Với cơ chế của Fanpage, việc kiểm soát hiệu quả làm việc của nhân viên với lượng comment/inbox khổng lồ mỗi ngày đang dần trở thành một vấn đề khiến các chủ shop online đau đầu. Bài toán đặt ra là chủ shop làm thế nào có thể đo lường và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên quản lý Fanpage?

Các hình thức phân công nhân viên quản lý Fanpage

Phân công nhân viên quản lý từng Fanpage riêng lẻ

Theo quy mô của mỗi shop online, chủ shop sẽ phân công nhân viên quản lý Fanpage theo từng mục đích riêng. Nếu shop có từ trên 4-5 fanpage để bán hàng và chăm sóc khách hàng, có thể phân mỗi nhân viên quản lý một Fanpage riêng lẻ. 

Thông thường thì nhân viên trực chat trên Fanpage sẽ được phân vai trò Biên tập viên. Điều này đồng nghĩa với việc nhân viên trực chat có thể chỉnh sửa bài viết trên Fanpage. Và không phải chủ shop online nào cũng thích điều này.

Phân công nhân viên quản lý Fanpage theo ca làm việc

Ngoài ra, nhiều shop online phân công nhân viên quản lý Fanpage theo ca làm việc. Mỗi ca làm việc thường có từ 2-3 nhân viên cùng trực tùy theo lượng comment và inbox mà Fanpage nhận được. Với số lượng comment và inbox từ vài trăm lên đến vài ngàn một ngày, chủ shop rất khó để kiểm soát liệu rằng tất cả các comment/inbox của khách hàng đều được trả lời. Trường hợp khách hàng khiếu nại vì nhân viên trực Fanpage không chăm sóc tốt, sẽ rất khó để chủ shop xác định và quy kết trách nhiệm cho nhân viên phụ trách.

Phân công nhân viên quản lý theo từng khách hàng trên fanpage

Đối với một số ngành nghề đặc trưng cần tư vấn 1:1, shop sẽ phân công một nhân viên chăm sóc cho một khách hàng trong suốt hành trình mua hàng. Tuy nhiên, với hình thức này, nhân viên nếu chỉ dùng Fanpage để trả lời sẽ rất khó theo dõi tin nhắn của khách hàng được phân công, và thường liên hệ riêng với khách hàng. Phương án này khiến nhân viên dễ dàng trao đổi với khách hàng hơn, nhưng ngược lại, chủ shop sẽ rất khó khăn trong việc quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên. Trong trường hợp xấu nhất có thể bị nhân viên tuồng đơn hàng ra ngoài, gây thất thoát cho doanh nghiệp.

Để xử lý những vấn đề “đau đầu” này của chủ shop online, nhiều giải pháp phần mềm đã ra đời giúp chủ shop online quản trị nhân viên quản lý Fanpage hiệu quả hơn.

Công cụ hỗ trợ quản trị nhân viên quản lý Fanpage mạnh mẽ hơn Facebook

Một số cơ chế phổ biến các phần mềm cung cấp cho chủ shop online:

Cơ chế chủ động phân đều khách cho nhân viên quản lý Fanpage trực tuyến nhằm phân bổ đều khách cho nhân viên và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên.

Việc sử dụng phần mềm chia khách tự động sẽ giúp chủ shop phân công khách hàng đồng đều cho các nhân viên trực Fanpage, thay vì phải tốn thời gian phân công thủ công như trước đây. Việc này đảm bảo sự công bằng mỗi nhân viên sẽ có một lượng khách chăm sóc như nhau, và chủ shop sẽ đánh giá hiệu suất tư vấn của từng nhân viên. 

Đồng thời việc phân công đích danh nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp chủ shop chắc chắn nhân viên không thể thoái thác trách nhiệm. Đảm bảo rằng mỗi khách hàng luôn sẽ có một nhân viên chăm sóc. Tránh tình trạng vì số lượng khách quá đông mà nhiều nhân viên bỏ khách, đánh mất cơ hội bán hàng. 

Cơ chế để nhân viên quản lý Fanpage chủ động tiếp nhận khách hàng nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho nhân viên.

Cơ chế này phù hợp với các shop online mong muốn nâng cao năng lực cạnh tranh của nhân viên để gia tăng doanh số. Đồng thời cơ chế này đảm bảo khách hàng sẽ luôn được phản hồi một cách nhanh chóng, không phải chờ đợi lâu.

Với cơ chế này, nhân viên được phép chủ động nhận khách hàng nhiều nhất có thể. Nhưng song song với đó, nhân viên cũng cần đảm bảo luôn phản hồi khách hàng nhanh nhất. Bởi lẽ nếu nhân viên để khách hàng của mình đợi lâu, họ sẽ phải nhường cho nhân viên khác phản hồi, và đánh mất cơ hội bán hàng. Nhờ đó nhân viên không chỉ sa đà vào việc nhận khách hàng mà sẽ chú tâm cải thiện hiệu suất tư vấn của mình để đạt KPI.

Các lợi ích bổ trợ khi quản trị nhân viên quản lý Fanpage qua phần mềm

Ngoài ra, Fanpage không hiển thị thông tin nhân viên quản lý gửi tin. Cơ chế này thường gây khó khăn cho chủ shop online khi cần xác định trách nhiệm thuộc về nhân viên nào nếu có phàn nàn từ phía khách hàng. Sử dụng phần mềm để trả lời tin trên Fanpage sẽ hiển thị đầy đủ nội dung và thông tin của nhân viên tư vấn tương ứng. Điều này giúp chủ shop online dễ dàng theo dõi và đánh giá được trách nhiệm của từng nhân viên.

Việc trả lời thông qua phần mềm cũng giúp chủ shop tránh phải thêm quá nhiều tài khoản nhân viên vào Fanpage. Điều này sẽ giúp hạn chế tình trạng nhân viên không có trách nhiệm vẫn có thể vào chỉnh sửa nội dung bài viết trên Fanpage. Giúp chủ shop online quyết định rằng chỉ những tài khoản quản lý Fanpage thực sự (có quyền tạo, chỉnh sửa bài viết) mới nên được thêm vào Fanpage. Các tài khoản nhân viên tư vấn chỉ nên nắm nội dung tư vấn và làm tốt nhiệm vụ chăm sóc, trả lời khách hàng của mình.

Hiện nay, các phần mềm cũng hỗ trợ chủ shop đánh giá được hiệu suất tư vấn của nhân viên quản lý Fanpage thông qua các số liệu thống kê. Giúp chủ shop đơn giản hóa việc đánh giá năng lực nhân viên, hỗ trợ cho khâu quản lý nhân sự dễ dàng hơn bao giờ hết.

Một số phần mềm đáp ứng tốt khả năng quản trị nhân viên quản lý Fanpage hiện nay mà bạn có thể tham khảo bao gồm: DooPage, Pancake, Vpage,…