Chăm sóc khách hàng là việc các shop bán hàng online nên chú trọng hàng trong quá trình phát triển nhằm mang đến mọt chất lượng tốt nhất dành cho khách hàng. Với một chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp bạn mang lại niềm tin cho khách hàng lẫn khách hàng tiềm năng. Nếu bạn chăm sóc khách hàng không tốt điều này sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp đến sự uy tín của bạn với khách.
Mặc dù biết không có dịch vụ nào hoàn hảo và đôi khi sẽ dẫn đến mắc lỗi trong doanh nghiệp.Dưới đây bài viết sẽ hướng dẫn bạn nên tránh một số lỗi thường gặp trong bán hàng online.
1. Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng
Với những khách hàng khi đi mua hàng đặc biệt là mua hàng online thì khi họ chỉ cần thấy sản phẩm vừa là có thể bắt đầu tìm đến với shop bạn để mua sản phẩm. Những vấn đề lại nằm ở chổ khi khách hỏi về sản phẩm thì phải đợi rất lâu mới có nhân viên hỗ trợ điều này cũng làm giảm đi “lượng nhiệt” mua hàng. Có rất nhiều lý do cho phần lỗi này nhưng đa phần có thể xuất phát từ chính nhân lực của shop, lượng khách hàng quá đông trong khi nhân viên chăm sóc quá ít. Để chăm sóc khách hàng thật tốt bạn nên đầu từ vào các phần mềm quản lý bán hàng và training lại nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.
2. Đưa những thông tin của shop không rõ ràng
Các Shop nên bổ sung thêm nhiều thông tin cụ thể hơn ở trang “Liên hệ” trên website. Cùng với đó, công ty cũng cần bổ sung thêm càng nhiều kênh liên hệ nữa càng tốt như: Facebook, Skype, Email, SĐT… Điều này thực sự quan trọng đặc biệt nếu đối tượng khách hàng tiềm năng bạn hướng tới thuộc thế hệ 9x – nhóm người sử dụng rất nhiều các kênh phương tiện khác nhau để liên hệ với bạn bè, gia đình và công việc…Khi bạn đưa những thông tin này lên điều này cũng giúp khách hàng vào shop có độ tin tưởng cao hơn shop với những chỉ đưa vài thông tin lên cho có.
Khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với bạn thông qua thông tin để có thể là những phản hồi tích cực về sản phẩm hoạch báo lỗi, dựa vào đó bạn có thể đưa ra hướng xử lý tốt nhất cho khách hàng.
3. Chưa thống nhất quy trình chăm sóc khách hàng
Như đã nói ở trên, Shop của bạn phải luôn có mặt trên mọi kênh truyền thông đa phương tiện để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Nhưng điều này cũng làm nảy sinh vấn đề: Nếu cùng một người liên hệ với web, Facebook, Zalo OA cùng lúc. Vậy khi đó bạn sẽ làm gì để đối chiếu và thu thập thông tin khách mà không bị nhầm lẫn.
Quy trình chăm sóc của shop bạn phải có sự thống nhất và gắn kết thành 1 chỉnh thể. Nếu nhân viên tư vấn không thể nắm được mọi thông tin chi tiết mà mình cần trong suốt cuộc gọi hay tương tác, họ sẽ có thể hỗ trợ lặp lại cùng 1 thông tin lần này tới lần khác. Đều này gây mất thời gian và lãng phí nguồn lực nhưng không mang lại hiệu quả cao.
4. Không chú trọng đến đào tạo nhân viên
Đừng tự cho rằng mỗi nhân viên của bạn đều biết nên làm gì và không nên làm gì. Bạn không thể mong đợi họ mang tới cho KH 1 dịch vụ hỗ trợ tốt nếu như không trải qua đào tạo.Nhân viên hỗ trợ KH càng có nhiều kiến thức thì sẽ giúp họ nâng cao năng lực bản thân. Khi đó, họ lại càng có nhiều kỹ năng xử lý trong các tình huống với KH theo mọi yêu cầu từ phàn nàn, khen ngợi hay hỏi đáp.
.png)
Bên cạnh việc huấn luyện các nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng thì shop của bạn cũng cần kết hợp sử dụng các công cụ hỗ trợ để giúp công việc của họ được dễ dàng hơn.Xem lại các tin nhấn sẽ giúp cho bạn xác định được thiếu sót của nhân viên và hỗ trợ cải thiện tốt hơn.
Liên tục giúp đỡ từng cá nhân trau dồi bản thân cũng như tập trung cải thiện những điểm yếu. Tránh trường hợp hướng toàn bộ nhân viên vào 1 quy trình cứng nhắc không mang lại hiệu quả cao.
Một các đơn giản giúp bạn hạn chế được các thiếu sót bên trên là sử dụng phần mềm quản lý bán hàng DooPage . Phần mềm sẽ giúp bạn tích hợp được đa kênh như Web, Zalo OA, Facebook. Thường xuyên cập nhận năng suất làm việc của nhân để bạn có thể đánh giá được sự hiệu quả của nhân viên để có thể điều chỉnh kịp thời. Đặc biệt DooPage sẽ hỗ trợ 3 khung chat giúp bạn nhân 3 hiệu suất chăm sóc khách hàng.
