Bước chân ra kinh doanh, chịu nhiều rủi ro để đổi lại hy vọng lợi nhuận, khi tự mình làm chủ thì ai cũng muốn coi nhân viên như anh em, người thân trong gia đình. Đặt hết lòng tin, giao hết trách nhiệm nhưng nhiều khi cũng khóc ròng vì “những người anh chị em” ấy. Tốt nhất nên đặt lòng tin nhưng cũng nên có phương pháp kiểm tra giám sát để tránh việc nhân viên dần trở nên “tinh tướng”. 

Nhẹ thì lười biếng, còn nặng thì gian lận. Cũng không thiếu trường hợp các bạn nhân viên được xem là thân tín nhất bưng hết khách hàng, đội ngũ… ra thành lập công ty mới. Thường thì chủ shop sẽ gặp vấn đề gì? Và cách xử lý ra sao? Làm thế nào để hạn chế?

 

1. Nhân viên lười biếng, hay đổ thừa.

Việc này rất thường xuyên, nhân viên bán hàng thì đổ thừa nhân viên marketing không mang lại khách tốt, sai tệp khách hàng. Nhân viên marketing lại đổ sale chốt kém, không hiệu quả. V.v…

Bạn nên ghép hai đội thành một, đồng thời giao chỉ tiêu và thưởng chung cho toàn team. Như vậy hai team sẽ bắt buộc phải phối hợp với nhau để lấy thưởng. Một số cơ chế giao chỉ tiêu bán hàng online và tính thưởng có thể tham khảo

  • Chỉ tiêu: đi thẳng tới những mục tiêu chung như số lượng đơn, doanh thu, khách hàng mới.
  • Thưởng: tùy theo lợi nhuận của sản phẩm, chia phần trăm cho cả team, các bạn tự chai với nhau.
  • Ghép cặp: chia thành các team nhỏ, mỗi team gồm sale và marketing. Như vậy vẫn tạo được sự cạnh tranh lành mạnh.

 

2. Nhân viên xóa bình luận hay tin nhắn của khách hàng

Đối với các công ty trao quá nhiều quyền quản trị fanpage cho nhân viên, khả năng nhân viên làm mất khách, phá hoại luôn chực chờ. Khi nhân viên có toàn quyền quản lý inbox và comment thì cũng đồng nghĩa với việc mọi phản hồi của khách hàng về thái độ, chất lượng chăm sóc khách hàng cũng rơi vào tay nhân viên. Nhờ đó, nhân viên có thể dễ dàng xóa dấu vết các phản hồi gây trải nghiệm xấu đến khách hàng, các góp ý chất lượng của khách hàng mà chỉ để lại các phản hồi có lợi cho bản thân mình. Điều này có thể gây ra ảnh hưởng vô cùng xấu đến thương hiệu của công ty, shop đối với khách hàng.

  • Nếu không thể cho bạn nhân viên đó nghỉ ngay, bạn nên điều chuyển sang các vị trí không tiếp xúc với khách hàng, tiền bạc hay hàng hóa. Có thể là vị trí chuyển đơn, đóng hàng, v.v..
  • Ngay từ khi bắt đầu kinh doanh, bạn nên sử dụng phần mềm quản lý fanpage. Các phần mềm này không cho phép nhân viên can thiệp trực tiếp tới nội dung khách hàng mà chỉ tạm ẩn, bất kỳ lúc nào chủ shop cũng có thể lấy lại đầy đủ thông tin cần thiết và nhân viên sẽ không thể xóa được thông tin khách hàng hay không thể tiếp cận với toàn bộ dữ liệu khách hàng. Bạn có thể tìm hiểu tính năng của phần mềm quản lý fanpage doopage và sử dụng thử để quản trị kinh doanh của bạn.
  • Bên cạnh đó sử dụng các công cụ quản trị đơn hàng, quản lý kho có phân quyền rõ ràng và bảo mật tốt sẽ giúp bạn bảo về dữ liệu của doanh nghiệp. Ngoài ra, sử dụng giải pháp SaaS của các công ty lớn có uy tín là tốt nhất.

 

3. Nhân viên đẩy đơn ra ngoài cho đối thủ

Nếu các shop không có quy trình chặt chẽ hoặc không sử dụng các phần mềm quản lý fanpage thì tình trạng nhân viên đẩy đơn ra ngoài để tự ship cho khách hoặc bán lại đơn cho đối thủ.Đối với các shop kinh doanh lâu năm thì tình trạng này là không hiếm. Thậm chí, đây là những nhân viên bán hàng rất tốt, nghỉ shop này qua shop khác làm tiếp…

Một trong các case study đã từng được chia sẻ rất phố biến đó là ở một công ty kinh doanh thời trang ở quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh. Chủ doanh nghiệp phát hiện nhân viên đăng ký kho hàng giả trùng tên với công ty với dịch vụ GHTK nhằm giao hàng fake của mình tự bán tới khách hàng, khiến cho khách hàng cũng không nghi ngờ về nguồn hàng.


Cách xử lý cơ bản bạn cần yêu cầu nhân viên tạo đơn trên phần mềm. Hạn chế tối đa sử dụng excel hoặc phó thác toàn bộ việc kinh doanh cho một hoặc một vài nhân viên có quan hệ với nhau. Một phương án khác là bạn nên điều chuyển và kiểm kho đối chiếu thường xuyên để đảm bảo nhân viên không có cơ hội gây gian lận. Tuy nhiên, cần phải cẩn thận vì có thể phương pháp thực hiện quá chặt chẽ sẽ ảnh hưởng tới hiệu suất làm việc của nhân viên (dùng máy bàn ở cty và không có internet, dùng hệ điều hành an toàn nhưng không dễ dùng…)

Một cách hiệu quả khác là chuyển một phần hoặc toàn bộ quy trình bán hàng trên fanpage sang cho một phần mềm quản lý chuyên nghiệp như Paldesk hay Doopage. Điểm mạnh của những phần mềm này là hệ thống quản lý comment, inbox chuyên nghiệp, phân quyền rõ ràng. Điều này khiến cho các ý định cướp đơn của nhân viên trở nên bất khả thi, bảo vệ shop trước nguy cơ thất thoát doanh thu. Chi phí để triển khai các phần mềm này cũng tương đối hợp lí, chỉ tương đương với 1 cốc trà sữa mỗi ngày thôi. Thế nên, nếu bạn đang là chủ của một shop có 1-2 đến 2 nhân viên thì hoàn toàn có thể cân nhắc cách này.

Xem thêm   Quên excel và sổ sách đi, bạn cần phần mềm chăm sóc khách hàng trong thời đại 4.0

Ông bà nói “Họa hổ họa bì nan họa cốt. Tri nhân tri diện bất tri tâm”, dù bạn có giác quan thứ 6 cực tốt thì cũng nên có những biện pháp phòng ngừa nhất định. Đừng để mất bò mới lo làm chuồng.

 

4. Nhân viên tạo account giả để comment, inbox để chạy KPI

KPI trên số lượng comment hay inbox chưa bao giờ là an toàn, hiện tại nếu chịu khó tìm kiếm trên google một chút thì các dịch vụ tăng comment không phải là ít. Đối với những ai đã có ý đồ đối phó thì việc tạo một vài account hay nhờ bạn bè vào giúp comment, inbox cho chính fanpage của shop của công ty để lấy KPI hay lấy thưởng là chuyện thường tình. Trong trường hợp doanh nghiệp bạn thuê công ty quảng cáo chịu KPI theo comment hay inbox thì nó sẽ càng rắc rối to. Đối với trường hợp này thì phần mềm quản lý fanpage doopage cũng sẽ có thể giúp bạn giải quyết, ít nhất là nếu một nick nào đó vừa comment, vừa inbox vào fanpage thì toàn bộ lịch sử của người đó luôn được thể hiện không thể chối bỏ trên phần mềm doopage.

Sử dụng thử DooPage miễn phí ngay trong 30 giây

Hiện tại DooPage có cho phép gói sử dụng thử full tính năng trước khi đăng ký gói trả phí.

 

Ngoài ra, trong thời gian mới gia nhập vào thị trường Việt Nam, trường hợp bạn là startup tại Việt Nam cần tài trợ toàn phần hoặc cần tài trợ gói Vĩnh Viễn, bạn có thể đăng ký chương trình để được xét duyệt, xem chương trình tại đây.

Không những vậy, những phần mềm quản lý fanpage, comment hiệu quả cũng thường xuyên tích hợp hệ thống biểu đồ giúp chủ shop dễ dàng theo dõi hiệu quả chăm sóc khách hàng cũng như hiệu quả chốt đơn hàng của nhận viên. Thế nên, nếu bạn đang gặp vấn dề với quản trị KPI cho đội ngũ nhân viên thì đừng quên cân nhắc sử dụng các phần mềm này.

 

5. Nhân viên tuồn dữ liệu khách hàng, đơn hàng cho đối thủ

Dữ liệu khách hàng là tài sản vô cùng quý giá đối với một công ty. Nhiều doanh nghiệp không quan tâm tới việc lưu trữ dữ liệu khách hàng thì không sao, nhưng có rất nhiều doanh nghiệp cố gắng lưu trữ và bảo quản dữ liệu khách hàng để đến cuối cùng thì bị chính nhân viên của mình lấy hết. Trong đó quan trọng nhất đó là nhân viên sale, vì sale hiểu về sản phẩm, hiểu về khách hàng, có thể chưa có thông tin về nguồn hàng. Nếu sale nắm được luôn cả nguồn hàng thì trước sau gì bạn cũng sẽ không giữ được những bạn nhân viên đó và có thêm đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

Xem thêm   Kịch bản telesale bán hàng hiệu quả

Lý do vì sao các công ty bất động sản rất thích sử dụng các phần mềm như DooPage chính là nhân viên sale không thể tiếp cận được với toàn bộ dữ liệu khách hàng, nếu nhân viên sale nghỉ thì công ty cũng chỉ mất một lượng nhỏ dữ liệu khách hàng mà thôi. Ngoài ra, việc các phần mềm như DooPage lưu trữ chính sách giá sản phẩm trong hệ thống, việc đó cũng sẽ làm khó nhân viên sale trong việc copy dữ liệu. Đối với các công ty lưu trữ chính sách giá trong file excel và giao toàn bộ cho nhân viên sale thì không có cách nào để bảo vệ dữ liệu của công ty cả, tất cả sự cố gắng tối ưu hóa giá, rủi ro nhập hàng xấu bị tồn kho cao đều sẽ bị nhân viên nắm rõ và copy nhanh chóng.

6. Nhân viên biến shop thành của mình

Một nhân viên “tinh tướng” luôn tìm cách kiếm lợi cho mình và “biến shop thành nhà” là một trong cách cách phổ biến. Thông thường, bên cạnh tư vấn và bán các sản phầm của shop, các nhân viên “tinh tướng” cũng sẽ cố gắng tìm cách bán thêm các sản phẩm của riêng mình sau đó xóa các thông tin này đi

Hậu quả nhãn tiền của những hành vi này là ảnh hưởng nặng nề đến thương hiệu và doanh thu của shop. Trong khi chủ shop phải bỏ ra số tiền không nhỏ để làm marketing, chạy quảng cáo thì các nhân viên này tư vấn cho khác các sản phẩm “ngoài” khiến doanh thu chảy từ túi shop sang túi riêng. Không những vậy, khi khách hàng sử dụng phải sử dụng các sản phẩm kém chất lượng này thì danh tiếng và thương hiệu của chính shop sẽ bị ảnh hưởng nặng nề. Trong trường hợp này, tổn thất thương hiệu còn lớn hơn tổn thất doanh thu cũng như tốn nhiều công sức của shop để lấy lại niềm tin nơi khách hàng.

7. Nhân viên phá hoại shop

Phá hoại là một trong những hành vi thường thấy ở các nhân viên sắp nghĩ việc. Điểm chung của những nhân viên này là họ bất mãn với các chính sách lương thưởng, nội quy của shop nên có những hành vi không đúng mực.

Những nhân viên này sẽ có hành vi “đuổi khách” như tư vấn sai, thiếu thông tin, không nhiệt tình trong quá trình sale. Mục đích cuối cùng là khiến shop thất thoát doanh thu cho “bõ tức”. Điều dễ nhận thấy là các trường hợp này xảy ra thường xuyên ở các shop ít áp dụng công nghệ trong quy trình bán hàng mà phó mặc tất cả cho nhân viên. Chính sự phó mặc này tạo ra lỗ hổng vô cùng lớn để nhân viên dễ dàng khai thác và đạt được mục đích của mình.

8. Một số phương pháp phụ trội bên cạnh sử dụng công cụ quản trị đúng đắn sẽ giúp bạn bảo vệ dữ liệu doanh nghiệp

a) Nên sử dụng email có trả phí

Các dịch vụ mail miễn phí có thể tiết kiệm cho bạn 3-5$/tháng nhưng bù lại thì bạn sẽ phải chia sẽ thông tin tài khoản đăng nhập, email của mình với mọi người trong công ty và rủi ro là nếu mất email đó bạn sẽ mất cả dữ liệu khách hàng củ và tất cả các đơn hàng mới từ khách hàng củ mà họ sẽ gửi thông qua email đó.

Các dịch vụ như GSuite có thể giúp bạn khôi phục quyền truy cập của mình thông qua account quản trị cao cấp hơn, hay phần quyền cho các nhân viên theo từng account.

b) Sử dụng call center có ghi âm cuộc gọi nếu có thể

Nếu ngân sách cho phép, các chủ doanh nghiệp có thể sử dụng các dịch vụ call center cho cả cuộc gọi ra. Nếu không được thì chi phí call center cho chỉ cuộc gọi vào cũng có giá rất hợp lý ở thời điểm hiện tại. Từ 50.000VND tới 100.000VND cho một máy nhánh ở thị trường Việt Nam. Việc sử dụng tổng đài điện thoại có ghi âm sẽ giúp nhân viên trong công ty cảm giác được bạn ấy khó có thể qua mặt được công ty mặc dù thực sự không nhiều doanh nghiệp có quy trình nghe lại các file ghi âm. Việc để sale và khách hàng giữ liên lạc một một dĩ nhiên sẽ dẫn tới rủi ro công ty mất khách hàng theo sale. Tuy nhiên, có một số ngành nghề thì việc sale 1vs1 là cần thiết.

Xem thêm   10 phần mềm quản lý bán hàng tốt nhất hiện nay cho thị trường Việt Nam

c) Thực hiện nguyên tắc đặc quyền tối thiểu và thiết lập các chính sách cho việc ghi chép

Nhiều tổ chức tập trung vào việc bảo vệ chống lại các tấn công bên ngoài nhưng lại bỏ qua những hiểm họa thậm chí còn nguy hiểm hơn nhiều: mất cắp dữ liệu bởi ai đó bên trong công ty. Đây là một góc nhìn quan trọng cần phải đề cập đến trong vấn đề bảo mật.

Cần phải làm rõ một điều rằng, các nhân viên không được copy các thông tin quan trọng hay mang nó về nhà, hoặc email ra ngoài mạng nội bộ mà không có sự cho phép. Mặc dù vậy, trừ khi đặt ra các chính sách như vậy trong các văn bản giấy tờ và có chữ ký của nhân viên để xác nhận, bằng không khó có thể bắt người dùng của bạn thực thi tốt các chính sách đó. Các nguyên tắc không được viết ra sẽ rất khó có hiệu lực.

Các chính sách cũng cần phải cụ thể và có ví dụ cho những gì bị cấm. Các nhân viên có thể không hiểu nếu họ không được giải thích một cách tường tận, chẳng hạn như việc email một tài liệu công ty dưới danh nghĩa đính kèm đến ai đó bên ngoài mạng (hoặc thậm chí đến chính tài khoản của họ ở nhà) sẽ vi phạm chính sách copy tài liệu đó vào USB và nói chuyện về nó bên ngoài công ty của mình.

Thêm vào đó, việc diễn đạt chính sách cần phải rõ ràng để thể hiện sự cấm đoán không chỉ có các ví dụ mà bạn đưa ra.

d) Chia sẻ file với mức quyền thấp nhất “Read Only” nếu có thể

Không thể chỉ phụ thuộc vào các chính sách để bảo vệ dữ liệu của mình. Hãy nói với các nhân viên những gì họ không nên thực hiện, cách thức này sẽ tránh được việc ai đó trong số họ thực hiện những sai trái do cẩu thả. Sự thi hành các chính sách mang tính kỹ thuật sẽ tước bỏ lựa chọn về việc có tuân theo hay không của họ. Do đó bước đầu tiên trong việc bảo vệ dữ liệu là thiết lập các đặc quyền thích hợp cho file và thư mục. Cũng cần phải nói thêm rằng, dữ liệu trên các mạng Windows nên được lưu dưới các ổ đĩa có định dạng NTFS để có thể sử dụng các đặc quyền NTFS cùng với đặc quyền chia sẻ. Định dạng NTFS của ổ đĩa sẽ có nhiều chi tiết hơn đặc quyền chia sẻ và áp dụng cho người dùng truy cập dữ liệu trên máy tính nội bộ cũng như qua mạng.

Trong khi thực thi nguyên tắc đặc quyền tối thiểu, cần cho phép người dùng mức đặc quyền thấp nhất có thể để họ có thể thực hiện các công việc của mình. Cho ví dụ, cấp đặc quyền “Read Only” để tránh người dùng có thể thay đổi các file dữ liệu quan trọng.

e) Kiểm soát tốt các laptop

Một cách nữa mà người dùng có thể lấy đi các file dữ liệu quan trọng trong tổ chức bạn là kết nối với mạng nội bộ bằng laptop hoặc thiết bị cầm tay, copy các file vào ổ cứng của nó, sau đó mang máy tính đi nơi khác. Để tránh tình trạng này, bạn cần duy trì sự kiểm soát chặt chẽ về việc sử dụng máy tính kết nối với LAN, không chỉ từ xa mà còn cắm trực tiếp vào hub hoặc switch trong mạng của bạn.

f) Sử dụng mã hóa nếu có thể

Trong Windows XP/2003 và các hệ điều hành gần đây, các thư mục mã hóa có thể được chia sẻ với người dùng khác bằng cách gán cho họ các đặc quyền nào đó thông qua hộp thoại mã hóa.

Ngoài các tính năng đi kèm các hệ điều hành của Microsoft, bạn có thể lựa chọn các phần mềm thay thế khác từ các hãng thứ ba.