Một trong những kỹ thuật thường được áp dụng trong kinh doanh đó là kỹ thuật upsell, nghĩa là “dụ dỗ” khách hàng lựa chọn những sản phẩm/dịch vụ có giá thành cao hơn so với sản phẩm/dịch vụ dự tính ban đầu của họ. Nghe thì đơn giản, nhưng để upsell thành công phụ thuộc rất nhiều yếu tố. Vậy làm thế nào để kỹ thuật upsell mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp?
1. Tại sao kỹ thuật upsell quan trọng
Kỹ thuật upsell nói một cách dễ hiều là việc thấu hiểu nhu cầu mua sắm của khách hàng để từ đó khiến họ chi trả nhiều hơn so với mức dự định ban đầu. Nếu biết áp dụng kỹ thuật upsell phù hợp, doanh nghiệp có thể gia tăng lợi nhuận nhanh chóng, cũng như tạo ra nhiều giá trị và trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Về lâu dài còn khiến khách hàng trung thành và gắn bó với thương hiệu.
McDonald’s là một trong những “bậc thầy” áp dụng kỹ thuật upsell thành công. Không chỉ khiến khách hàng mua thêm các sản phẩm khoai tây chiên/ nước uống khi gọi đồ ăn nhanh tại McDonald’s, nhân viên của hãng còn áp dụng kỹ thuật upsell một cách thông minh khi gợi ý khách hàng tăng kích thước phần khoai tây chiên đã mua. Điều này đã giúp cho McDonald’s đạt được 28 triệu USD doanh thu chỉ trong năm 2014.
2. Kỹ thuật upsell trong bán hàng
Upsell như thế nào để khách hàng sẵn sàng chi trả và cảm thấy hài lòng với quyết định của họ?
2.1 Khiến khách hàng vui vẻ trả tiền thêm
Các công ty sản xuất phần mềm thường áp dụng kỹ thuật upsell khá hiệu quả. Đó là họ cho phép khách hàng sử dụng miễn phí phần mềm của họ nhưng giới hạn một số chức năng chuyên sâu. Như vậy, khách hàng sẽ có trải nghiệm ban đầu với sản phẩm/dịch vụ và nếu người dùng muốn sử dụng nhiều tính năng hơn thì họ phải trả thêm chi phí để sử dụng. Rõ ràng bằng cách làm này, khách hàng cảm thấy vui vẻ khi chi trả thêm để phục vụ cho nhu cầu của họ.
Để kỹ thuật upsell hiệu quả, hãy luôn ghi nhớ rằng đừng chăm chăm vào bán sản phẩm, mà hãy bán giải pháp cho khách hàng. Đặc biệt, hãy khéo léo đưa ra lời đề nghị thích hợp và tự nhiên nhất. Nếu bạn khiến khách hàng cảm thấy bị “dụ dỗ” hay chèn ép thì upsell nắm chắc phần thất bại.
2.2 Tạo cảm giác khách hàng upsell với “giá hời”
Khi bạn đưa ra lời đề nghị upsell, câu hỏi đâu tiên mà khách hàng nghĩ đến sẽ là “ Mình sẽ phải tốn thêm bao nhiêu tiền?” Do đó, hãy luôn tạo ra cảm giác khách hàng được mua “giá hời” cho những gói upsell. Hãy giới thiệu sản phẩm khách hàng đang dự định mua, sau đó lựa thời điểm phù hợp đưa ra lời đề nghị upsell. Nguyên tắc là mức giá upsell <= 50% số tiền khách hàng dự định chi trả ban đầu. Bạn có thể áp dụng những lời chào mời hấp dẫn như “Mua trả góp không lãi suất” để khiến khách hành cảm thấy việc đầu tư cho sản phẩm upsell là hoàn toàn xứng đáng.
Ví dụ: Khách hàng A dự định mua máy điều hoà Toshiba 1HP có giá 7trieu8. Sau khi giải thích các tính năng của máy, nhân viên bán hàng áp dụng kỹ thuật upsell để thuyết phục khách hàng mua chiếc máy Toshiba 1HP invester có tính năng tiết kiệm điện, phù hợp với các hộ gia đình có giá 8trieu8. “Chỉ chênh lệch 1 triệu đồng, như Toshiba 1HP invester có thể giúp gia đình mình tiết kiệm được điện năng rất tốt” và đưa ra những ưu đãi hấp dẫn như chương trình “Trả góp 0% – Trả trước 0 đồng”.
2.3 Cho phép khách hàng dùng thử sản phẩm upsell
Để thuyết phục khách hàng, bạn có thể cho họ thấy ngay sự khác biệt của sản phẩm upsell và sản phẩm họ dự định mua trước đó. Ví dụ, nhân viên tư vấn có thể giới thiệu thêm các tính năng đặc biệt của Iphone X để khách hàng cảm nhận được đây là sản phẩm đáng giá “ngàn đô”: màn hình OLED thế hệ mới giúp ít tiêu hao năng lượng, camerre kép 12MP có hỗ trợ chống rung quang học và công nghệ quét ảnh giúp hình ảnh chính xác và chân thật nhất, hay tính năng chế độ chụp ảnh studio, chụp ảnh xoá phông nền, …. Hãy để họ tự trải nghiệm và cảm nhận ngay sự khác biệt bằng kỹ thuật upsell thật khéo léo nhé!
2.4 Chú trọng đến chất lượng thay vì số lượng
Một trong những sai lầm của nhiều nhân viên bán hàng là cố gắng nhồi nhét nhiều thông tin upsell khiến họ cảm thấy bị làm phiền, thậm chí là phát cáu. Hãy lưu ý rằng, chỉ nên giới hạn 2-3 sản phẩm thật sự tốt và liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã lựa chọn trước đó thôi nhé. Bạn có thể khéo léo gửi email marketing trong 30-45 ngày sau đó để hướng dẫn khách hàng các sử dụng sản phẩm đã mua tốt nhất, lồng ghép cung cấp các thông tin upsell để giúp họ nâng cao trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Hãy nhớ rằng luôn chú trọng đến chất lượng thay vì chaỵ đua số lượng nhé!
Lời kết: Với một số lưu ý trên, Doopage hy vọng bạn đã có cho mình câu trả lời chính xác cho câu hỏi “Kỹ thuật upsell : dễ hay khó?”. Mong rằng với kỹ thuật upsell hiệu quả, doanh nghiệp bạn không chỉ gia tăng doanh thu, mà còn mang đến những lợi ích tích cực cho cả khách hàng.
