Như đã phân tích trong bài viết về Marketing thông qua hội thoại, chủ shop đã phần nào hiểu về định nghĩa cũng như lợi ích mà hình thức marketing này mang lại. Tuy nhiên, đâu mới là chiến lược triển khai Marketing qua hội thoại phù hợp?
Trong bài viết này, chúng ta sẽ nói về mô hình 3 bước: Tương tác – Thấu hiểu – Tư vấn để triển khai marketing thông qua hội thoại.
Bước 1: Tương tác để kích hoạt
Trong các hình thức digital marketing truyền thống, khách hàng thường phải điền vào các form thông tin để nhận được báo giá hoặc các ebook có liên quan đến chủ đề mà họ đang tìm hiểu. Với marketing qua hội thoại, thông qua chatbox được đặt trên website, khách hàng truy cập sẽ nhận được những cú hích để thúc đẩy tương tác với chatbot, từ đó những khách hàng này từ trạng thái lạnh (cold lead) sẽ được làm ấm (warm lead). Tiếp đến, thông qua giao tiếp với các nhân viên hoặc chatbot, nhu cầu của khách hàng sẽ được làm rõ, ghi nhận. Điều này sẽ tạo động lực hay nói cách khác là kích hoạt nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà website đang cung cấp.
Trong trường hợp shop của bạn không có đủ nhân lực để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu thông tin 24/7 của khách thì hãy tìm cách ứng dụng chatbot. Bằng việc xây dựng các kịch bản tự động dựa trên từ khóa, quy tắc phổ biến, chatbot hoàn toàn có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu thông tin mà vẫn có thể kích hoạt được nhu cầu của khách hàng.
Bước 2: Thấu hiểu nhanh, đáp ứng kịp
Thông thường, khi nhận được thông tin của khách hàng tiềm năng thông qua quảng cáo, đội ngũ sale thường mất vài ngày để đánh giá, rồi tương tác với khách hàng đó. Quy trình dài dòng này khiến shop dễ mất khách vào tay các đối thủ hiểu khách nhanh hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời hơn.
Với các shop nhỏ, ứng dụng marketing qua hội thoại là một cách nhanh, hiệu quả để đánh giá một khách hàng tiềm năng, đưa khách hàng vào các phân khúc (segment) phù hợp để từ đó chăm sóc, tư vấn hiệu quả hơn.
Hãy tận dụng các chatbot để nhanh chóng đánh giá xem đâu là khách hàng tiềm năng cần đẩy mạnh chăm sóc và đâu chỉ là người dò giá, đối thủ cạnh tranh của bạn. Luôn nhớ rằng, trong thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, shop nào hiểu khách hàng nhanh, đáp ứng nhanh hơn thì shop ấy thắng.
Bước 3: Tư vấn, chốt đơn
Chốt đơn là một bước tuy dễ mà khó trong quy trình bán hàng. Đồng ý rằng khi khách hàng đã được kích hoạt – thấu hiểu, họ sẽ dễ dàng nhận ra các giá trị mà một sản phẩm, dịch vụ mang tới cho mình. Tuy nhiên, trong bối cảnh bùng nổ thông tin như hiện nay, khách hàng của bạn có thể dễ dàng thay đổi quyết định khi tìm thấy sản phẩm thay thế.
Bởi vậy, tại bước chốt đơn, bạn cần tập trung làm rõ sự khác biệt của sản phẩm, giá trị mà sản phẩm mang lại so với các đơn vị khác. Bằng việc tạo ra các quy tắc phản hồi tự động, nhỏ giọt vào các thời điểm thích hợp, bạn hoàn toàn có thể đạt được lòng tin của khách và chốt đơn thành công.
Ở bước chốt đơn, với các khách hàng đã được phân loại thành các nhóm, bạn có thể ứng dụng chatbot một cách thông minh để tăng tỉ lệ chốt đơn dựa trên ngữ cảnh.
Ví dụ, một khách hàng tiềm năng A ghé thăm trang web giá của bạn nhiều lần, đồng nghĩa đây là khách hàng nhạy cảm về giá, bạn hoàn toàn có thể gợi ý mức giảm 7%-10% với khách hàng này để dễ dàng chốt đơn.
Hoặc, một khách hàng Btruy cập trang web về chính sách đổi – trả của ban nhiều lần, nghĩa là đây là một khách hàng quan tâm đến giá trị sản phẩm, muốn đảm bảo mình không bị mua hớ, hãy chạy kịch bản nhằm tạo lòng tin về chất lượng, làm rõ chính xác đổi trả.
Đối với marketing qua hội thoại, tương tác và ngữ cảnh là 2 yếu tố sống còn đảm bảo thành công. Khi thiết lập bất kì kịch bản nào, hãy luôn đặt mình vào vị trí khách hàng để đảm bảo mỗi kịch bản đều phù hợp với ngữ cảnh tương tác nhất có thể.
