Các chatbot thông thường trên thị trường thường yêu cầu người dùng phải tạo mỗi kịch bản khác nhau cho từng sản phẩm hay từng loại sản phẩm (do mỗi sản phẩm khác thông tin, khác giá nhau…), mỗi khi có bài post mới hay có sản phẩm mới thì người marketer lại phải vào sửa lại chatbot để bổ sung thêm bài viết mới vào (nhập thêm id post hay url post vào). Như vậy thì trung bình, một người marketer sẽ phải tạo/edit một kịch bản cho mỗi sản phẩm / mỗi bài post. Nếu một doanh nghiệp có 50 mã sản phẩm, mỗi sản phẩm 1 tuần lên 1 bài post, thì sẽ phải có người tạo 50 kịch bản chatbot và mỗi tuần sửa 50 lần, trung bình 7 lần một ngày. Và nếu công ty có thay đổi chính sách giá sản phẩm nữa thì dĩ nhiên mỗi lần thay đổi cũng là 50 lần edit kịch bản. Việc đó khiến cho người chịu trách nhiệm marketing dễ bị sai sót và có thể tốn cả ngày chỉ để sửa giá, sửa kịch bản cho đúng. Chưa kể vì vậy nên gây phát sinh thêm những thứ như mọi người gộp nhiều sản phẩm lại cho vào 1 kịch bản, khiến khách hàng khi hỏi về 1 sản phẩm lại được nhận báo giá hàng loạt chục cái khác, rất máy móc và khiến khách hàng cảm thấy thiếu được tôn trọng.

1. Chatbot là gì?

Chatbot (hay chat bot) là cách gọi của một phần mềm có khả năng phản hồi nhanh cho người chat với phần mềm tương tự như cách một người bình thường sẽ phản hồi. Mặc dù không thể thông minh như con người được nhưng chatbot hiện đang được ứng dụng rất rộng rãi cho các nghiệp vụ như tra cứu thông tin, phản hồi nhanh trạng thái đơn hàng, báo giá sản phẩm chính xác hay những nghiệm vụ mang tính chất lặp đi lặp lại cao mà con người rất khó làm chính xác, nhanh chóng hay liên tục 24/7 được.

2. Vì sao các chatbot phổ biến trên thị trường lại làm khó người bán hàng như vậy?

Đơn giản, vì các công cụ chatbot đó không được thiết kế để phục vụ mục đích kinh doanh online hay phản hồi báo giá sản phẩm như cách mà các doanh nghiệp kinh doanh online thường làm. Các chatbot đó được thiết kế để thường là thực thi một chiến dịch marketing ngắn hạn như thu thập thông tin khách hàng, lấy ý kiến khách hàng hay tra cứu thông tin chung cơ bản.

Việc sử dụng một công cụ được thiết kế cho việc này để làm một việc khác cũng như bạn lấy búa tạ để đập rùi vậy, dĩ nhiên là có thể đập được chết nát bấy con ruồi nhưng công sức và chi phí bỏ ra phải kinh khủng dữ dẵn lắm :))

3. Làm sao tạo được 1 kịch bản chatbot cho hàng trăm sản phẩm?

B1) Lựa chọn công cụ phù hợp

Hiện tại ở thị trường Việt Nam có hơi ít các công cụ có thể làm được chuyện này hiệu quả mà không đòi hỏi người dùng phải có đội ngũ kỹ thuật viên lập trình riêng. Một trong những công cụ đơn giản và dễ xài nhất cho việc thông tin báo giá sản phẩm hàng loạt là DooPage.

DooPage sẽ cho phép chúng ta thiết kế quy trình báo giá hàng loạt theo các bước tiếp theo như sau:

B2) Tạo sản phẩm

Thông tin sản phẩm sẽ bao gồm thông tin mã SKU sản phẩm, hình sản phẩm, giá sản phẩm, mô tả sản phẩm…; và cái này thì có thể đồng bộ từ một số nguồn như Facebook Product Feed hay KiosViet về.

Hình ảnh một sản phẩm được định nghĩa với SKU theherb_100ml_combo50 có giá 6tr5

Lưu ý: thông tin sản phẩm có thể còn bao gồm các thông tin khác như thuộc tính, mô tả sản phẩm… nhưng trong hình ảnh ở trên thì người tao không dùng các thông tin đó.

Dưới đây là hình ảnh của một danh sách sản phẩm đã được định nghĩa đầy đủ thông tin từ một chủ shop chuyên kinh doanh mỹ phẩm, danh sách này có khoảng hơn trăm sản phẩm nhưng chụp shop chỉ cho chôm ảnh mấy sản phẩm đầu :))

Danh sách sản phẩm của một công ty kinh doanh mỹ phẩm

B3) Định nghĩa ít nhất một kịch bản

Định nghĩa một kịch bản dùng chung cho tất cả. Ví dụ chúng ta sẽ định nghĩa một kịch bản báo giá đơn giản như sau:

Kịch bản báo giá chung cho các sản phẩm cosmetic được định nghĩa bởi một shop

Cái này thì người nào từng sử dụng DooPage nhìn vào hình sẽ hiểu ngay, tạm giải thích là kịch bản sẽ tự động phản hồi vào inbox của khách comment vào bất kỳ bài post nào mà trong nội dung bài post có hash tag (trong nội dung bài post chứ không phải trong comment nhé) là #general.

Tới đây bạn có thể thấy được sự tiện lợi của kịch bản báo giá cho hàng loạt sản phẩm này rồi đúng không? Sau khi định nghĩa kịch bản này thì bạn sẽ không cần phải chọn bài post để kịch bản chạy như các công cụ chatbot khác. Việc của một bạn marketer giờ chỉ việc viết 1 bài post trong đó có hash tag #general và hash tag của một sản phẩm trong danh sách sản phẩm ở trên, ví dụ #SKU_theherb_100ml_combo50. Khi khách hàng comment vào bài post có 2 hash tag đó thì kịch bản sẽ chạy và thay thế những đoạn như {sku_name}, {sku_price} thành thông tin tương ứng của sản phẩm.

Tương tư vậy, nếu marketer muốn viết một bài post cho sản phẩm khác nhưng cũng dùng kịch bản báo giá chung đó (ví dụ sản phẩm “Nước hoa Lancome” trong hình trên), thì nhân viên viết bài chỉ việc tạo một bài post mới có 2 hashtag là #general và #SKU_perfume_lancome và không cần phải chỉnh sửa kịch bản gì cả. Quá đơn giản đúng không, và hơn nữa thì khi công ty có sản phẩm mới thì chỉ việc tạo thêm sản phẩm mới và post bài thôi, mà không cần phải đụng chạm gì tới chỉnh sửa kịch bản nữa cả.

B4) Kiểm tra thử kịch bản chạy đúng không

Bây giờ chúng ta kiểm thử bằng cách tạo một bài post, và gán hashtag #general và hastag #sku_perfume_lancome như sau để kịch bản có thể nhận dàng được bài viết.

Khi khách hàng comment vào bài post có hai hashtag trên thì khách hàng sẽ nhận được phản hồi tự động như sau (do kịch bản cấu hình ở trên là chỉ nhận comment từ post, tùy theo kịch bản có thể cấu hình là khi khách hàng nhấn vào link m.me hay khi khách hàng nhắn tin một đoạn có keyword nào đó hay là khi khách hàng nhấn một núm bấm nào đó đều sẽ được hết nhé):

Kịch bản phản hồi giá và thông tin sản phẩm cùng lời chào

4. Công việc phát sinh khi sản phẩm thay đổi hay chính sách giá thay đổi

So với việc dùng những chatbot truyền thống cho quảng cáo thì việc sử dụng chatbot dành cho đúng ngành bán hàng sẽ giúp bạn quản lý công việc hiệu quả bất ngờ. Như bạn thấy ở trên, giờ khi có sản phẩm mới chúng ta chỉ việc vào DooPage, mục quản lý sản phẩm và thêm sản phẩm.

Hơn hết là với thị trường 4.0 kinh khủng ngày nay thì việc thay đổi giá có thể phải xảy ra liên tục, thậm chí là một ngày vài lần. Với công cụ này thì người hoạch định chính sách giá không cần phải biết về kịch bản hay chatbot nữa, công việc cần thiết chỉ là vào danh sách sản phẩm và sửa giá của sản phẩm cần thay đổi giá. Tương tự cho cập nhật thông tin sản phẩm, tình trạng còn hàng / hết hàng hay bất cứ thứ gì về sản phẩm.

5. Các tính năng nâng cao khác của chatbot chuyên bản hàng

Việc cho phép cài đặt kịch bản một lần và có thể tái sử dụng cho tất cả các sản phẩm hay nhóm các sản phẩm là một tính năng rất cơ bản của chatbot chuyên về nghiệp vụ bán hàng online. Nếu chatbot bạn đang sử dụng không thể cung cấp được tính năng đó thì bạn có thể tham khảo, sử dụng chatbot DooPage, là một trong các chatbot chuyên phục vụ mục đích này.

Sử dụng thử DooPage miễn phí ngay trong 30 giây

Hiện tại DooPage có cho phép gói sử dụng thử full tính năng trước khi đăng ký gói trả phí.

 

Ngoài ra, trong thời gian mới gia nhập vào thị trường Việt Nam, trường hợp bạn là startup tại Việt Nam cần tài trợ toàn phần hoặc cần tài trợ gói Vĩnh Viễn, bạn có thể đăng ký chương trình để được xét duyệt, xem chương trình tại đây.

Bên cạnh đó, chatbot dành riêng cho nghiệp vụ kinh doanh online còn có thể cung cấp thêm các tính năng như:

5.1) Tự động phân phễu khách hàng bằng kịch bản

Để sử dụng được tính năng nâng cao này đòi hỏi chủ shop cần phải nắm vững được khác niệm phễu khách hàng và có được chiến lược nội dung đúng đắn để nhận diện khách hàng thuộc phễu nào và đưa ra hành động kế tiếp cho khách hàng trong phễu. Ví dụ, nếu khách hàng tương tác với một bài viết giới thiệu về thương hiệu của công ty, chúng ta sẽ gán khách hàng thuộc phễu là “Đã có nhận diện”, nếu khách hàng tương tác với bài viết về một sản phẩm của công ty, chúng ta sẽ gán phễu là “Đang xem xét”. Tương tự, nếu khách hàng tương tác với bài viết khuyến mãi của sản phẩm, ta gán phễu là “Đang có hành vi mua hàng”…

Dựa trên phễu đó, nhân viên sale có thể chăm sóc khách hàng như giới thiệu sản phẩm với khách hàng thuộc phễu “Đã có nhận diện”, nhưng sẽ đề xuất chương trình giảm giá cho khách hàng “Đang xem xét”… Còn với khách hàng thuộc phễu “Đang có hành vi mua hàng” thì chúng ta sẽ không cần phải giới thiệu sản phẩm làm gì nữa :D.

5.2) Tự động giành lại khách hàng từ những kênh quảng cáo tốn phí

Các kênh quảng cáo có thu phí như Google, Facebook và đặc biệt là Facebook sẽ luôn muốn các chủ shop phải chi tiền quảng cáo để có được đơn hàng. Các phương pháp tìm kiếm và nuôi, duy trì khách hàng tiềm năng (leads) sẽ không hiệu quả nữa vì từ tháng 3 năm 2020, Facebook sẽ ra chính sách mới không cho phép fanpage chủ động nhắn tin với khách hàng nếu khách hàng không có tương tác trong vòng 24h nữa (trước đây thì fanpage vẫn được gửi thêm một tin theo chính sách 24h+1). Như vậy lối thoát nào cho các shop owner để không phải phụ thuộc 100% vào quảng cáo bây giờ?

Các nhà kinh doanh thông minh đã bắt đầu dẫn dắt khách hàng ra khỏi kênh liên lạc chính là Facebook bằng cách thu nhặt thông tin số điện thoại, email, hay các kênh tương tác hiệu quả khác. Đối với doanh nghiệp có tiềm lực tài chính hay lợi nhuận sản phẩm tốt thì việc gửi SMS cho khách hàng không quá khó khăn, chỉ khoảng trung bình 150đ cho một tin nhắn SMS (sắp tới muốn chạy Messenger Ads trên Facebook cũng sẽ tốn kha khá cho một chuyển đổi và có thể còn hơn 150đ nữa). Ngoài ra, với số điện thoại hay email thì shop còn có thể liên lạc, marketing với khách hàng qua Zalo.

Hỏi số điện thoại, tự động kết bạn Zalo, hay hỏi email rồi tự đồng kết bạn qua Google Hangout… đều là những chiến lược hoàn toàn có thể tự động hóa được. Các công cụ chatbot đúng nghĩa, thông minh và chuyên dành cho nghiệp vụ bán hàng, kinh doanh online sẽ giúp bạn làm chuyện đó.

5.3) Tự động marketing đa kênh

Hiện tại không nhiều chatbot làm được mục tiêu này, nhất là khi sắp tới Facebook sẽ siết khả năng gửi tin nhắn chủ động cho khách hàng. Nếu các shop hay doanh nghiệp có thể sử dụng các chatbot có thể ít tính năng hơn, nhưng hỗ trợ được các kênh mình cần, đặc biệt là email và điện thoại và sms luôn là những kênh truyền thống mà bạn không dùng free, nên các nhà cung cấp dịch vụ sẽ không thể làm khó bạn được và không bao giờ phụ thuộc vào ai cả hay phải chơi game của ai cả.

Nếu bạn chỉ kinh doanh ở thị trường Việt Nam thì các kênh có thể tham khảo là Facebook, Zalo, Shopee (giờ cũng có tường, new feed và các trò như facebook rồi nhé), Instagram, Email, SMS, Call, Sendo, Google Hangout, Whatsapp, Viber…

5.4) Và còn có thể nhiều nữa…

Nhưng phạm vi bài viết không thể mô tả hết được 🙁

6. Chatbot có khiển ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng?

Trước đây có rất nhiều chủ đề tranh luận về việc sử dụng chatbot hay sử dụng chatbot quá đà sẽ ảnh hương tới trải nghiệm người dùng. Nhưng đó chỉ là những nhà bàn luận lo quá xa khi thị trường chatbot chưa thực sự chín mùi. Ngày nay thì thực sự với hành vi mua hàng online, ngay cả khách hàng cũng không lịch sự và thường phản hồi rất cộc lốc hay đưa ra những câu hỏi giá, thông tin rất gọi là ngắn ngủn và bất lịch sự. Cái thực sự họ cần là nhanh và tiện dụng hơn là nhu cầu chào hỏi, mỉm cười một cách có trình tự như mua hàng ở offline ở máy POS.

Với một chatbot được cấu hình tốt, đúng và chỉ giao tiếp đủ thông tin với khách hàng, tức là không hỏi thừa, không nói thừa và không nói xàm. Thì ai cũng sẽ thích được làm việc với chatbot hơn vì tốc độ phản hồi nhanh hơn, đưa ra thông tin chính xác và đầy đủ hơn và dĩ nhiên là không bị bot phê phán về vấn đề lịch sự hay cách nói chuyện của mình :)).

Bạn có thể tham khảo thêm bài viết này nếu vẫn còn nghi ngờ về việc sử dụng chatbot https://doopage.com/vi/chatbot-la-gi-vi-sao-kinh-doanh-online-phai-su-dung-chatbot/.

7. Chatbot nước ngoài có tốt hơn chatbot trong nước?

Đây cũng là một câu hỏi rất khó trả lời đối với những ai mới bắt tay vào công nghiệp chatbot này. Các sản phẩm giúp tạo chatbot của nước ngoài thường có lợi thế là công cụ đã lâu đời cho nên độ ổn định khác tốt, có thể sẽ có nhiều tính năng nữa nhưng kinh nghiệp của mình thì số lượng tính năng hay tỉ lệ nghịch với độ ổn định và độ dễ sử dụng. Nhưng nếu sử dụng các chatbot nước ngoài thì chắc chắn là hết đời mình cũng sẽ có được các kênh mang tính chất dành riêng cho một thị trường nào đó như Zalo, Shopee, Sendo hay Lazada và đặc biệt là SMS, Tổng Đài Điện Thoại… những chatbot mạnh của nước ngoài thường chỉ hỗ trợ Facebook hay Instagram hay Whatsapp…

Tuy nhiên có nhiều chatbot được thiết kế dành riêng cho cả một khu vực như Đông Nam Á hay Tây Á… những chatbot đó có thể vẫn hỗ trợ tốt các kênh đặc thù của một quốc gia trong khu vực, và vì gần gủi và hiểu rõ về khu vực hoạt động thì các vấn đề cần nâng cấp theo luật pháp của nước sở tại cũng sẽ nhanh chóng hơn và hỗ trợ cũng sẽ tốt hơn.

Hiện tại ở mức độ thế giới luôn thì đang có các chatbot nổi tiếng như ManyChat, ChatFuel… Còn ở thị trường đặc thù nào đó thì ví dụ như Nga có AmorCRM, Việt Nam có DooPage, Harafunnel, BotBanHang…

8. Nên làm gì nếu bạn không thể tự cấu hình được chatbot cho riêng mình?

Đó sẽ là bất lợi cực lớn nếu bạn không thể tự học để làm được chuyện đó. Nhưng cũng có thể là do công cụ bạn đang sử dụng cũng còn quá khó sử dụng. Lời khuyên đầu tiên là bạn hãy bình tĩnh và tìm thời gian thư giãn để cố gắng đọc hướng dẫn sử dụng công cụ của mình thật kỹ càng lại. Nếu vẫn không được, bạn hãy thử sử dụng những công cụ chatbot khác được thiết kế với UI/UX đủ tốt và đơn giản hơn. Còn nếu vẫn không được thì bạn cũng đừng bỏ cuộc, hiện tại thị trường có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ cấu hình chatbot theo yêu cầu của bạn và bạn có thể thuê chuyên gia tư vấn cho mình với chi phí dao động cũng chỉ từ một triệu tới vài triệu đồng tùy theo độ phức tạp.

Tuy nhiên, việc phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài sẽ gặp bất lợi lớn vì những nhà cung cấp dịch vụ thường không thể hiểu sản phẩm của bạn đủ sâu và đủ rộng như chính bạn hiểu được, dẫn tới kết quả triển khai không thực sự sâu sát và mô tả được hết ý đồ của người chủ shop mong muốn. Nên nếu được và nếu công cụ chatbot bạn đang sử dụng có đội ngũ tư vấn tốt, bạn có thể thử vừa tìm hiểu Hướng dẫn sử dụng của họ, và nhờ sự hỗ trợ từ chính đội ngũ tư vấn của nhà cung cấp công cụ để tạo được kịch bản chatbot đầu tiên cho mình. Từ cái thứ hai trở đi mọi việc sẽ dễ dàng hơn, dĩ nhiên những nhà làm ra công cụ tạo chatbot cũng không muốn làm cho sản phẩm của mình khó sử dụng để thách đố người dùng đâu.

Ngoài ra, tại thời điểm của bài viết này thì còn có một số bên cung cấp cả các khóa học dạy tạo chatbot, có cả lớp kèm một kèm một và lớp học online bán tập trung hoặc tập trung. Nên nếu vẫn tin tưởng vào khả năng của chính mình thì bạn có thể thử một khóa học, dĩ nhiên chi phí có thể cao hơn việc thuê dịch vụ cấu hình chatbot một tí nhưng khác biệt là chatbot của bạn sẽ được chính bạn chăm sóc và cập nhật liên tục. Những bên đang cung cấp các khóa học như vậy ở Việt Nam uy tín có thể kể đến như là Thanh Thịnh Bùi, IMGroup hay CaskAcademy…

Chúc các bạn thành công :),