Kinh doanh offline cũng như online, để bán hàng thành công, một trong những yếu tố không thể bỏ qua đó là kỹ năng chăm sóc khách hàng. Hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò rất quan trọng giúp bạn chốt được nhiều đơn hàng, tạo thiện cảm với khách hàng, khiến họ sẽ quay lại mua hàng của bạn. Nhưng để chăm sóc khách hàng online chu đáo, hiệu quả thì chắc hẳn không phải ai cũng làm được. Cùng mình tìm hiểu một số kỹ năng giúp bạn làm hài lòng các “thượng đế” trong bài viết này nhé!
Kỹ năng chăm sóc khách hàng 1: Luôn luôn lắng nghe khách hàng
Muốn hỗ trợ và cung cấp thông tin chính xác đến khách hàng thì trước tiên bạn phải thấu hiểu chính xác nhu cầu hoặc vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Tất nhiên, nếu bạn muốn hiểu rõ câu hỏi và vấn đề của họ thì bạn cần lắng nghe và tiếp nhận thông tin thật kỹ. Đây được xem là kỹ năng chăm sóc khách hàng đầu tiên và thiết yếu cần phải có. Nếu câu hỏi khách hàng đưa ra còn mập mờ, bạn chưa hiểu, bạn đừng ngần ngại xác nhận lại một lần nữa, vì nếu bạn hiểu sai câu hỏi của khách hàng, bạn sẽ tư vấn sai lệch, làm ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn. Hãy đơn giản hóa hết mức có thể để khách hàng biết được bạn cần những thông tin gì để chăm sóc, tư vấn cho họ, các câu hỏi nên được đặt ra một cách hợp lý, không sao nhãng để tránh gây bực bội cho khách hàng.
Sau khi đã nắm rõ vấn đề của khách, hãy giải đáp thắc mắc, đáp ứng đúng những gì khách hàng cần và cung cấp cho họ sản phẩm hoặc dịch vụ tối ưu nhất. Bạn cần lưu ý rằng, tất cả mọi người đều thích được lắng nghe và tôn trọng, chẳng ai mong muốn nhận được một phản hồi sai hay phải nhắc đi nhắc lại câu hỏi của mình cả.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng 2: Phản hồi nhanh chóng
Khách hàng nhìn chung đều không thích chờ đợi. Vì vậy khi hỗ trợ chat trực tuyến trên website, Facebook, Zalo,… thời gian phản hồi khách hàng càng nhanh chóng càng có tỷ lệ chốt đơn hàng cao. Thứ nhất là họ không kiên nhẫn chờ đợi và thấy không hài lòng với sự tư vấn quá lâu và chậm trễ. Thứ hai là nếu bạn bán mặt hàng phổ biến (không phải hàng độc, lạ) thì nhiều lúc khách hàng họ tìm một mặt hàng ở nhiều chỗ khác nhau và bên nào tư vấn trước với thông tin sản phẩm, giá cả, chính sách phù hợp thì khách hàng sẽ mua bên đó luôn, họ nhiều khi không kiên nhẫn chờ đợi tất cả các shop trả lời đâu. Chính vì vậy, kỹ năng chăm sóc khách hàng lúc này là bạn cần phản hồi nhanh chóng và đúng vào trọng tâm, mong muốn của khách hàng.
Bạn có thể dùng các công cụ hỗ trợ một số tính năng như: trả lời tự động, có sẵn câu trả lời mẫu,…với mục đích trả lời khách hàng ngay lập tức. Tuy nhiên, cần lên câu trả lời cẩn thận và chính xác để tránh đưa thông tin sai lệch. Ngoài ra bạn nên trực hoặc bố trí người trực hỗ trợ trực tuyến vào các cung giờ cao điểm mà khách hàng hay hoạt động, vụ này thì tùy vào mặt hàng bạn bán mà xem xét đối tượng đó có thói quen shopping online khi nào.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng 3: Hỗ trợ khách hàng nhiệt tình
Bạn cần nắm rõ được nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra nhiều sự lựa chọn và lời khuyên thích hợp cho họ với thái độ thân thiện, cởi mở, sẵn sàng hỗ trợ thì khách hàng sẽ muốn trao đổi và gắn bó thương hiệu và sản phẩm của bạn hơn.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng 4: Uy tín, có trách nhiệm
Những thông tin, hình ảnh về sản phẩm bạn cung cấp cho khách phải chính xác, không sai sự thật nếu bạn muốn khách hàng quay lại hoặc giới thiệu cho nhiều người mua hay đánh giá shop bạn 5 sao.
Hãy sẵn sàng xin lỗi và chịu trách nhiệm đền bù thỏa đáng khi sản phẩm bị lỗi hay giao hàng không đúng với đơn khách đặt. Đó là cách xây dựng lòng tin và có được nhiều khách hàng trung thành.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng 5: Xử lý tình huống khéo léo
Một kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng không kém phần quan trọng, đó là biết đối mặt, xử lý tính huống khôn khéo. Trong đó có những thắc mắc liên quan đến sản phẩm hay việc sử dụng sản phẩm mà bạn chưa nắm rõ… Khi gặp những tình huống này, bạn cần bình tĩnh, linh hoạt để tìm cách giải quyết tối ưu, hãy ghi chú lại và tìm hiểu, thậm chí hãy liên hệ nhà cung cấp mà bạn lấy hàng để hỏi họ, sau đó liên hệ lại trả lời khách hàng một cách chính xác nhất. Đừng bao giờ mất bình tĩnh mà trả lời cho xong những thứ mình không biết gây mất khách.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng cuối cùng: Luôn luôn bình tĩnh
Khi chăm sóc khách hàng, bạn sẽ gặp những tình huống khách hàng nổi nóng và có lời lẽ không hay, lúc đó bạn phải thật bình tĩnh, hãy để khách hàng nói hết những điều họ cảm thấy bực tức và xoa dịu họ, tránh việc tranh cãi. Sau đó hãy tiếp nhận và xem xét vấn đề đó có thật sự là lỗi của bên bạn hay không. Nếu là lỗi của bên bạn, hãy xử lý một cách nhẹ nhàng, khôn khéo bằng cách đưa ra các lời đề nghị giảm giá hoặc hoàn trả tiền lại cho khách. Nếu có sự nhầm lẫn thì hãy nhẹ nhàng giải thích rõ cho khách hàng.
Mong rằng với top 6 kỹ năng chăm sóc khách hàng trên đây có thể giúp bạn giữ chân được khách hàng thật tốt và không phải mất quá nhiều chi phí để đi rìm khách hàng mới.
