Có một số kỹ năng nhất định mà một nhân viên chăm sóc khách hàng online cần phải thành thạo nếu muốn có thể “đối mặt” với mọi loại khách hàng. Nếu không thành thạo các kỹ năng này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ dễ gặp lúng túng khi xử lý nhiều tình huống bất ngờ, hệ quả xấu nhất có thể là làm khách hàng thất vọng về dịch vụ và mất khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn 10 kỹ năng cần thiết giúp cải thiện đáng kể chất lượng cuộc hội thoại giữa nhân viên chăm sóc với khách hàng online.
1. Kiên nhẫn
Tính kiên nhẫn của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, đặc biệt là khi chăm sóc khách hàng online, nơi mà câu chữ trong đoạn hội thoại có thể gây ra sự hiểu sai. Khách hàng một khi đã tìm kiếm sự chăm sóc, hỗ trợ nghĩa là họ đang gặp vấn đề khiến họ lúng túng, bối rối. Nếu bạn không đủ kiên nhẫn để tìm hiểu và giải quyết vấn đề của họ, bạn chắc chắn sẽ làm khách hàng thất vọng.
2. Giao tiếp rõ ràng
Hãy chắc chắn rằng bạn sẽ nhanh chóng xử lý vấn đề của họ. Đó mới là điều khách hàng mong đợi. Đừng kéo dài cuộc đối thoại với khách hàng bằng những câu nói hỏi thăm không cần thiết, điều này chỉ khiến khách hàng nóng vội hơn thôi.
Bạn cũng hãy sử dụng những từ ngữ rõ ràng với cấu trúc câu ngắn gọn để đảm bảo khách hàng hiểu rõ thông tin mà bạn cung cấp. Việc sử dụng các câu chữ khó hiểu, dễ gây hiểu nhầm sẽ làm biến dạng thông tin khách hàng cần tiếp nhận, điều này sẽ gây ấn tượng xấu cho khách hàng. Và chắc chắn là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn sẽ không hề muốn điều đó xảy ra chút nào đúng không?
3. Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp
Muốn nắm bắt và giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, nhân viên chăm sóc khách hàng online cần hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp, cửa hàng online của mình đang cung cấp.
Hãy tự biến mình trở thành một khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, điều này giúp bạn hiểu rõ ưu, nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ. Một khi khách khách hàng gặp vấn đề hay khó khăn cần được hỗ trợ, nhân viên chăm sóc khách hàng online có thể mau chóng biết được khách hàng muốn trợ giúp vấn đề gì và có thể cung cấp phương thức giải quyết ngay cho khách hàng hoặc ít nhất là hướng giải quyết ban đầu trước khi liên hệ với các bộ phận khác để xử lý triệt để vấn đề của khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn rất nhiều và đánh giá cao sự chuyên nghiệp của bạn.
4. Kỹ năng quản lý thời gian
Dành thời gian để chăm sóc khách hàng là một điều hoàn toàn hợp lý. Tuy nhiên, bạn không chỉ có một khách hàng duy nhất để chăm sóc. Hãy tập trung giải quyết vấn đề cho khách hàng thay vì “tám chuyện” với họ. Phân phối thời gian hợp lý, bạn có thể chăm sóc cho nhiều khách hàng hơn, tăng sự tin tưởng và yêu quý của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.
Và cũng đừng bao giờ để một khách hàng phải chờ đợi quá lâu. Trong trường hợp bạn không đủ khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng, hãy nhanh chóng liên hệ với bộ phận hoặc chuyển cho người có khả năng giải quyết để xử lý nhanh chóng hơn.
Chăm sóc khách hàng online cũng mang đến cho bạn một lợi ích thú vị là bạn có thể lưu trữ đoạn hội thoại giữa bạn và khách hàng. Khi bạn chuyển vấn đề của khách hàng cho bộ phận hoặc người khác xử lý, họ hoàn toàn có thể nắm được vấn đề khách hàng đang gặp phải mà không cần hỏi lại khách hàng, tránh làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu khi bị hỏi quá nhiều lần.
5. Kỹ năng “đọc vị” khách hàng
Trong môi trường online, bạn khó có thể đối mặt hay lắng nghe giọng nói của khách hàng để phân tích hành vi và đọc trạng thái hiện tại của họ. Bạn chỉ có thể thông qua những đoạn chat với khách và từ ngữ khách hàng sử dụng để đánh giá sơ bộ nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên một khi bạn đã nắm bắt được nhu cầu của khách hàng: họ muốn mua gì, muốn được tư vấn như thế nào,… bạn hoàn toàn có thể nhanh chóng ghi chú chính xác trạng thái của khách hàng để đưa ra những phương án tư vấn và chăm sóc phù hợp. Có thể vào thời điểm này họ chưa có nhu cầu mua sản phẩm của bạn hoặc sản phẩm của bạn chưa đáp ứng đủ yêu cầu của họ, bạn vẫn có thể lưu trữ thông tin khách hàng để khi có chương trình khuyến mãi hoặc ra mắt sản phẩm mới đúng yêu cầu của khách, bạn hoàn toàn có thể giới thiệu lại cho những khách hàng này.
Vì thế hãy thật nhạy cảm với những câu chữ khách hàng sử dụng để đưa ra sự phân tích và xử lý vấn đề phù hợp nhất.
>>>Xem thêm: 5 phương thức chăm sóc khách hàng online hiệu quả nhất
