Telesale là một trong những công việc quen thuộc của ngành sale. Kỹ năng bán hàng trực tiếp đã khó thì bán hàng qua điện thoại còn khó khăn hơn. Tuy nhiên nếu một chuyên viên bán hàng nắm được các bước sau đây thì việc tạo ra một kịch bản telesale hiệu quả sẽ nằm trong lòng bàn tay.
1. Tạo ấn tượng trong 4 giây đầu của cuộc hội thoại
Khác với nhân viên bán hàng trực tiếp mặt đối mặt với khách hàng, nhân viên telesale sử dụng giọng nói là công cụ gây ấn tượng. Một kịch bản telesale có tốt đến đâu mà giọng nói của nhân viên không biểu cảm, thu hút được khách hàng thì cuộc trò chuyện rất khó để kéo dài. Trong 4 giây đầu tiên, chuyên viên bán hàng qua điện thoại cần tạo cho khách hàng một sự tin tưởng, nhiệt tình và thông minh để giữ chân cuộc gọi.
2. Liên kết thông qua đối thoại
Một cuộc gọi từ số lạ rất dễ khiến khách hàng cúp máy, đó là lý do nhân viên bán hàng qua điện thoại cần nắm rõ thông tin cá nhân khách hàng trước lên kịch bản telesale phù hợp nhằm thiết lập sự liên kết ban đầu. Chuyên viên bán hàng cần biết rằng đừng bán bất kỳ sản phẩm gì cho đến khi khách hàng tin tưởng bạn thông qua quá trình trao đổi thông tin.
Chuyên viên có thể áp dụng kịch bản telesale bằng cách trò chuyện và cho biết bạn tìm kiếm thông tin khách hàng ở đâu, hoặc là từng gặp mặt khi tham gia chung sự kiện, chương trình nào đó để tạo sự liên kết. Ví dụ: Chào chị A, em là B. Hôm trước em có gặp chị tại hội thảo chăm sóc sức khỏe cho phụ nữ sau sinh, chị còn nhớ chứ ạ?
3. Tạo một thông báo gây sự chú ý
Bán hàng qua điện thoại sẽ rất giới hạn thời gian, và điều bạn cần làm là tạo ra một vấn đề thu hút để gây tò mò hứng thú cho khách hàng. Một câu nói gây sốc nhưng không hề phản cảm mà lại khôn khéo có thể khiến khách hàng bất ngờ, và sau câu nói đó là quãng thời gian mà bạn cần diễn đạt ngắn gọn, súc tích, rành mạch về sản phẩm.
Khách hàng có thể cảm thấy bị thu hút sự chú ý khi bạn mở đầu bằng một kịch bản telesale như: “Hôm nay em gọi cho chị A bởi có một vài thông tin bổ ích muốn chia sẻ, nếu chị có 60 giây thì em xin phép được trao đổi cụ thể với mình ạ.”
Khi khách hàng im lặng hoặc đồng ý tiếp nhận cuộc gọi, chuyên viên cần tranh thủ mô tả công dụng chính của sản phẩm. Ví dụ “Chị nghĩ sao nếu em có một giải pháp giúp chị tăng doanh số bán hàng lên gấp 10 lần trong vòng từ 30 ngày đến 60 ngày ạ?”. Bây giờ là lúc chuyên viên cần dừng lại 3 giây để khách hàng suy nghĩ và đánh giá mức độ quan tâm của đối phương để biết rằng họ có phải là khách hàng mục tiêu hay không.
Trong kịch bản telesale cần cá nhân hóa vấn đề, đánh mạnh vào những cụm từ giảm giá, miễn phí, ưu đãi, … Đồng thời những câu giật tít nên biểu thị những con số ấn tượng, dùng tính từ mạnh, nói ngắn gọn dưới 144 kí tự cũng như ứng dụng nguyên tắc 3 giây để tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng, và đánh giá mức độ quan tâm hoặc không quan tâm đến sản phẩm mà chuyên viên đang nói.
4. Khám phá vấn đề khách hàng
Chuyên viên telesale cần nắm bắt rõ khách hàng mục tiêu là những người có nhu cầu về sản phẩm, đang gặp vấn đề và mong muốn giải quyết cũng như có khả năng chi trả, và sản phẩm của công ty có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hãy đặt câu hỏi theo chiều hướng tích cực, từ dễ đến khó để khách hàng dễ dàng trả lời. Trong đó bạn có thể áp dụng câu hỏi yes/no, câu hỏi 1 trong 2 và các câu hỏi về vấn đề của khách hàng sau đó đưa ra câu hỏi giả dụ sản phẩm của công ty có thể giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng để xem khách hàng có quan tâm không. Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết nhưng lưỡng lự về giá cả thì hãy hỏi về con số chi phí mà khách hàng có thể chi trả nếu có nhu cầu.
5. Trình bày giải pháp
Quá trình này cần được trình bày rõ ràng trong khoảng 2-3 câu, nhấn mạnh sản phẩm sẽ giúp khách hàng những giải quyết những vấn đề gì và trước khi trình bày hãy lịch sự xin phép khách hàng 60 giây. Sau khi trình bày nhân viên nên hỏi cảm nhận của khách hàng như: “Vậy chị thích giải pháp này chứ ạ?”
6. Đề xuất gặp mặt
Hãy chủ động nói với khách hàng rằng những chia sẻ về sản phẩm không thể nói hết qua điện thoại, và đề xuất cuộc gặp mặt khách hàng để trao đổi rõ hơn. Ví dụ: “Em có thể xin phép chị cho em 10 phút để gặp mặt trao đổi rõ hơn về sản phẩm để xem nó có phù hợp với chị không chứ ạ?” Sau đó chuyên viên hãy dừng lại và chờ 3 giây để khách hàng nói trước.
7. Làm gì khi bị từ chối
Bạn cần có kế hoạch dự phòng cho những tình huống bị từ chối. Nếu khách hàng từ chối cuộc gọi, đừng vội bỏ cuộc, hãy tận dụng hết và nói với khách hàng rằng bạn vẫn có thể nói qua điện thoại nhưng sẽ tốt hơn nếu khách hàng tự nhìn trực tiếp sản phẩm.
Bạn có thể thử sử dụng kịch bản telesale như sau: “Em có thể gửi email cho chị được không? nhưng có một vài thứ nhìn tận mắt mới hay hơn chị ạ. Hay là em đem tài liệu đến văn phòng cho chị tham khảo? 9h sáng mai chị có ở văn phòng không ạ ?” Nếu khách hàng trả lời là: “ Chị không biết thời gian đó chị có ở văn phòng không, tuần này chị bận rồi” thì bạn hãy thử đề nghị một buổi hẹn vào tuần sau.
8. Bước cuối cùng: Chào tạm biệt
Nếu cuộc hẹn đã được đồng ý bạn hãy cảm ơn khách hàng và xác nhận lại thời gian, địa điểm gặp mặt một lần nữa lần nữa và chào tạm biệt. Còn nếu khách hàng vẫn từ chối thì bạn cũng đừng quên cảm ơn khách hàng vì đã lắng nghe.
Trên đây là những bí quyết giúp bạn xây dựng một kịch bản telesale thu hút khách hàng. Một kịch bản telesale dù có hay đến đâu cũng khó phù hợp với tất cả mọi đối tượng. Do đó, muốn trở thành bán hàng qua điện thoại hiệu quả, sau mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng bạn nên thường xuyên đúc rút kinh nghiệm hoặc nhờ sự hỗ trợ của các đồng nghiệp để điều chỉnh kịch bản telesale cho những lần sau tốt hơn.
