Chúng ta không thể phủ nhận rằng sự phát triển của các tiện ích công nghệ đã mang đến cho đời sống con người nói chung nhiều cơ hội. Một trong số đó phải kể đến lĩnh vực kinh doanh, bán hàng, chăm sóc khách hàng – nơi mà các tiện ích liên quan đến công nghệ tự động hóa đang đóng góp rất nhiều. Và công cụ tối ưu chúng tôi muốn giới thiệu hôm nay chính là tổng đài ảo tích hợp vào CRM. Mời mọi người cùng tìm hiểu!
Tổng đài ảo tích hợp vào CRM có nghĩa là gì?
Theo như khái niệm tổng đài ảo tích hợp vào CRM thì chúng ta có thể nhận thấy nó được hình thành từ 2 thành phần chính là Tổng đài ảo và CRM. Trong đó:
- Tổng đài ảo: là một dạng hạ tầng tổng đài cho phép doanh nghiệp thực hiện các cuộc gọi đi – gọi đến tiết kiệm chi phí nhất. Bên cạnh đó, nó cũng có thể hỗ trợ một số chức năng khác như ghi âm, quản lý cước phí cuộc gọi, gọi theo lịch hẹn,.. Điểm mạnh của nó chính là hỗ trợ tiếp xúc khách hàng nhanh chóng.
- CRM: là từ viết tắt của từ tiếng Anh Customer Relationship Management và được hiểu nghĩa là hệ thống quản lý khách hàng của doanh nghiệp để giúp kiểm soát giao dịch, tương tác với khách hàng, tìm hiểu thị hiếu khách hàng,… Ưu điểm của CRM lại nằm ở chỗ thống kê được thông tin cần thiết và từ cơ sở đó đề ra chính sách giải quyết các vấn đề một cách phù hợp.
Suy ra sự kết hợp của 2 công cụ này có thể hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện hiệu quả kinh doanh từ việc chăm sóc khách hàng cũng như bán hàng nói chung. Nói một cách dễ hiểu tức là từ nền tảng này, tư vấn viên có thể biết được đâu là thông tin người dùng có sẵn trên hệ thống CRM và đâu là thông tin khách hàng mới. Cụ thể khi khách hàng gọi tới, thông tin của khách hàng nổi lên (khách hàng cũ) thì tư vấn viên có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Những tính năng nổi trội của việc kết hợp tổng đài ảo và CRM
Cập nhật thông tin khách hàng tự động
Như đã đề cập ở trên, thông tin khách hàng sẽ mỗi khi gọi đến tổng đài sẽ được cập nhật tự động và hiển thị đầy đủ trên màn hình khi khách hàng này đã có sẵn dữ liệu lưu trữ trong CRM. Lúc này tư vấn viên sẽ biết được quá trình sử dụng dịch vụ cụ thể của khách hàng này như thế nào, chi tiết lịch sử mua hàng ra sao,… để chăm sóc tốt hơn.
Ngược lại nếu một khách hàng mới gọi đến, CRM sẽ thực hiện chức năng pop-up khung thông tin để tư vấn viên tiện lưu lại thông tin của người dùng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu thị trường hay tiếp thị sau này.
Tự động trả lời hộp thư
Việc tự động hóa các yêu cầu của khách hàng bằng cách thiết lập hộp thư trả lời tự động được đánh giá là đặc điểm nổi bật tiếp theo của tổng đài ảo tích hợp vào CRM. Người dùng sẽ được hướng dẫn chi tiết và chính xác các bước chuyển hướng cuộc gọi để đến đúng nơi có thể hỗ trợ giải quyết vấn đề của họ.
Định tuyến và phân bổ cuộc gọi
Định tuyến cho tất cả các cuộc gọi đến sẽ giúp cho doanh nghiệp không bỏ qua bất cứ cuộc gọi nào từ khách hàng. Nếu liên hệ trong giờ hành chính, cuộc gọi sẽ được chuyển hướng tự động sang những nhân viên có thể hỗ trợ họ giải quyết ngay; ngược lại, ngoài giờ hành chính thì có thể khách hàng sẽ được yêu cầu đợi và nối máy đến số di động để được hỗ trợ lập tức; hoặc ghi âm để lại lời nhắn, sẽ được phản hồi vào hôm sau tùy mức độ ưu tiên. Đây được xem là một ưu điểm đáng chú ý của việc tích hợp tổng đài ảo vào CRM.
Thao tác trực tiếp trên phần mềm
Tất cả các thông tin của khách hàng cũng như lịch sử giao dịch đều được cập nhật trực tiếp trên màn hình hiện thị cuộc gọi của giao dịch viên, bao gồm khung thông tin pop-up để ghi nhận dữ liệu khách hàng hơn. Vậy nên các thao tác của giao dịch viên đều được tiết kiệm thời gian khá nhiều.
Chức năng ghi âm và lưu trữ dữ liệu
Sự kết hợp giữa tổng đài ảo và hệ thống CRM còn có thể ghi âm và lưu trữ dữ liệu để cấp trên hoặc bộ phận liên quan cần sử dụng nguồn thông tin đó có thể nghe lại. Một loạt các số liệu chi tiết về cuộc gọi cũng được ghi lại đầy đủ: ngày giờ gọi, tổng thời gian đàm thoại, số máy nhánh, kênh kết nối,… Điều này cũng có thể trở thành cơ sở đánh giá khả năng telesales của nhân viên.
Doanh nghiệp có nên chọn dùng công cụ tổng đài ảo tích hợp vào CRM hay không?
Những ưu điểm vượt trội của tổng đài ảo CRM hơn hẳn so với tổng đài truyền thống và mang đến không ít lợi ích cho doanh nghiệp. Cụ thể như:
- Tăng số lượng khách hàng: sự kết hợp 2 công cụ này tạo điều kiện cho các tư vấn viên nắm bắt được thông tin khách hàng nhanh chóng, hiểu được khách hàng muốn gì mà chăm sóc khách hàng tốt hơn. Khách hàng hài lòng thì dĩ nhiên khả năng họ quay lại sẽ càng cao.
- Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp: tổng đài ảo khi đã được tích hợp cùng CRM sẽ được miễn phí gọi nội bộ và giảm tối ưu các cuộc gọi ngoài. Bên cạnh đó, phần mềm tích hợp này hoạt động như một công cụ đồng bộ, không giới hạn số lượng máy nhánh và các cuộc gọi đi/ các cuộc gọi đến mỗi ngày nên công ty không cần lo lắng bỏ sót bất kỳ khách hàng tiềm năng nào của mình.
- Nâng cao năng suất quản lý: trên thực tế thì hệ thống tổng đài ảo tích hợp vào CRM đã cập nhật tự động tất cả những thông tin của khách hàng nên về cơ bản, các doanh nghiệp không cần phải quản lý theo kiểu thủ công. Từ đó, những vị trí cấp quản lý sẽ có nhiều thời gian để tối ưu hóa các công tác khác.
Nhà cung cấp tổng đài ảo CRM uy tín – chất lượng
Nhìn chung, sử dụng công cụ tổng đài ảo tích hợp vào CRM sớm sẽ trở thành một trong các xu hướng quản trị doanh nghiệp hiệu quả nhất ở tương lai nhờ những lợi ích mà nó mang lại. Tuy nhiên, hện nay trên thị trường có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ này nên khách hàng cũng gặp chút khó khăn trong việc cân nhắc để lựa chọn một đối tác thích hợp.
Hiểu được tâm lý quan ngại của khách hàng, đơn vị chuyên cung cấp CRM – DooPage và đơn vị chuyên hỗ trợ hệ thống hạ tầng tổng đài ảo Bizfly Cloud Call Center đã hợp tác trong hạng mục kết hợp này để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tối ưu nhất. Với kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực hoạt động của mình cùng những điểm mạnh riêng, cả DooPage và Bizfly Cloud Call Center đều hướng đến mục tiêu chung là cải thiện tầm vóc của mô hình kinh doanh hiện đại ở các doanh nghiệp. Từ đó, kết quả các hoạt động kinh doanh hiện đại không chỉ dừng lại ở việc tất toán doanh số mà còn là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng và mở rộng thị trường hơn nữa.
Trên đây là một số thông tin sơ lược về tổng đài ảo tích hợp vào CRM cùng các chức năng và lợi ích của nó. Xin cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết.
Pha Lê Nguyễn Thị
Với kinh nghiệm nhiều năm làm việc trong lĩnh vực báo chí và truyền thông về doanh nghiệp và kinh tế, tác giả là người có niềm đam mê mảnh liệt với việc liên tục thu thập và chia sẽ những thông tin, bài viết về kinh doanh và thị trường.
Mong muốn của tác giả là được phát triển kiến thức kinh doanh của bản thân và cùng đóng góp cho cộng đồng các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam.
