua hàng của shop trên Tổng số lượng người dùng truy cập shop) và Giá trị đơn hàng/Người mua (Tổng doanh thu trên Số lượng người dùng mua hàng của shop). 

Trong đó Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến Tỷ lệ chuyển đổi.

Khách hàng hiện đại thường có thói quen tìm hiểu kỹ thông tin sản phẩm trước khi đi đến quyết định mua hàng. Chat với shop online là phương thức dễ dàng nhất để khách hàng và shop trao đổi, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin để khẳng định quyết định mua hàng. Phản hồi thông tin nhanh chóng cho khách hàng chính là bạn đã tạo nên ưu thế cho shop của mình để khách hàng sớm lựa chọn sản phẩm của shop bạn so với các đối thủ cạnh tranh. Nói cách khác, việc phản hồi chat nhanh chóng cho khách hàng sẽ giúp tăng tỷ lệ người dùng mua hàng, từ đó làm tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

Shopee đánh giá shop chăm sóc khách hàng dựa trên tiêu chí nào?

Shopee đang đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng của shop online dựa trên tiêu chí là Phản hồi chat- theo Shopee, đây là một trong những thước đo rất quan trọng cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với shop.

Cụ thể:

Phản hồi Chat đánh giá dựa trên tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi. Trong đó, Tỷ lệ phản hồi là số phần trăm tin nhắn và trả giá mà shop đã trả lời người mua hợp lệ trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được. 

Thời gian phản hồi là thời gian trung bình Shop phản hồi tin nhắn hay trả giá của người mua.

Số % phản hồi chat được công bố ngay trên phần thông tin của shop. Phản hồi chat của shop online càng cao thể hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của shop càng tốt. 

Hãy tưởng tượng một khách hàng tiếp xúc với 2 shop online, 1 shop có tỷ lệ phản hồi chat là 100%, một shop có tỷ lệ phản hồi chat là 70%. Đương nhiên khách hàng sẽ có ấn tượng tốt hơn với shop có tỷ lệ phản hồi chat 100% vì không khách hàng nào muốn phải đợi lâu để được trả lời cả.

Quy trình chăm sóc khách hàng Shopee?

Mỗi shop online khác nhau sẽ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau sao cho phù hợp với đặc điểm của từng shop. Tuy nhiên không phải shop online nào cũng có thể xây dựng cho mình một quy trình chuẩn chỉnh ngay từ lúc bắt đầu hoặc gặp rất nhiều khó khăn trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trên Shopee. 

Dưới đây là một quy trình thường được các shop áp dụng để chăm sóc khách hàng Shopee phổ biến. Nếu chưa có một quy trình chăm sóc phù hợp, bạn có thể tham khảo quy trình này và cải thiện dần trong quá trình áp dụng cho phù hợp với đặc điểm của shop.

+ Xác nhận khi có khách chat:

Khi khách hàng liên hệ với shop qua kênh chat, hãy nhanh chóng phản hồi khách hàng. đây là thời đại mà shop nào nhanh shop đó sẽ có ưu thế giữ khách hàng, vì thế đừng bao giờ để khách hàng của bạn phải chờ đợi.

+ Xác nhận đơn hàng nhanh chóng:

Việc này giúp khách hàng mau chóng khẳng định lựa chọn quyết định mua hàng mà không cần thêm thời gian để cân nhắc lựa chọn sản phẩm khác

+ Đóng gói đúng quy cách kèm theo quà tặng (nếu có):
Việc này sẽ tăng điểm chuyên nghiệp  của shop đối với khách hàng. Khách hàng sẽ vui vẻ hơn rất nhiều khi nhận gói một gói hàng vuông vắn, đẹp đẽ hơn là một gói hàng méo mó, xấu xí. Đặc biệt nếu đính kèm gói hàng là một lời nhắn hoặc một món quà nho nhỏ cảm ơn của shop thì chắc chắn khách hàng sẽ không ngần ngại gì mà cho shop một đánh giá tốt.

+ Theo dõi kỹ hành trình giao hàng đến khách hàng:

Chỉ bằng một thông báo nhỏ của shop là “ Hàng của bạn đã được đóng gói và chuyển giao cho đơn vị vận chuyển rồi nhé” hay “Hàng của bạn sẽ được giao trong vòng 2 ngày nữa, bạn nhớ giữ điện thoại để nhân viên giao nhận liên hệ gửi hàng nha” cũng sẽ khiến khách hàng cảm thấy shop của bạn thật chuyên nghiệp. Đồng thời việc theo dõi hành trình đơn hàng, thông báo chính xác hành trình đơn hàng cho khách hàng sẽ giúp shop giảm thiểu trạng thái hoàn đơn vì không liên hệ được với khách hàng.

+ Chủ động liên hệ nhờ khách đánh giá và hỗ trợ thêm (nếu cần):

Shop càng được đánh giá nhiều sao sẽ càng tăng thêm uy tín cho shop. Vì thế việc xin feedback của khách hàng và nhờ khách hàng đánh giá sau khi nhận hàng rất quan trọng. Khách hàng liên hệ shop thường sẽ xem trước các bình luận đánh giá shop trước khi tiến tới quyết định mua hàng, do đó càng nhận nhiều sao đánh giá tốt shop sẽ càng tạo được ấn tượng trong mắt khách hàng. Đặc biệt là những shop mới, điểm đánh giá của khách hàng sẽ tỉ lệ thuận với mức độ uy tín của shop. Đồng thời thông qua đánh giá của khách hàng, shop sẽ có dữ liệu để xác định mức độ hài lòng của khách hàng, nhanh chóng xử lý các đánh giá tiêu cực để giữ khách và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng online trên Shopee.

Làm thế nào để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee

Các cách nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee

Có rất nhiều cách để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trên Shopee. Bạn có thể phân tích những tiêu chí đánh giá phản hồi chat để có những phương pháp tăng tốc độ chat, xây dựng hoặc tuân theo một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng:

+ Phân công nhân sự trực chat thường xuyên trên Shopee.

Mặc dù cách tính tỉ lệ phản hồi chat của Shopee là số phần trăm tin nhắn và trả giá mà shop đã trả lời người mua hợp lệ trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được, tuy nhiên hãy thử tưởng tượng khách hàng của bạn nhắn tin đến và phải đợi hơn 30ph để nhận được tư vấn, trong 30ph này, họ đã có thể tìm kiếm một shop khác cung cấp mặt hàng tương tự của bạn và bạn đánh mất cơ hội bán hàng. Vì thế đừng ỷ vào con số 12 giờ mà hãy cố gắng trả lời khách hàng sớm nhất có thể.

+ Thường xuyên theo dõi trạng thái đơn hàng

Thường xuyên theo dõi đơn hàng và gửi cho khách hàng những tin nhắn thông báo trạng thái đơn hàng để khách hàng nắm rõ hành trình đơn hàng của mình.

+ Chủ động liên hệ với khách hàng để nhờ khách hàng đánh giá.

Không phải khách hàng nào cũng nhớ đến việc đánh giá cho shop sau khi nhận hàng ngay cả khi họ hài lòng với sản phẩm bạn cung cấp. Vì thế shop nên chủ động liên hệ với khách hàng để xin đánh giá. Bạn có thể phân công nhân viên định kỳ hàng tháng rà soát lại khách hàng nào chưa đánh giá và chủ động liên hệ xin đánh giá của khách hàng, đi kèm là những ưu đãi khi khách đánh giá cho shop. Như vậy vừa giúp shop tạo được tính chuyên nghiệp, vừa tăng thêm ấn tượng và tính trung thành của khách hàng với shop.

+ Nhanh chóng xử lý các bình luận đánh giá không tốt của khách.

Nếu gặp phải những bình luận đánh giá thấp từ phía khách hàng, shop cần nhanh chóng liên hệ với khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân và giải quyết vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, biết đâu bạn sẽ giữ được khách hàng ở lại với shop.

Ứng dụng phần mềm để chăm sóc khách hàng Shopee

Những cách trên bạn đều có thể thực hiện thủ công hoặc sử dụng các công cụ phần mềm để hỗ trợ mình tốt hơn trong việc chăm sóc khách hàng Shopee. Ví dụ phần mềm DooPage cung cấp các tính năng giúp cho việc chăm sóc khách hàng trên Shopee của bạn chủ động hơn:

+ Sử dụng được trên cả máy tính và app điện thoại: 

Bạn có thể nhanh chóng trả lời và tư vấn thông tin cho khách hàng ngay nhờ hệ thống thông báo có khách mới chính xác.+ Tự động gửi tin nhắn thông báo cho khách hàng khi trạng thái đơn hàng thay đổi.

Bạn không cần tốn nhiều thời gian dò từng đơn hàng và thông báo trạng thái đơn cho khách hàng.

+ Phân loại khách hàng khi tư vấn

Trong quá trình tư vấn, đối với những khách hàng đã mua hàng nhưng chưa đánh giá, bạn có thể gắn tag khách hàng để phân loại. Sau vài ngày thì dùng bộ lọc để lọc lại những khách hàng này và chủ động nhắn tin xin đánh giá.

+ Tự động gửi trả lời cho đánh giá của khách hàng.

Nếu khách hàng đánh giá nhiều sao, bạn thiết lập một câu cảm ơn khách hàng đi kèm ưu đãi. Nếu khách hàng đánh giá ít sao, bạn thiết lập lời nhắn khách hàng để lại thông tin, nhân viên sẽ liên hệ tìm hiểu nguyên nhân. Vừa đảm bảo không sót đánh giá của khách hàng vừa tăng tính chuyên nghiệp cho shop.

Mong rằng bài viết này sẽ giúp các shop online hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng Shopee, từ đó xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp, góp phần tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu online cho shop.

Bài viết Bí quyết chăm sóc khách hàng Shopee thành công đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.

Việc ứng dụng phầm mềm chắm sóc khách hàng bằng Excel để quản lý thống kê trong kinh doanh đã quá quen thuộc với tất cả mọi người, tuy nhiên doanh nghiệp đều nhận thấy rõ những hạn chế của cách thức truyền thống này cũng như lựa chọn phương pháp quản lý mới để phù hợp với xu thế của thời đại.

Phương pháp truyền thống: Quản lý chăm sóc khách hàng bằng Excel và sổ sách.

Excel là công cụ văn phòng Microsoft Office để soạn thảo văn bản tài liệu, bảng số liệu, phân tích các hàm Vlookup, Logic, AVG, SUM… thông dụng nhằm hỗ trợ tính toán và quản lý thống kê. Trước đây, phần lớn các doanh nghiệp sử dụng Excel trong công việc theo dõi bán hàng, chăm sóc khách hàng, số liệu kho hàng…Tuy nhiên, quá trình vận hành cho thấy Excel bộc lộ một số yếu điểm và hạn chế làm cản trở công việc của chủ doanh nghiệp khi quản lí khách hàng bằng excel:

• Chưa tối ưu hóa trong việc quản lý: Excel chỉ có thể cập nhật theo trường, file quản lý chăm sóc khách hàng riêng biệt khác nhau gây khó khăn trong việc tổng hợp dữ liệu sau cùng và theo dõi tổng thể.
• Thao tác nhiều hàm phức tạp: Excel đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng sử dụng các hàm, công thức và kinh nghiệm trong quản lý để thao tác được chính xác. Do đó khi doanh nghiệp cần truy xuất xuất nhập tồn kho, công nợ, doanh thu cần mất rất nhiều thời gian để có kết quả.
• Dễ xảy ra sai sót: dữ liệu được nhập thủ công do con người thực hiện nên có thể xảy ra các sai sót như thay đổi hoặc xóa dữ liệu nếu không được kiểm soát chặt chẽ. Ngoài ra, file Excel không thể đem lại một bức tranh dữ liệu kinh doanh toàn diện, do đó rất khó để doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan về quá trình vận hành.
• Thiếu sự liên kết thông tin trong bộ máy: các phòng ban nhập dữ liệu và lưu trữ trên các file khác nhau dẫn tới việc kiểm soát, tìm kiếm và liên kết thông tin là rất khó khăn.
• Hạn chế trong bảo mật: Excel được lưu trữ trên máy tính hay kho dữ liệu mạng xã hội nên rất dễ mất mát và rò rỉ thông tin.

Ưu điểm vượt trội của phần mềm chăm sóc khách hàng

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang làm thay đổi cuộc sống, thói quen cũng như hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Bên cạnh một sản phẩm/dịch vụ tốt, khách hàng mong đợi một mức giá phù hợp cùng các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo. Do đó, việc tạo dựng lòng tin và giữ chân khách hàng là vô cùng quan trọng.

Các phần mềm chăm sóc khách hàng ra đời khắc phục các yếu điểm của phương pháp quản lý truyền thống trên sổ sách và Excel nhằm giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất. Dưới đây là những ưu điểm của phần mềm chăm sóc khách hàng trong quản lý hoạt đông kinh doanh, tập hợp thông tin và tương tác với khách hàng:

• Quản lý thông tin mọi lúc mọi nơi: Việc chăm sóc và quản lý khách hàng trở nên linh hoạt và dễ dàng hơn chỉ với một thiết bị có kết nối mạng, đặc biệt hữu ích khi bạn đi công tác hay gặp gỡ khác hàng ở bên ngoài.
• Tiết kiệm thời gian và nhân lực: phần mềm chăm sóc khách hàng có chức năng tích hợp mọi thông tin khách hàng trên toàn hệ thống nên việc tra cứu, quản lý và chăm sóc khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Do đó, nhân viên có thể tiết kiệm được nhiều thời gian để phân bố cho những hoạt động khác.
• Hỗ trợ xử lý công việc nội bộ: phần mềm chăm sóc khách hàng cho phép doanh nghiệp phân quyền giới hạn thông tin tương ứng với từng nhân viên. Tính năng chat trực tuyến giúp các nhân viên có thể trao đổi, hỗ trợ trực tiếp một cách nhanh chóng. Ngoài ra, phần mềm chăm sóc khách hàng còn lưu trữ lịch sử hoạt động bán hàng để doanh nghiệp đối chiếu khi cần thiết. Theo đó, doanh nghiệp có thể kiểm tra và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên để điều chỉnh kịp thời.
• Đảm bảo an toàn dữ liệu: phần mềm chăm sóc khách hàng được hỗ trợ lưu định kỳ và không bị virus tấn công. Đồng thời phần mềm không giới hạn dung lượng dữ liệu, do đó doanh nghiệp không phải lo lắng bị mất hay rò rỉ thông tin ra bên ngoài.
• Hỗ trợ tính năng marketing: phần mềm chăm sóc khách hàng cho phép gửi mail, tích điểm và tạo sự kiện với từng khách hàng cụ thể, đồng thời quản lý các chiến dịch truyền thông như: thông tin sản phẩm, tình trạng thực hiện, doanh thu, chi phí, tồn kho … để nhờ đó, doanh nghiệp có các kế hoạch điều chỉnh phù hợp nhất.

Như vậy có thể nói một phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nó là công cụ hỗ trợ bộ máy kinh doanh làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều công ty hỗ trợ các phần mềm chăm sóc khách hàng. Có hai loại phần mềm chính là phần mềm chăm sóc khách trong nước và phần mềm chăm sóc khách hàng nước ngoài. Doanh nghiệp cần chủ động tìm hiểu đặc điểm và tính năng để có thể lựa chọn được một phần mềm uy tín, chất lượng, phù hợp chi phí và mục đích sử dụng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu.

————————————————————

DooPage – Phần mềm tăng tốc bán hàng đa kênh
trên MỘT nền tảng DUY NHẤT

Tại sao bạn không đầu tư một công cụ bán hàng tốt nhất để chăm sóc HÀNG NGÀN khách hàng từ ĐA KÊNH một cách nhẹ nhàng và hiệu quả nhất.

Bài viết Quên excel và sổ sách đi, bạn cần phần mềm chăm sóc khách hàng trong thời đại 4.0 đã xuất hiện đầu tiên vào ngày DooPage.