Trong thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, nếu sản phẩm của bạn chưa thể tạo ra sự khắc biệt đột phá so với đối thủ thì việc tập trung vào chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng. Dưới đây là một số xu hướng chăm sóc khách hàng online năm 2019 giúp bạn nâng cao trải nghiệm người dùng, cũng như củng cố và xây dựng niềm tin khách hàng.
1. Sử dụng công cụ chatbot
Khách hàng luôn thiếu kiên nhẫn, họ sẽ tìm đến các nhà cung cấp bán hàng khác nếu bạn bắt họ chờ đợi quá lâu để được tư vấn và giải đáp thắc mắc. Chính vì thế, xu hướng chăm sóc khách hàng online năm 2019 là tận dụng tính ưu việt của công cụ chatbot. Chatbot là một phần mềm có khả năng tương tác với người dùng bằng âm thanh và tin nhắn theo các kịch bản đã được thiết kế sẵn. Nó chính giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng online hiệu quả, giúp bạn nâng cao trải nghiệm người dùng cũng như tiết kiệm được nhân sự và chi phí đáng kể.
2. Chăm sóc khách hàng online chủ yếu qua videocall/livechat
Để cải thiện việc trả lời khách hàng, hỗ trợ cung cấp thông tin một cách đầy đủ và kịp thời, nhiều chủ shop/ doanh nghiệp đã bắt đầu chuyển sang sử dụng xu hướng chăm sóc khách hàng online bằng videocall thay vì trả lời inbox tin nhắn. Hình thức videocall giúp khách hàng kết nối dễ dàng hơn với các thương hiệu, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp giảm thời gian xử lý các vấn đề của khách hàng hơn. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn có thái độ nhã nhặn, nhiệt tình, am hiểu sản phẩm và đặc biệt là một chất giọng dễ nghe, khuôn mặt thân thiện sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.
3. Công cụ khách hàng tự phục vụ cũng trở thành xu hướng
Theo một số nghiên cứu, khách hàng ngày càng thông minh và họ có xu hướng thích tự giải quyết các vấn đề của mình trước khi cần đến sự giúp đỡ của người khác. Chính vì thế, để hỗ trợ họ tốt hơn, các doanh nghiệp cần xây dựng một kho thông tin với các kiến thức cơ bản, các câu hỏi –đáp thường được khách hàng quan tâm, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, … để họ có thể sử dụng khi cần thiết.
Tuy nhiên, bạn cần lưu ý cập nhật mới thông tin để không khiến khách hàng khó chịu khi cứ phải đọc những hướng dẫn cũ rích nhé.
4. Chăm sóc khách hàng online thông qua các forum : cũ nhưng vẫn hiệu quả
Nhiều người cho rằng hình thức forum (diễn đàn) chẳng có gì là mới mẻ, tuy nhiên, đừng bỏ lỡ kênh trực tuyến hay ho này bởi các diễn đàn vẫn là nơi được khách hàng tập trung và trao đổi đấy. Hãy nghiên cứu các diễn dàn phù hợp với lĩnh vực mà bạn đang kinh doanh, ví dụ: nếu bạn đang bán các mặt hàng dàn cho bà mẹ và trẻ em thì không thể bỏ qua Webtretho. Hay nếu bạn kinh doanh các mặt hàng công nghệ, điện tử ,… thì Tinhte và vForum chính là diễn dàn dành cho các khách hàng tiềm năng này.
Lời kết: Chăm sóc khách hàng online không phải là điều gì mới mẻ tuy nhiên lại chưa được các doanh nghiệp chú trọng đúng mức. Do đó, bạn phải luôn ghi nhớ rằng khách hàng chính là trung tâm của mọi hoạt động, chỉ như vậy thì doanh nghiệp mới có thể giành được thắng lợi trên thị trường cạnh tranh ngày nay. Trên đây là một số xu hướng mà Doopage tổng hợp nhằm giúp các bạn cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng online ngày một tốt hơn.
