Để vận hành và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, một doanh nghiệp có rất nhiều vấn đề cần giải quyết. Từ nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng nhận diện thương hiệu, tìm kiếm mở rộng khách hàng,… Trong đó một vấn đề đang được các doanh nghiệp ngày càng chú trọng, chính là duy trì sự trung thành của khách hàng bằng chương trình Loyalty Membership.

Sự trung thành của khách hàng có tác động đến nhiều khía cạnh phát triển của doanh nghiệp, đồng thời cũng là nguồn mang lại doanh thu to lớn cho doanh nghiệp nếu biết cách khai thác đúng.

Loyalty Membership là gì? 

Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào ngành hàng, dịch vụ cung cấp sẽ có những tiêu chí đánh giá khách hàng trung thành khác nhau. Tuy nhiên, tựu chung lại, khách hàng trung thành thường được hiểu là khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên, lặp đi lặp lại thay vì sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ trong cùng phân khúc thị trường.

Nếu một doanh nghiệp không nắm giữ các yếu tố sau:

  • Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh độc quyền
  • Sản phẩm, dịch vụ nhu yếu
  • Khách hàng hoàn toàn có khả năng biết và chủ động tìm đến doanh nghiệp mà không cần các chương trình quảng bá, giới thiệu

Thì xây dựng và thực hiện các chương trình nhằm duy trì và củng cố sự trung thành của khách hàng là rất quan trọng.

Vậy Loyalty Membership sẽ phù hợp với những ngành nghề nào?

Việc xây dựng và chăm sóc tập khách hàng trung thành có thể được áp dụng cho hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh ở bất kỳ ngành nghề nào. Đặc biệt là đối với các ngành nghề mà vòng thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ có tính xoay vòng nhanh như: thời trang, F&B, gym, spa, bán lẻ,…

Áp dụng Loyalty Membership vào kinh doanh online

Khách hàng là nguồn thu nhập của doanh nghiệp. Tìm được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng lại càng khó hơn. Do đó hiện nay các doanh nghiệp đều triển khai cho mình các chương trình Loyalty Membership nhằm nuôi dưỡng và nâng cao sự trung thành của khách hàng. Điều này mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích to lớn:

  • Gia tăng doanh số thông qua kích thích khách hàng tái mua sản phẩm, dịch vụ

Giá trị của mỗi khách hàng trung thành mang lại cho doanh nghiệp cao gấp 6 lần so với chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra để tìm kiếm khách hàng mới. Thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng như ưu đãi, tri ân, tích điểm,…chỉ dành riêng cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ kích thích được khách hàng quay trở lại tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Việc này dễ dàng hơn rất nhiều so với việc chào bán sản phẩm, dịch vụ cho nhóm khách hàng mới, bởi lẽ, khách hàng của doanh nghiệp là những người đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đã có ấn tượng đối với thương hiệu của doanh nghiệp. 

Vì thế khi nhận được các ưu đãi từ những chương trình Loyalty Membership, khách hàng sẽ dễ đưa ra quyết định mua hàng hơn. Từ việc quay lại mua hàng ở những lần tiếp theo của tệp khách hàng trung thành này, doanh nghiệp sẽ có được nguồn doanh thu lớn và có khả năng xoay vòng với mức chi phí thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới nhưng khả năng mua hàng không đảm bảo.

  • Thấu hiểu nhu cầu khách hàng, cải tiến dịch vụ thông qua góp ý khách hàng

Bên cạnh việc tạo ra nguồn doanh thu, doanh nghiệp hoàn toàn có thể khai thác tệp khách hàng trung thành để phân tích, thu thập các cơ sở dữ liệu nhằm đưa ra các đánh giá chính xác nhất về nhu cầu thực sự của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để ngày càng đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng. 

Sẽ là rất khó để nhận được những góp ý từ khách hàng mới, tuy nhiên khách hàng trung thành sẵn sàng bỏ thời gian để thực hiện các khảo sát, các góp ý nhằm giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Và việc thu thập các góp ý của khách hàng thông qua những cuộc khảo sát cũng là một cách để doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của mình dành cho khách hàng, cho thấy rằng doanh nghiệp sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng và luôn lấy sự hài lòng của khách hàng là cốt lõi của thương hiệu.

  • Biến người mua trở thành đại sứ thương hiệu của doanh nghiệp

Ngày nay, các chiến dịch marketing không còn chỉ gói gọn trong việc chạy quảng cáo facebook, google, banner,… mà thay vào đó, WOMM (word-of-mouth marketing- truyền thông truyền miệng) đang ngày càng cho thấy sức mạnh của mình. 

Trong WOMM, khách hàng trung thành chính là nhân tố quyết định. Khách hàng trung thành chính là những người đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên. Họ hoàn toàn có thể đưa ra những ý kiến, nhận định, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và chia sẻ, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho những khách hàng mới khác.

Đặc biệt, trong thời đại công nghệ số hiện nay, khách hàng sử dụng mạng xã hội như một kênh giao tiếp thường xuyên, việc chia sẻ những đánh giá tích cực của khách hàng trên mạng xã hội sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận đến vòng tròn quan hệ của khách hàng, từ đó mở rộng tệp khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. 

Đồng thời những chia sẻ tích cực của khách hàng trung thành chính là yếu tố góp phần củng cố uy tín, gia tăng niềm tin cho thương hiệu của doanh nghiệp. 

  • Tạo dấu ấn cho thương hiệu của bạn.

Nếu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không có điểm gì nổi trội hơn hẳn so với các đối thủ trong cùng phân khúc thị trường, hãy chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng. Khách hàng ngày nay có rất nhiều sự lựa chọn. Họ có thể đến với doanh nghiệp một lần, hai lần, nhưng họ cũng có thể sẵn sàng từ bỏ bạn để chuyển sang doanh nghiệp đối thủ nếu nhận thấy ưu đãi lớn hơn. 

Vì thế bên cạnh việc cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm, tập trung vào các chiến dịch gia tăng sự trung thành của khách hàng sẽ là điểm nhấn cho thương hiệu và giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn. Rõ ràng khi mà cùng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp nào mang đến cho khách hàng sự chăm sóc, trải nghiệm tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ dành chiến thắng trong cuộc đua đạt được sự trung thành của khách hàng.

Các chương trình Loyalty Membership phổ biến

Tùy vào từng nền tảng kinh doanh, đối tượng khách hàng mục tiêu mà các doanh nghiệp sẽ lựa chọn loại chiến dịch Loyalty Membership phù hợp. 

Các dạng ứng dụng Loyalty Membership phổ biến:

  • Các chương trình ưu đãi khuyến mãi, giảm giá chỉ dành riêng cho khách hàng thân thiết
  • Các chương trình tri ân khách hàng vào những dịp đặc biệt
  • Các chương trình phát hành thẻ tích điểm mua hàng
  • Các chương trình vòng quay, bốc thăm may mắn để nhận quà

Các dạng công cụ triển khai

Để thực hiện các chương trình này, các doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều dạng công cụ để triển khai như: 

  • In các phiếu mua hàng, phiếu giảm giá và gửi trực tiếp cho khách hàng
  • Trưng bày banner trên website, tại các điểm mua hàng để thông báo cho khách hàng
  • Sử dụng vòng quay may mắn, thùng thăm trúng thưởng tại các điểm mua hàng
  • Ứng dụng các phần mềm tạo vòng quay may mắn trực tuyến, gửi khảo sát tự động
  • Sử dụng chatbot Facebook để gửi tin tự động

Triển khai Loyalty Membership bằng Facebook Chatbot 

Vì sao cần triển khai Loyalty Membership bằng Chatbot

Khi mà mạng xã hội trở nên ngày càng phát triển, việc giao tiếp bằng mạng xã hội đã dần thay thế tin nhắn truyền thống. Đặc biệt là Facebook, mạng xã hội đang nắm giữ lượng người dùng lớn nhất thế giới. Đây cũng chính là nền tảng mang lại cơ hội cho các doanh nghiệp dễ dàng xích lại gần hơn với khách hàng thông qua việc triển khai các chiến dịch Loyalty Membership bằng chatbot.

Các doanh nghiệp trong ngành F&B, spa, thời trang thường sử dụng chatbot để gửi tin nhắn tự động về các thông tin dành riêng cho khách hàng thân thiết, tự động phân loại khách hàng khi khách rơi vào các phễu tương ứng để từ đó có hướng tiếp cận từng nhóm khách hàng phù hợp, tự động gửi khảo sát cho khách hàng,…

Ví dụ về chatbot trong Loyalty Membership

Một vài ví dụ cụ thể như trong ngành F&B, bạn có thể đặt các mã QR tại bàn, khuyến khích khách hàng đăng ký thông tin và quét mã QR để nhận được ưu đãi giảm giá 20% cho lần thanh toán tiếp theo.

Hay như trong ngành spa, bạn đặt mã QR tại quầy thanh toán và khi khách hàng quét mã thì chatbot sẽ gửi cho khách mã giảm giá cùng thông tin bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ.

Hoặc các shop thời trang chuẩn bị tổ chức một sự kiện ưu đãi cuối năm dành riêng cho khách hàng trung thành, shop có thể nhờ khách quét mã QR, đăng ký tham dự sự kiện, chatbot sẽ tự động gắn tag phân loại nhóm khách hàng sự kiện, gần đến ngày tham gia sự kiện chatbot tự động gửi tin nhắn nhắc nhở khách hàng đã đăng ký.

Điều quan trọng là bạn cần chọn cho mình công cụ chatbot phù hợp. Hiện tại trên thị trường, bạn có thể tham khảo chatbot của các bên: DooPage, Manychat, Chatfuel,..

Ứng dụng chatbot DooPage vào Loyalty Membership

Ví dụ với ứng dụng DooPage, bạn có thể thiết lập một chatbot đơn giản nhưng vẫn đáp ứng được việc gắn tag phân loại khách hàng, gửi tin nhắn tự động đến khách hàng theo nội dung kịch bản có sẵn bằng tính năng tạo kịch bản khi khách click vào link m.me (link dẫn khách hàng vào Fanpage). 

Chỉ mất khoảng 5 phút để bạn thiết lập một kịch bản cho chiến dịch Loyalty Membership. Việc của bạn là thực hiện vài thao tác lựa chọn:

+ Fanpage cần áp dụng;

+ Thêm từ khóa tương ứng; 

+ Nhập nội dung kịch bản tin nhắn sẽ gửi khi khách quét mã QR; 

+ Chọn phễu khách hàng cần gán là hoàn tất kịch bản. 

Phần mềm sẽ tự động tạo mã QR để bạn sử dụng. Sau đó, bạn có thể lọc nhóm khách hàng đã gán phễu và gửi tin cập nhật về thông tin, sự kiện cho khách hàng.

Hy vọng rằng bài viết sẽ giúp bạn hiểu hơn về ý nghĩa của việc khai thác tệp khách hàng trung thành, từ đó xây dựng những chiến dịch Loyalty Membership phù hợp để duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, đồng thời mang lại lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp và khách hàng

 

Xem thêm   8 Cách tối ưu tiêu đề sản phẩm để seo shope