Upsell là gì và tại sao một chiến lược upsell hợp lý có thể khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn so với dự định ban đầu, cũng như giúp tăng doanh thu của doanh nghiệp một cách nhanh chóng. Hãy cùng Doopage tìm hiểu chiến lược upsell qua bài viết dưới đây nhé!
1. Chiến lược upsell là gì?
Định nghĩa một cách dễ hiểu thì upsell là kỹ thuật bán được sản phẩm cao cấp hơn và có giá thành cao hơn sản phẩm mà khách hàng đang dự định muốn mua ban đầu.
Ví dụ: Khách hàng có nhu cầu mua một chiếc Iphone 8 có dung lượng 64GB. Cô nhân viên bán hàng cố gắng hướng ông A đến một sản phẩm cao cấp hơn là Iphone 8 có dung lượng 256 GB hoặc Iphone 8 plus 64 GB. Với những lời lẽ thuyết phục và khéo léo, cô nhân viên đã khiến khách hàng A bỏ một số tiền nhiều hơn để mua sản phẩm Iphone 8 plus 64 GB, đó gọi là nghệ thuật upsell.
2. Xây dựng chiến lược upsell hiệu quả
Rõ ràng upsell giúp doanh nghiệp tăng doanh thu nhanh chóng mà không tốn quá nhiều chi phí, tuy nhiên để upsell thành công thì bí quyết là bạn phải làm sao để quá trình tư vấn bán hàng trở thành một cuộc đối thoại có tương tác.
Nghĩa là khách hàng cảm thấy phát sinh nhu cầu và tự nguyện quyết định mua sản phẩm chứ không bị làm phiền hay “ép mua”. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược upsell hiệu quả với các bước quan trọng dưới đây:
2.1 Xây dựng thang giá trị
Trước hết, doanh nghiệp cần xây dựng thang giá trị cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Những giá trị mà thang trị mang lại sẽ kèm theo một mức giá nhất định. Khi sản phẩm của doanh nghiệp mang đến nhiều giá trị cho khách hàng, thoải mãn nhu cầu của họ, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ được chia trả nhiều hơn và lợi nhuận tăng nhanh hơn.
Thông thường thang giá trị cho sản phẩm, dịch vụ có 5 tầng: Lead Marnet, Initial Offer, 1 st Tier, 2 nd Tier, Top Tier. Tuy nhiên, tuỳ vào loại hình sản phẩm, khả năng cung ứng, cũng như giá trị giá trị sản phẩm mang lại mà doanh nghiệp có thể chia thang giá trị thành 2, 3 hay nhiều tầng.
2.2 Thiết lập mối quan hệ sâu sắc với khách hàng
Trong chiến lược upsell, bạn cần thiết lập mối quan hệ sâu sắc với khách hàng,
khiến họ cảm thấy họ đang được hưởng lợi nhiều hơn từ upsell.
Ví dụ: Khách hàng B mua sản phẩm chăm sóc da ban ngày với giá 800,000đ/chai. Nhân viên tư vấn đề nghị nếu khách hàng B mua thêm sản phẩm chăm sóc ban đêm thì chỉ tốn thêm một khoảng là 550,000đ/chai thay vì mua lẻ với giá 700,000d/chai. Như vậy, khách hàng B có thể tiết kiệm được 150,000đ so với bình thường, và việc upsell này khiến họ cảm thấy được lợi. Còn phía doanh nghiệp đã tạo thêm được một khoản lợi nhuận và xây dựng
mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của mình.
Tuy nhiên, để chiến lược upsell thành công thì vai trò của nhân viên kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chính vì thế, doanh nghiệp cần phải đào tạo nhân viên hiểu rõ về giá trị sản phẩm, dịch vụ đang kinh doanh. Một khi họ đã thấu hiểu kỹ càng và nắm rõ thang giá trị sản phẩm cùng với khả năng thuyết phục khéo léo, họ sẽ dễ dàng dẫn dắt khách hàng đồng ý việc upsell.
2.3 Chiến lược upsell không thể bỏ qua chăm sóc khách hàng cũ
Nhiều doanh nghiệp cứ chăm chăm bỏ chi phí để tìm kiếm khách hàng mới trong khi quên mất phải chăm sóc khách hàng cũ thật tốt. Theo thống kê của Marketing Matrics thì lợi nhuận bán hàng cho khách hàng cũ là từ 60-70% trong khi lợi nhuận bán hàng cho khách hàng mới chỉ đạt khoảng 5-20%. Vậy tại sao bạn không tận dụng nguồn data khách hàng quen thuộc của mình?
Từ data khách hàng đã mua sản phẩm của bạn, hãy chăm sóc họ thật tốt. Bạn có thể sử dụng các kênh email marketing, sms marketing để gửi những thông điệp tri ân khách hàng/ chương trình khuyến mãi nhân những sự đặc biệt như: sinh nhật, 8/3, Noel, Tết, ….
2.4 Đo lường và kiểm soát
Để đánh giá chính xác chiến lược upsell của doanh nghiệp có hiệu quả hay không thì rõ ràng không thể bỏ qua bước đo lường và kiểm soát. Bạn cần biết chính xác tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng là bao nhiêu và từ đó điều chỉnh ngân sách chiến lược upsell cho phù hợp hơn.
Trên đây là 4 bước quan trọng để thiết lập một chiến lược upsell hiệu quả.
Nhưng hãy luôn đưa đề nghị tốt nhất cho khách hàng với hai mục đích, đó là
tăng doanh số bán hàng và khiến khách hàng cảm thấy được lợi và hài lòng với
quyết định upsell đó.
