Chatbot là cách gọi vắn tắt của phần mềm chuyên thực hiện nhiệm vụ phản hồi tin nhắn cho khách hàng ở mức cơ bản. Mặc dù ngày nay, chatbot có thể làm những công việc cực kỳ phức tạp nhưng việc áp dụng để tối ưu hoá và nâng cao hiệu suất trong kinh doanh thì vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là kinh doanh online.

Với một doanh nghiệp kinh doanh online, việc đảm bảo điểm tiếp nhận thông tin đầu tiên trong hành trình khách hàng – nhân viên tư vấn, nhân viên sale, nhân viên chăm sóc – luôn nhanh chóng, kịp thời và đạt chất lượng tốt nhất là thử thách rất lớn đối với các doanh nghiệp mà mục tiêu hướng tới là sự hoàn hảo về chất lượng dịch vụ.

Bởi điểm tiếp nhận đầu tiên này là vấn đề của việc phụ thuộc 100% vào tính chất con người (nhân viên tư vấn, nhân viên sale, nhân viên chăm sóc…). Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ phải trả chi phí để đảm bảo đủ con người phản hồi trong giờ cao điểm nhất nhưng những con người đó sẽ không phải làm gì trong phần lớn thời gian còn lại. Thứ hai, rất nhiều trường hợp, khi bộ phận marketing triển khai các chiến dịch quảng bá sản phẩm thì việc phối hợp không tốt giữa bộ phận marketing và bộ phận tư vấn có thể khiến cho doanh nghiệp không đủ nhân sự tư vấn và làm hư hại lớn đến hình ảnh doanh nghiệp nhiều năm gầy dựng.

Chatbot có thể thay thế bao nhiêu % con người?

Câu trả lời là chưa thể thay thế 100% chứ không phải là không thể đạt được 100%. Con người ngày càng bận rộn và đối với việc mua hàng online, họ thích được chat bằng tin nhắn hơn là gọi điện thoại. Nhưng việc gõ tin nhắn chưa bao giờ là thế mạnh của con người so với chatbot. Có một thực tế là ở thời đại kỹ nguyên số với sự bùng nổ của công cụ chat cũng như việc ẩn danh trên mạng xã hội (bạn sẽ không biết khách hàng bạn đang nói chuyện là ai), thì khách hàng cũng không còn lịch sự như trước.

Chắc các bạn cũng không xa lạ gì với những comment hay inbox từ khách hàng kiểu như: “ib”, “giá”, “nhiêu”, “bn?” hay “?”. Thực tế thì đúng là không phải lúc nào khách cũng có thời gian để gửi một đoạn tin nhắn dài dòng lịch sự theo tiêu chuẩn giao tiếp của Việt Nam. Và đôi khi những việc này vô tình khiến cho nhân viên tư vấn của công ty dần dà trở nên ức chế và đôi khi có tư tưởng phản bác lại. Một người quản lý ở công ty cung cấp sản phẩm dành cho trẻ sơ sinh và mẹ bỉm sữa online chia sẻ câu chuyện rằng anh thấy nhân viên của mình phản hồi khách hàng khi khách hàng inb “giá” thì bạn ấy trả lời “giá gì vậy chị?”, hay khách inbox “?” bạn ấy trả lời “? là gì vậy ạ?”… nhưng anh cũng bó tay vì KPI của công ty cũng là phản hồi tin nhắn, và anh cũng hiểu cảm giác khi một ngày phai trả lời quá nhiều tin nhắn mất lịch sự như vậy. Vậy thì đối với những trường hợp này, nếu có chatbot trực tiếp tiếp cận với khách hàng ngay điểm tiếp xúc đầu tiên và chỉ đề khách hàng tiếp xúc với nhân viên tư vấn khi khách hàng thực sự có thời gian và sẵn sàng tiếp nhận tư vấn hơn thì nó cũng tốt hơn cho cả hai phía. Doanh nghiệp kinh doanh online nếu biết cách kết hợp nhuần nhuyễn giữa chatbot và nhân viên tư vấn thì khối lượng công việc cho nhân viên sẽ được giảm đi đáng kể, cắt giảm nhân sự nhưng vẫn đảm bảo phản hồi khách hàng nhanh chóng nhất. Chưa kể chatbot sẽ lọc được khách hàng thật sự có nhu cầu.

Chatbot báo giá nhiều sản phẩm được không?

Đây là chức năng tuyệt vời nhất nếu chatbot được ứng dụng đúng cách vào việc báo giá cho khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp vấn đề với việc có quá nhiều sản phẩm với nhiều biến thể, màu sắc, kích thước khác nhau khiến cho việc cài đặt chatbot trở nên quá khó khăn thì câu trả lời bạn đang dùng sai chatbot chứ không phải là chatbot không thể làm được.

Chatbot được tạo ra với nhiều mục đích, có những công cụ chatbot chỉ đáp ứng được những nhu cầu cơ bản về hỏi thông tin, chào hỏi hay làm những chiến dịch marketing thời vụ như ManyChat, Botbanhang. Nhưng có những chatbot được thiết kế để phục vụ công việc bán hàng, một trong số đó là chatbot của DooPage.

Ví dụ về việc sử dụng chatbot DooPage để báo giá cho khách và trạng thái tồn kho ngay khi khách comment vào một bài post về sản phẩm

Khác với những chatbot khác, DooPage không bắt người dùng phải tạo kịch bản cho từng sản phẩm rồi sau đó phải chỉnh sửa kịch bản cho từng sản phẩm đó khi giá thay đổi hay thông tin màu sắc, tồn kho thay đổi. Thay vào đó, DooPage kết hợp với khả năng quản lý sản phẩm, quản lý biến thể và quản lý chính sách giá của mình, để bất cứ khi nào có điều chỉnh về chính sách giá thì công việc mà người chủ shop cần làm chỉ là thay đổi giá của sản phẩm chứ không cần thay đổi kịch bản báo giá. Tương tự, khi có sản phẩm mới thì chủ shop hay người quản lý cũng chỉ cần tạo thêm sản phẩm, tạo thêm biến thể (thuộc tính) của sản phẩm là xong nhiệm vụ. Điều đó giúp cho bộ phận quản lý sản phẩm, chính sách giá dễ dàng hợp tác với bộ phần marketing hơn bao giờ hết.

Khả năng quản lý sản phẩm, quán lý chính sách giá của Chatbot DooPage không hề thua kém những phần mềm chuyên về quản lý sản phẩm trên thị trường.

Thay cho các sản phẩm chatbot khác thì gần như mỗi sản phẩm người dùng phải tạo một kịch bản và khi thay đổi kịch bản thì sẽ phải thay đổi kịch bản cho tất cả sản phẩm. Điều đó khiến cho việc cài đặt kịch bản không được dễ dàng và không thể áp dụng cho hàng loạt sản phẩm được.

Sử dụng thử DooPage miễn phí ngay trong 30 giây

Hiện tại DooPage có cho phép gói sử dụng thử full tính năng trước khi đăng ký gói trả phí.

 

Ngoài ra, trong thời gian mới gia nhập vào thị trường Việt Nam, trường hợp bạn là startup tại Việt Nam cần tài trợ toàn phần hoặc cần tài trợ gói Vĩnh Viễn, bạn có thể đăng ký chương trình để được xét duyệt, xem chương trình tại đây.

Vậy chatbot có gây khó chịu cho khách hàng?

Câu trả lời là chắn chắn không! Chỉ có những chatbot được cài đặt quá tệ và không hiểu được kịch bản của một khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp mới khiến khách hàng khó chịu.

Kết quả nghiên cứu của tạp chí LivePerson cho thấy 38% người được hỏi cảm thấy tích cực và thích hơn khi đc phản hồi bởi chatbot và chỉ có 11% là cảm thấy không thích chatbot.

Lợi ích lớn nhất từ sử dụng chatbot đó là dịch vụ tư vấn của công ty có thể hoạt động 24/7, phần lớn các thông tin sẵn có đều có thể được phản hồi trong tích tắc.

Theo báo cáo của Google Trends thì keyword chatbots tăng trưởng 19 lần kể từ khi các business bắt đầu nhận ra giá trị của nó trong kinh doanh. Theo báo cáo nghiên cứu của HubSpot năm 2019 có 71% người dùng thích dùng chatbot để xử lý vấn đề của họ thật nhanh, 56% người dùng thích gửi tin nhắn tới shop hơn là gọi tới dịch vụ tổng đài và 53% người mua hàng thích mua sản phẩm của những shop online mà có nhân viên tư vấn sẽ trả lời tin nhắn hay có tích hợp công cụ nhắn tin dành cho khách hàng hơn là những shop không có công cụ nhắn tin.

Theo Ideal, 37% khách hàng muốn được phản hồi nhanh, 35% khách hàng thích được trả lời chi tiết. Những thứ mà rất khó đạt được nếu chỉ sử dụng sức người.

Dưới đây là report của Sproutsocial về top những công việc mà các business trên thế giới áp dụng chatbot để thay thế con người.

Phải làm gì nếu bạn thấy chatbot của bạn đang gây khó chịu cho khách hàng?

Bạn hãy ngưng ngay suy nghĩ lỗi là do chatbot hay do chatbot không thể làm tốt được như con người. Hiện tại đã là năm 2020 và rất nhiều doanh nghiệp trên toàn thế giới đều đã và đang sử dụng chatbot. Nếu cài đặt chatbot không thành công và gây khó chịu, bạn có thể nghiên cứu sâu hơn về những loại chatbot phức tạp hoặc nếu ngân sách cho phép, việc tìm đến một dịch vụ tư vấn triển khai chatbot không phải là một ý tưởng tồi. Hiện nay, ở Việt Nam cũng có rất nhiều doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ tư vấn và cài đặt chatbot với chi phí rất hợp lý.

Trong trường hợp không thể tìm được chatbot ứng ý trên thị trường. Việc đầu tư tự phát triển một chatbot riêng cho chỉ doanh nghiệp của bạn cũng không phải là ý tưởng bất khả thi đâu nhé. Kỹ thuật xử lý ngôn ngữ hiện nay trên thế giới giúp cho việc xử lý chữ viết không còn là vấn đề khó khăn nữa.

Chatbot có phải chỉ hoạt động trên Facebook?

Câu trả lời là không. Hiện tại nếu bạn sử dụng DooPage cho chatbot thì các nền tảng như Website chat, hay Zalo chat hay Instagram hay thậm chí là cả Shopee, Emaiil cũng đều có thể cài đặt các kịch bản để chatbot có thể hỗ trợ nhân viên tư vấn hiệu quả chứ không chỉ mình Facebook. Và đặc biệt là một kịch bản duy nhất sẽ có thể chạy được trên tất cả các nền tảng nhé :D.