Khái niệm Contact Center đang ngày càng phổ biến trong cộng đồng kinh doanh online. Tuy nhiên không phải người dùng nào cũng hiểu rõ và sử dụng phù hợp Contact Center vào công việc kinh doanh online của mình. Trong bài viết này, chúng ta hãy cùng tìm hiểu Contact Center là gì? Một hệ thống Contact Center sẽ mang đến lợi ích gì cho doanh nghiệp online nhé?
Contact Center là gì?
Trước đây người dùng thường chỉ biết đến khái niệm Call Center, để chỉ các trung tâm chăm sóc khách hàng thông qua việc tiếp nhận cuộc gọi. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của internet và mạng xã hội, giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp đã mở rộng sang hình thức chat online. Chính vì sự thay đổi và phát triển về hình thức giao tiếp online giữa khách hàng và doanh nghiệp, Contact Center đã ra đời.
Contact Center là hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng trên đa kênh online. Có thể nói Contact Center là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp trên thông qua nhiều nền tảng như mạng xã hội, tổng đài, email,…
Khách hàng có thể lựa chọn liên hệ theo bất kỳ kênh nào mà doanh nghiệp có hỗ trợ, tùy vào sở thích của họ. Thậm chí, khách hàng có thể sử dụng từ 2 hoặc nhiều kênh để liên hệ với doanh nghiệp. Việc sử dụng Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp nhận thông tin, nhanh chóng giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay cả khi khách hàng liên hệ thông qua nhiều phương thức khác nhau. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng một hình ảnh thương hiệu nhất quán, gia tăng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
Hiệu quả của Contact Center cho kinh doanh online
Contact Center bao gồm hệ thống quản lý nhiều kênh liên lạc của khách hàng
Một hệ thống Contact Center là một trung tâm chăm sóc khách hàng. Trong đó cho phép doanh nghiệp tích hợp nhiều kênh liên lạc với khách hàng bao gồm: mạng xã hội, web chat, tổng đài điện thoại, email,…
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu chuyển sang mở rộng đa kênh online, kéo theo đó là nhu cầu chăm sóc khách hàng trên những kênh online này. Vì thế, Contact Center ra đời trở thành giải pháp được các doanh nghiệp lựa chọn để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Một hệ thống Contact Center kết nối tất cả các kênh giao tiếp khách hàng, quản lý tập trung trên một nền tảng duy nhất. Điều này giúp doanh nghiệp quản lý giao tiếp khách hàng tốt hơn, dễ dàng phân phối công việc cho nhân viên hơn. Contact Center cũng giúp doanh nghiệp lưu trữ lịch sử chat của khách hàng, nhận diện và phân loại khách hàng theo nhu cầu.
Khả năng tự động hóa của Contact Center
Hệ thống Contact Center cũng cho phép người dùng cấu hình một số tính năng tự động hóa, giúp cho việc kết nối và giao tiếp với khách hàng được mượt mà và nhanh chóng hơn.
Call Center trước đây
Trước đây, phương thức giao tiếp phổ biến giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua kênh call. Điều này thường gây nên những khó khăn nhất định như:
- Nhân viên thường gọi vào thời điểm khách hàng không sẵn sàng nói chuyện
- Khách hàng thấy số lạ nên không nghe máy
- Khách hàng cần cung cấp thông tin ngay nhưng nhân viên tổng đài còn đến mấy đầu số cần liên lạc. Hoặc khách hàng gọi đến thì hotline bận. Đến lúc gọi lại cho khách thì khách hàng đã mất hứng thú tìm hiểu
- Khó xác định được rõ ràng mối quan tâm thực sự của khách hàng
- Khó thu thập chính xác dữ liệu khách hàng
Contact Center hiện nay
Với một hệ thống Contact Center, mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn. Khách hàng có nhiều phương thức hơn để liên lạc với doanh nghiệp khi cần. Đặc biệt ngoài phương thức call, phương thức chat khiến nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, nhất là khi các mạng xã hội đang phát triển với tốc độ chóng mặt.
Khi khách hàng liên hệ qua chat, doanh nghiệp có thể sử dụng các cách thức thiết lập tự động hóa trả lời được hệ thống Contact Center cung cấp (đây cũng chính là một phần chức năng của chatbot) để nhanh chóng cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng. Từ đó giúp phân nhóm khách hàng, đồng thời cũng giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn.
Nhờ tính năng này việc sử dụng Contact Center giúp doanh nghiệp giảm chi phí quản lý. Thay vì phải bố trí nhân sự và chi trả chi phí cho bộ máy nhân sự tiếp quản từng kênh giao tiếp, sử dụng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp kết hợp sử dụng Contact Center sẽ vẫn đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng nhưng tối ưu được chi phí.
Đồng bộ dữ liệu khách hàng
Cùng một khách hàng nhưng hoạt động trên mỗi kênh online, khách hàng sẽ có những hành vi khác nhau. Việc đa dạng hóa các điểm tiếp xúc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều dữ liệu hơn để tập hợp thành hồ sơ của khách hàng hoàn chỉnh.
Nhờ đó doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát hơn đối với từng nhóm khách hàng. Đồng thời nhờ nắm rõ hơn về nhu cầu, tâm lý, hành vi của khách hàng và xây dựng được quy trình tư vấn và chăm sóc khách hàng phù hợp hơn với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Các dịch vụ Contact Center nổi bật
Hiện nay trên thị trường đã có một số đơn vị cung cấp các hệ thống Contact Center. Tùy vào nhu cầu sử dụng, doanh nghiệp có thể lựa chọn đơn vị cung cấp hệ thống Contact Center phù hợp.
3C Mobifone
Cung cấp hệ thống Contact Center với các kênh tích hợp gồm: Tính năng tổng đài, tính năng CRM, Ticket, Live chat, quản lý Fanpage Facebook, email, sms, quản lý các chiến dịch gửi email, sms, tích hợp đầu số Mobifone.
Vì là dịch vụ do Mobifone trực tiếp triển khai nên thế mạnh của 3C Contact Center chính là tính năng tổng đài với việc tích hợp đầu số Mobifone vào hệ thống.
Đặc biệt mô hình của 3C Contact Center sẽ phù hợp với những doanh nghiệp vẫn đang tập trung phát triển các kênh liên hệ truyền thống như email, sms, tổng đài,…, đặc biệt chú trọng đến kênh tổng đài là chủ yếu và có khả năng đầu tư hệ thống Contact Center với chi phí lớn.
Về chi phí, 3C Contact tính phí dựa vào số lượng thuê bao, số người dùng, phí cuộc gọi, máy nhánh cố định, cùng các tùy chọn cộng thêm. (Bảng chi phí 3C Contact Center)
Caresoft
Cung cấp hệ thống Contact Center với các kênh tích hợp gồm: Tổng đài, Livechat, Facebook, Zalo OA, sms, email, kết nối với CRM/POS/eCommerce
Thế mạnh của Caresoft chính là các kênh giao tiếp truyền thống Tổng đài, email, sms; có đội ngũ kỹ thuật support và phát triển tính năng theo yêu cầu riêng của doanh nghiệp.
Hệ thống contact của Caresoft sẽ phù hợp với những doanh nghiệp yêu cầu sự tùy chỉnh cao trong hệ thống. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần có nguồn lực tài chính lớn để có thể sử dụng dịch vụ tư vấn và phát triển tính năng riêng biệt từ đội ngũ Caresoft.
DooPage
Cung cấp hệ thống Contact Center với các kênh tích hợp gồm: Fanpage, Zalo OA, Live Chat, CRM, Tổng đài, Shopee, email,…
Thế mạnh của DooPage là kết nối và xử lý tốt việc giao tiếp với khách hàng qua các kênh chat như Fanpage, Zalo OA, Live chat,…Những tính năng đặc trưng như: Khung chat đa cửa sổ chat cùng lúc nhiều khách hàng, phân loại khách hàng thông qua gắn phễu, tag khách hàng tự động; chế độ chia khách hàng linh hoạt theo từng mô hình kinh doanh; ứng dụng chatbot đa dạng,…
Với mức chi phí khá rẻ và có những chính sách hỗ trợ gói siêu rẻ cho những doanh nghiệp có ít kênh giao tiếp, DooPage là lựa chọn phù hợp cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đặc biệt là đối với những doanh nghiệp cần tập trung phát triển hệ thống Contact Center định hướng chat tập trung thì DooPage là một dịch vụ rất đáng để tham khảo.
Mong rằng bài viết này sẽ giúp bạn có thể hiểu rõ hơn về khái niệm Contact Center. Từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng và phát triển một hệ thống Contact Center phù hợp với ngành nghề kinh doanh và điều kiện tài chính của doanh nghiệp.
