Hiện nay, sức cạnh tranh của môi trường kinh doanh online ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Để có thể tồn tại, nhiều cửa hàng online phải tìm cách thay đổi nhiều yếu tố như: áp dụng công nghệ phần mềm vào bán hàng online, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng,…Trong giới hạn bài viết này, mình sẽ giới thiệu đến các bạn 5 phương pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời đại công nghệ.
1. Làm cho mọi việc trở nên dễ dàng
81% khách hàng thừa nhận rằng họ cảm thấy khó chịu khi các cửa hàng online thỏa thuận với họ một cách mơ hồ, không rõ ràng. Điều này làm giảm trải nghiệm và sự tin tưởng của khách hàng đối với cửa hàng online.
Hãy chắc chắn luôn rõ ràng khi lên lịch hẹn với khách hàng. Đồng thời đa dạng hóa kênh chăm sóc online (thông qua Fanpage, Zalo, chatbox của Website,…) để cung cấp cho khách hàng nhiều kênh liên hệ nhất có thể. Để có thể duy trì được sự ủng hộ của khách hàng, cửa hàng online cần cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
2. Hãy cho khách hàng biết chuyện gì xảy ra?
55% khách hàng nói rằng việc họ có thể tiếp cận dễ dàng thông tin hỗ trợ hay tin tức của cửa hàng online sẽ giúp họ cảm thấy tin tưởng hơn đối với các nhãn hàng kinh doanh online.
Vì thế, hãy thường xuyên cập nhật tin tức mới trên website của bạn và gửi thông báo cho khách hàng những thông tin mới nhất về sản phẩm cũng như các chương trình của cửa hàng trên các trang mạng xã hội. Điều này sẽ giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với thông tin sản phẩm, tăng sự nhận diện của khách hàng đến nhãn hàng của bạn.
3. Hãy lắng nghe khách hàng của bạn
Chỉ 3% khách hàng nghĩ rằng họ đang được thật sự được lắng nghe. 61% cho rằng thỉnh thoảng họ mới được hỗ trợ những thông tin cần thiết và 36% nói rằng các cửa hàng online chẳng bao giờ lắng nghe họ. Điều này khiến họ cảm thấy rất khó khăn khi muốn tìm kiếm sự hỗ trợ thông qua các kênh online.
Việc thêm các biểu mẫu giúp khách hàng có thể để lại feedback trên website sẽ giúp khách hàng cảm thấy cửa hàng online của bạn luôn sẵn sàng lấy nghe ý kiến của họ. Đừng bao giờ né tránh những lời phàn nàn của khách hàng, hãy tiếp nhận chúng bằng thái độ nhã nhặn và tìm cách xử lý vấn đề khách hàng gặp phải. Cố gắng trả lời tất cả những tin nhắn, comment của khách hàng trên các kênh bán hàng online như Fanpage, Zalo, … không những thể hiện được sự chuyên nghiệp mà còn khẳng định mục đích luôn luôn lắng nghe khách hàng của cửa hàng của cửa hàng online.
Tuy nhiên, đối với những cửa hàng online nhỏ, lẻ, ít nhân sự thì việc phải trả lời tất cả tin nhắn, comment của khách hàng trên các kênh mạng xã hội, đặc biệt là vào các dịp khuyến mãi mạnh sẽ gây áp lực không nhỏ lên nhân viên tư vấn bán hàng cũng như chủ cửa hàng. Bạn có thể cân nhắc sử dụng dịch vụ phần mềm được cung cấp bởi bên thứ ba để hỗ trợ quản lý bán hàng, tự động hóa bán hàng đa kênh và tối ưu hiệu suất của nhân viên bán hàng.
4. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội
56% Người tiêu dùng nói rằng nếu những tin nhắn và comment của họ được trả lời trên mạng xã hội, họ sẽ cảm thấy tin tưởng và mong muốn tìm hiểu thêm về các sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng.
Hiện nay có nhiều nền tảng mạng xã hội bạn có thể lựa chọn để bán hàng và chăm online: Zalo OA, Facebook cá nhân, Fanpage, Instagram,… Hãy lựa chọn cho cửa hàng của bạn một nền tảng mạng xã hội phù hợp. Đồng thời, bạn phải quản lý được toàn bộ thông tin của cửa hàng trên mạng xã hội. Đối với khách hàng, hãy xây dựng phương châm luôn thân thiện với họ.
5. Cung cấp một dịch vụ khách hàng cao cấp
70% trải nghiệm mua hàng của khách hàng được họ quyết định dựa vào việc họ cảm thấy được cửa hàng online đối đãi như thế nào.
Bán hàng online, điều quan trọng là phải luôn thay đổi để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Có như thế bạn mới giữ chân khách hàng và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của mình được.
Đừng bao giờ để khách hàng cảm thấy mình bị lơ là. Hãy cài đặt các mẫu câu trả lời tự động để phản hồi với khách hàng khi bạn chưa thể có mặt trên mạng xã hội. Đề nghị khách hàng để lại thông tin liên hệ để nhân viên có thể tư vấn sớm nhất có thể chẳng hạn. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy bản thân được trân trọng và có ấn tượng tốt với cửa hàng. Cũng đừng quên thông báo cho khách hàng về sự có mặt của bạn khi bạn đã sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ họ.
Trân trọng khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn hoàn toàn có thể xây dựng cho mình một hệ thống khách hàng trung thành.
Nguồn tham khảo: https://www.providesupport.com
