Ở những bài viết trước chúng ta đã có cái nhìn tổng quan về lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng trong đó bao gồm chăm sóc khách hàng online. Tuy nhiên các hình thức chăm sóc online nên vận hành ra sao? thông qua công cụ gì? là câu hỏi của rất nhiều người. Dưới đây là top 5 các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả mà bạn có thể tham khảo.
Chăm sóc khách hàng online đang là một xu hướng tất yếu, đem lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh của thương hiệu hay doanh nghiệp. Mạng xã hội khiến công việc chăm sóc khách hàng online diễn ra chuyên nghiệp, thuận lợi hơi với mức chi phí thấp mà lại khai thác được tiềm năng khách hàng lớn. Tuy nhiên để có thể khai thác hiệu quả của hoạt động này trên mạng xã hội một cách tối đa, thương hiệu và doanh nghiệp nên ứng dụng nhiều công cụ và các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau.
1. Hình thức chăm sóc khách hàng online thông qua Website
Đây là một công cụ không thể bỏ qua nếu muốn chăm sóc khách hàng online một cách hiệu quả. Website cho phép khách hàng nhìn thấy thông tin sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu hay doanh nghiệp nhưng cũng đồng thời là công cụ hỗ trợ giải đáp cho khách hàng một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên để website được tối ưu hoá, thương hiệu và doanh nghiệp nên bổ sung các chỉ dẫn về cách thức sử dụng website với khách hàng. Đồng thời website cũng cần được tạo ra như một nơi để khách hàng ghi lại những thắc mắc, vấn đề khác để nâng cao hiệu quả phục vụ. Để đảm bảo cho tốc độ truy cập cao, website nên được chú trọng về mặt dung lượng lưu trữ.
2. Hình thức chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ qua email
Thông qua email thương hiệu hoặc doanh nghiệp có thể cung cấp các thông tin liên quan về sản phẩm, lời tri ân, quà tặng, chương trình khuyến mãi… đến khách hàng của mình. Hỗ trợ qua email một cách thủ công sẽ bộc lộ rất nhiều hạn chế, nhưng nếu biết cách đầu tư và khai thác thì email cũng là một công cụ chăm sóc khách hàng online vô cùng hiệu quả. Hoạt động này sẽ tối ưu hơn khi doanh nghiệp có một đội ngũ công nghệ, với nhiều email khác nhau đảm bảo những thắc mắc gửi về sẽ được người phụ trách trả lời nhanh nhất có thể.
3. Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại
Yếu tố giao tiếp bằng ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, và rất có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh. Không có một đoạn văn bản nào, bài viết nào có thể thuyết phục khách hàng bằng sự tư vấn hướng dẫn trực tiếp thông qua việc nói chuyện bằng điện thoại. Đây là một trong các hình thức chăm sóc khách hàng được rất nhiều doanh nghiệp quy mô lớn áp dụng tuy nhiên các thương hiệu vừa và bé cũng có thể áp dụng phương thức này bằng hình thức gọi điện miễn phí qua các ứng dụng Messenger hoặc Zalo, Viber… Việc tạo ra một đầu số hỗ trợ trực tiếp sẽ làm khách hàng thêm phần tin tưởng vào sự tin cậy của thương hiệu hay doanh nghiệp.
4. Chăm sóc khách hàng online qua diễn đàn thảo luận
Một trong các hình thức chăm sóc khách hàng online hiệu quả khác đó là thảo luận trên diễn đàn. Tạo ra một diễn đàn thảo luận nhóm của những khách hàng có chung nhu cầu dưới sự tham gia của nhân viên tư vấn là một hoạt động cũng tạo ra hoạt động kinh doanh. Diễn đàn này sẽ đẩy nhanh sự tương tác một lúc với nhiều đối tượng khách hàng, ví dụ như một diễn đàn thảo luận về lấy sỉ quần áo thì hình ảnh hay giá cả được đưa ra sẽ tiếp cận với nhiều người có nhu cầu và thắc mắc. Những diễn đàn công khai cho phép bất kỳ khách hàng nào cũng có thể thay nhân viên trả lời giúp các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra nên hoạt động trao đổi thông tin diễn ra thuận lợi hơn.
5. Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa
Khách hàng không chỉ đánh giá thương hiệu và doanh nghiệp trong quá trình tư vấn và mua hàng mà còn dựa trên sự hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng về thái độ hỗ trợ thiếu chuyên nghiệp thì họ sẽ không quay lại mua hàng lần nữa. Hiện nay có khá nhiều doanh nghiệp cho phép khách hàng kiểm tra tình trạng đơn hàng qua phần mềm hoặc website như Lazada, Shopee, Delivery Now,… đây cũng là một trong các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả và là một nhu cầu cần được đáp ứng của khách hàng. Những gì mà thương hiệu và doanh nghiệp cần làm là luôn tận tình hỗ trợ giải đáp các thông tin liên quan về dịch vụ vận chuyển đơn hàng, các trường hợp phát sinh để đảm bảo tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp thương hiệu.
>>>Xem thêm CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH: KHÓ HAY DỄ?
PHẦN MỀM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THỜI ĐẠI 4.0
Tuy nhiên, dù chăm sóc khách hàng qua kênh nào hay sử dụng bao nhiêu kênh thì bạn cần một hệ thống quản lý khách hàng đa kênh hiệu quả. Bạn phải chắc chắn rằng không bỏ sót bất cứ tin nhắn nào từ website, facebook, zalo. Bạn cũng cần phải tin rằng trong khi đang tư vấn khách hàng bên zalo thì mọi tin nhắn từ facebook, website của bạn không bị bỏ lỡ. Danh sách khách hàng bạn cần được sắp xếp một cách khoa học để tối ưu việc tư vấn, chăm sóc khách hàng cũng như cập nhật khách hàng mới một cách tốt nhất.
Có thể nói, điều này không thể thực hiện hiệu quả bằng việc mở hàng chục tag trên màn hình máy tính và giành rất nhiều thời gian trong việc kiểm tra tin nhắn đến từ các kênh khác nhau. Bạn cần một phần mềm quản lý bán hàng, chăm sóc khách hàng đa kênh như Doopage để không mất quá nhiều thời gian mà vẫn làm việc năng suất nhất.
