Shopee đang trở thành sàn TMĐT được nhiều chủ shop lựa chọn khi bắt đầu chuyển sang kinh doanh online vì mức độ phổ biến và lượng người dùng tăng trưởng nhanh chóng trong những năm gần đây. Tuy nhiên không phải shop online nào trên Shopee cũng hiểu rõ và nắm bắt được phương thức kinh doanh hiệu quả trên sàn TMĐT này. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc tạo nên doanh thu cho shop trên Shopee. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến việc quyết định doanh thu nhưng các shop online trên Shopee thường bỏ qua hoặc chưa hiểu đúng: Chăm sóc khách hàng Shopee.

Tại sao cần chăm sóc khách hàng Shopee?

Shopee đưa ra công thức tính doanh số của sản phẩm online là tổ hợp của: Lượt truy cập (Số lượng người dùng truy cập shop), Tỷ lệ chuyển đổi (Số lượng người dùng mua hàng của shop trên Tổng số lượng người dùng truy cập shop) và Giá trị đơn hàng/Người mua (Tổng doanh thu trên Số lượng người dùng mua hàng của shop). 

Trong đó Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến Tỷ lệ chuyển đổi.

Khách hàng hiện đại thường có thói quen tìm hiểu kỹ thông tin sản phẩm trước khi đi đến quyết định mua hàng. Chat với shop online là phương thức dễ dàng nhất để khách hàng và shop trao đổi, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin để khẳng định quyết định mua hàng. Phản hồi thông tin nhanh chóng cho khách hàng chính là bạn đã tạo nên ưu thế cho shop của mình để khách hàng sớm lựa chọn sản phẩm của shop bạn so với các đối thủ cạnh tranh. Nói cách khác, việc phản hồi chat nhanh chóng cho khách hàng sẽ giúp tăng tỷ lệ người dùng mua hàng, từ đó làm tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

Shopee đánh giá shop chăm sóc khách hàng dựa trên tiêu chí nào?

Shopee đang đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng của shop online dựa trên tiêu chí là Phản hồi chat- theo Shopee, đây là một trong những thước đo rất quan trọng cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với shop.

Cụ thể:

Phản hồi Chat đánh giá dựa trên tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi. Trong đó, Tỷ lệ phản hồi là số phần trăm tin nhắn và trả giá mà shop đã trả lời người mua hợp lệ trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được. 

Thời gian phản hồi là thời gian trung bình Shop phản hồi tin nhắn hay trả giá của người mua.

Số % phản hồi chat được công bố ngay trên phần thông tin của shop. Phản hồi chat của shop online càng cao thể hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của shop càng tốt. 

Hãy tưởng tượng một khách hàng tiếp xúc với 2 shop online, 1 shop có tỷ lệ phản hồi chat là 100%, một shop có tỷ lệ phản hồi chat là 70%. Đương nhiên khách hàng sẽ có ấn tượng tốt hơn với shop có tỷ lệ phản hồi chat 100% vì không khách hàng nào muốn phải đợi lâu để được trả lời cả.

Quy trình chăm sóc khách hàng Shopee?

Mỗi shop online khác nhau sẽ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau sao cho phù hợp với đặc điểm của từng shop. Tuy nhiên không phải shop online nào cũng có thể xây dựng cho mình một quy trình chuẩn chỉnh ngay từ lúc bắt đầu hoặc gặp rất nhiều khó khăn trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trên Shopee. 

Dưới đây là một quy trình thường được các shop áp dụng để chăm sóc khách hàng Shopee phổ biến. Nếu chưa có một quy trình chăm sóc phù hợp, bạn có thể tham khảo quy trình này và cải thiện dần trong quá trình áp dụng cho phù hợp với đặc điểm của shop.

+ Xác nhận khi có khách chat:

Khi khách hàng liên hệ với shop qua kênh chat, hãy nhanh chóng phản hồi khách hàng. đây là thời đại mà shop nào nhanh shop đó sẽ có ưu thế giữ khách hàng, vì thế đừng bao giờ để khách hàng của bạn phải chờ đợi.

+ Xác nhận đơn hàng nhanh chóng:

Việc này giúp khách hàng mau chóng khẳng định lựa chọn quyết định mua hàng mà không cần thêm thời gian để cân nhắc lựa chọn sản phẩm khác

+ Đóng gói đúng quy cách kèm theo quà tặng (nếu có):
Việc này sẽ tăng điểm chuyên nghiệp  của shop đối với khách hàng. Khách hàng sẽ vui vẻ hơn rất nhiều khi nhận gói một gói hàng vuông vắn, đẹp đẽ hơn là một gói hàng méo mó, xấu xí. Đặc biệt nếu đính kèm gói hàng là một lời nhắn hoặc một món quà nho nhỏ cảm ơn của shop thì chắc chắn khách hàng sẽ không ngần ngại gì mà cho shop một đánh giá tốt.

+ Theo dõi kỹ hành trình giao hàng đến khách hàng:

Chỉ bằng một thông báo nhỏ của shop là “ Hàng của bạn đã được đóng gói và chuyển giao cho đơn vị vận chuyển rồi nhé” hay “Hàng của bạn sẽ được giao trong vòng 2 ngày nữa, bạn nhớ giữ điện thoại để nhân viên giao nhận liên hệ gửi hàng nha” cũng sẽ khiến khách hàng cảm thấy shop của bạn thật chuyên nghiệp. Đồng thời việc theo dõi hành trình đơn hàng, thông báo chính xác hành trình đơn hàng cho khách hàng sẽ giúp shop giảm thiểu trạng thái hoàn đơn vì không liên hệ được với khách hàng.

+ Chủ động liên hệ nhờ khách đánh giá và hỗ trợ thêm (nếu cần):

Shop càng được đánh giá nhiều sao sẽ càng tăng thêm uy tín cho shop. Vì thế việc xin feedback của khách hàng và nhờ khách hàng đánh giá sau khi nhận hàng rất quan trọng. Khách hàng liên hệ shop thường sẽ xem trước các bình luận đánh giá shop trước khi tiến tới quyết định mua hàng, do đó càng nhận nhiều sao đánh giá tốt shop sẽ càng tạo được ấn tượng trong mắt khách hàng. Đặc biệt là những shop mới, điểm đánh giá của khách hàng sẽ tỉ lệ thuận với mức độ uy tín của shop. Đồng thời thông qua đánh giá của khách hàng, shop sẽ có dữ liệu để xác định mức độ hài lòng của khách hàng, nhanh chóng xử lý các đánh giá tiêu cực để giữ khách và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng online trên Shopee.

Làm thế nào để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee

Các cách nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Shopee

Có rất nhiều cách để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trên Shopee. Bạn có thể phân tích những tiêu chí đánh giá phản hồi chat để có những phương pháp tăng tốc độ chat, xây dựng hoặc tuân theo một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng:

+ Phân công nhân sự trực chat thường xuyên trên Shopee.

Mặc dù cách tính tỉ lệ phản hồi chat của Shopee là số phần trăm tin nhắn và trả giá mà shop đã trả lời người mua hợp lệ trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được, tuy nhiên hãy thử tưởng tượng khách hàng của bạn nhắn tin đến và phải đợi hơn 30ph để nhận được tư vấn, trong 30ph này, họ đã có thể tìm kiếm một shop khác cung cấp mặt hàng tương tự của bạn và bạn đánh mất cơ hội bán hàng. Vì thế đừng ỷ vào con số 12 giờ mà hãy cố gắng trả lời khách hàng sớm nhất có thể.

+ Thường xuyên theo dõi trạng thái đơn hàng

Thường xuyên theo dõi đơn hàng và gửi cho khách hàng những tin nhắn thông báo trạng thái đơn hàng để khách hàng nắm rõ hành trình đơn hàng của mình.

+ Chủ động liên hệ với khách hàng để nhờ khách hàng đánh giá.

Không phải khách hàng nào cũng nhớ đến việc đánh giá cho shop sau khi nhận hàng ngay cả khi họ hài lòng với sản phẩm bạn cung cấp. Vì thế shop nên chủ động liên hệ với khách hàng để xin đánh giá. Bạn có thể phân công nhân viên định kỳ hàng tháng rà soát lại khách hàng nào chưa đánh giá và chủ động liên hệ xin đánh giá của khách hàng, đi kèm là những ưu đãi khi khách đánh giá cho shop. Như vậy vừa giúp shop tạo được tính chuyên nghiệp, vừa tăng thêm ấn tượng và tính trung thành của khách hàng với shop.

+ Nhanh chóng xử lý các bình luận đánh giá không tốt của khách.

Nếu gặp phải những bình luận đánh giá thấp từ phía khách hàng, shop cần nhanh chóng liên hệ với khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân và giải quyết vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, biết đâu bạn sẽ giữ được khách hàng ở lại với shop.

Ứng dụng phần mềm để chăm sóc khách hàng Shopee

Những cách trên bạn đều có thể thực hiện thủ công hoặc sử dụng các công cụ phần mềm để hỗ trợ mình tốt hơn trong việc chăm sóc khách hàng Shopee. Ví dụ phần mềm DooPage cung cấp các tính năng giúp cho việc chăm sóc khách hàng trên Shopee của bạn chủ động hơn:

+ Sử dụng được trên cả máy tính và app điện thoại: 

Bạn có thể nhanh chóng trả lời và tư vấn thông tin cho khách hàng ngay nhờ hệ thống thông báo có khách mới chính xác.+ Tự động gửi tin nhắn thông báo cho khách hàng khi trạng thái đơn hàng thay đổi.

Bạn không cần tốn nhiều thời gian dò từng đơn hàng và thông báo trạng thái đơn cho khách hàng.

+ Phân loại khách hàng khi tư vấn

Trong quá trình tư vấn, đối với những khách hàng đã mua hàng nhưng chưa đánh giá, bạn có thể gắn tag khách hàng để phân loại. Sau vài ngày thì dùng bộ lọc để lọc lại những khách hàng này và chủ động nhắn tin xin đánh giá.

+ Tự động gửi trả lời cho đánh giá của khách hàng.

Nếu khách hàng đánh giá nhiều sao, bạn thiết lập một câu cảm ơn khách hàng đi kèm ưu đãi. Nếu khách hàng đánh giá ít sao, bạn thiết lập lời nhắn khách hàng để lại thông tin, nhân viên sẽ liên hệ tìm hiểu nguyên nhân. Vừa đảm bảo không sót đánh giá của khách hàng vừa tăng tính chuyên nghiệp cho shop.

Mong rằng bài viết này sẽ giúp các shop online hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng Shopee, từ đó xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp, góp phần tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu online cho shop.